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确保IVR不会让您失去客户的5种简单方法

2019-06-26 09:53:19   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):“购买请按1,退货请按2,......,交货请按28,重听请按'#'号键”
  交互式语音应答(IVR),我们作为消费者的友好声音都与之有关系,通常很简单,有时很复杂,但总是没有耐心。关于IVR存在许多误解,消费者缺乏耐心正在使他们应该获得的好处丧失殆尽。
  尽管如此,IVR系统提供了许多丰富的功能,可以增强自助服务体验。例如,可视IVR使客户能够通过可视菜单轻松点击并快速到达座席。它节省了客户的时间,通常提供回拨功能,以便客户可以继续他们的一天。对于零售商而言,它可以节省联络中心的成本,并使座席能够发挥最佳作用。当客户被路由到最合格的座席时,工作效率会提高,允许座席更快地解决案例并根据需要协助更多客户。
  IVR经常从客户那里获得不好的声誉,并且可以成为压垮他们忠诚度的最后一根稻草,但对于任何想要提供优质客户体验的零售商来说,这都是一个基本要求。以下是企业通过IVR产品犯下的五个最常见的错误,以及如何克服这些错误的方法。
  1:不要忘记这完全取决于数据
  成功的软件非常依赖于您提供的数据质量。为了使IVR解决方案能够提供个性化体验并预测客户需求,他们需要集成渠道,以便彼此互相补充。
  如果您的系统完全不同且您的客户数据未加入,那么您的IVR系统将无法提供令人愉悦的个性化体验,并使您脱颖而出。
  2:不要忘记实时通信的重要性
  Gartner预测,到2020年,85%的客户与品牌的关系将在没有人与人之间的互动的情况下发生。这意味着实时自动化通信比以往任何时候都更加重要。
  因此,企业需要确保其IVR与监控和触发实时通信的所有其他渠道和系统相关联。这样,每次通话都会考虑客户之前在其他渠道上的互动,减少挫败感和等待时间,并简化问题解决方案。
  3:不要忘记在菜单中提供选择性
  客户最糟糕的噩梦是遇到一个拥有20种不同菜单和子菜单选项的自动系统。
  使用IVR将客户引导到正确的部门非常重要,但过于精细化只会让客户进一步感到沮丧和困惑。结合最新的自然语言处理(NLP)功能,使您获得有效的语音识别。通过这种方式,您的客户可以获得他们在拨打您的IVR时所期望的体验--他们可以像对待Siri或Alexa一样与虚拟助理交谈,并且系统可以第一时间理解。
  4:不要忘记使用优质的等待音乐
  如果等待是不可避免的,请不要让客户接受质量低劣的音乐。
  同样地,虽然通过服务销售可以产生良好的结果,但当有人因为现有产品故障而打电话时,播放关于您的最新产品的营销信息不太可能对您有所帮助。坚持做一些简短而积极的事情,这样长时间的等待就不会变得太紧张。
  更好的是,利用暂停的时间让虚拟助手获得任何所需信息,这样可以更有效地处理呼叫。或者提供回呼功能,使他们不必等待。
  5:不要忘记让客户沟通变得简单易用
  提供自助服务至关重要--毕竟,73%的客户希望自助服务。但有时甚至最好的IVR系统和自动消息处理都不够好。
  如果客户打电话进行复杂的查询(或者不能或不想使用自助服务选项),则需要很容易绕过IVR系统并快速与人工座席交谈。
  最终,进行全渠道沟通是成功的关键。全渠道沟通就是让他们控制他们如何选择与公司互动。实现这一目标并赋予客户权力的关键一步是通过IVR。一旦企业意识到如何正确使用解决方案,如果每个公司都想要这种武器,就不足为奇了。
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  作者:Chris Crombie
  原文网址:https://www.technative.io/5-simple-ways-to-ensure-ivr-isnt-losing-you-customers/
 
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