呼叫中心的演进
呼叫中心集成化运营
呼叫中心集成化运营就是提供端到端的呼叫中心服务，包括呼叫中心系统、云平台部署、客户专线组网、座席端接入、通信资源整合等一揽子服务。
优势
1. 高性能高可用：微服务架构，集群高可用，系统无单点，平台性能和可靠性全面赶超硬件时代。
2. 弹性相应业务变化：更快实施交付，系统容量自动伸缩。
3. 可“生长”的系统：主线版本持续迭免费升级，连接未来，代永不落伍。
4. 不仅是系统，更是生态：平台开放，对接各类能力（AI、大数据）和资源（语音、专线），一站式服务。
5. 从听见到听懂：AI让呼叫中心可以透视通话内容，更懂客户、更懂座席。
6. 成本更低：按需付费，无CAPEX投入；AI替代人工。
平台能力
1. 大容量高可用平台
- 20，000+座席并发使用
- 10，000+并发呼叫
- 99.99%呼叫中心系统（双活高可用）
- 整体可用性（系统+机房+网络+电路）:99.78%
- CAPS（整体应用）300-500
- 1万座席在线外呼响应<100ms
- 录音存储>5年
- 录音处理延时<10S
全云架构
面向服务的架构理念
多种云平台部署模式满足不同安全级别要求
1. 私有云部署：呼叫中心系统和计算、存储资源全部存放在企业内部IDC或私有云上，满足大企业最苛刻的安全审计要求。
2. 公有云专属部署（VPC）：在公有云上单独设立账号，资源独立，云服务由企业自己管理，发挥云服务优势的同时，兼备较高的管理安全性。
3. 公有云部署：在公有云上部署全部的系统和资源，安全性由专业云服务公司和呼叫中心服务商保障。
弹性座席、弹性呼叫
1. 弹性座席：系统能力按需自动调整；座席数量随时增减。
2. 弹性呼叫：呼入并发可随时扩容，应对话务高峰，无需临时拉线；呼入并发溢出机制，应对浪涌式话务冲击。
三种备份保障可靠性
1. 一重备份:双活分区
- 系统部署在云服务商A区和B区；
- AB区有多个机房，任何一个机房出现问题，
- 对云服务的正常运营是没有影响的
2. 二重备份:多云互备
- 多套云平台存在必要的资源冗余；
- 为客户在不同云平台开通独立账号，一主一备；
- 主平台出现问题时，实施全云切换，数据一键同步，激活备用账号，利用冗余资源，将业务切换到备用平台；
- 15分钟内实现双云切换
3. 三重备份:孤岛离线备份
- 所有数据库，在孤岛系统做了离线备份；
- 孤岛系统和生产系统采用物理隔离，只进不出；
- 实例每天快照
安全
1. 外部入侵防范：AWS云服务计算引擎、硬件防火墙、代码入侵检测、WAF防护。
2. 内部入侵防范：电信级堡垒机、权限大小和范围分级、核心数据存在客户侧、运维操作双人审计。
3. 数据损毁防范：数据存储持久性99.999999999%、异地容灾备份、灾难恢复机制、多权限加密防止人为删除。
特色应用
双轨录音无限存储：人工智能基础
智能质检:100%质检
流式实时计算：下班即了解全天业务。
基于”云“的预测式外呼
分布式座席：多区域职场座席、自主集中+外包分散座席、兼职座席
关于天润融通
北京天润融通科技股份有限公司（以下简称：天润融通）创建于2006年，是中国领先的”呼叫中心集成化运营“服务商（工信部呼叫中心运营许可：B2-20070013）。
