CTI论坛(ctiforum.com)6月13日消息（编译/老秦）： callcentrehelper询问了 224 位联络中心专业人员"您最大的调度问题是什么？"。本文解释了联络中心面临的调度困难。
结果取自我们的"联络中心现在正在做什么"2021 年调查报告的劳动力管理章节，该报告由 NICE 赞助。
你最大的调度问题是什么？
联络中心最大的调度问题 - 结果：
| 调度问题 | 百分比 |
| 电话/联系数量的波动性/峰值 | 29.0% |
| 缺勤和迟到 | 25.4% |
| 有效满足服务水平 | 24.9% |
| 假期和休假申请 | 8.5% |
| 获得用户支持/时间表不符合用户偏好 | 7.3% |
| 其他 | 4.9% |
对波动率的预测导致调度混乱
连续第二年，对波动率的预测是资源规划人员在尝试制定计划时面临的最大问题。
同样，大约 29% 的参与者将联系量的意外变化作为他们最大的调度挑战，这凸显了提高预测准确性的重要性。
强调的第二大问题也与 2020 年相同。但是，现在只有 25.4% 的专业人员指出这个问题，联络中心似乎在处理缺勤和迟到方面做得越来越好。
满足服务水平变得越来越困难
在过去的一年里，实现服务水平目标的努力有所增加，因为现在 24.9% 的联络中心认为这是他们最大的调度问题。
将此数字与去年记录的 16.1% 相比，增长了 54.7%。
也许这是预测波动的连锁反应，也许它反映了减员和招聘问题，或者进度遵守可能步履蹒跚。可能的原因有很多，但毫无疑问，这是一个令人担忧的重要原因。
这项调查是与 Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly 和 ProcedureFlow 合作完成的。
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