
正如BetterLife集团的首席信息官皮埃尔·凡·莱利维德(Pierre van Lelyveld)解释的那样,“引领一代”、“客户参与”和“交叉销售”是该公司业务模式中的关键组成部分,这些业务模式主要是通过联络中心实现的。
面临改革
“当我加入该公司时,该集团的联络中心功能是通过一个内部的PBX系统提供的,但该系统由于业务流程崩溃了。一个短期的修正已经被应用,这确保了系统一瘸一拐艰难地前行,但它是不可靠和低效的,”Van Lelyveld解释说。
他补充说,呼叫中心实施的拨号器系统非常昂贵。“它没有贡献出我们为它所支付的价值,所以我决定是时候调整我们的联络中心和后台系统了。”
从一开始,Van Lelyveld就知道这是一个机会,可以用基于云的解决方案来代替内部系统。“通过采用托管联络中心和电话解决方案,我们可以免除与硬件和安装系统相关的巨额资本支出,并将这些资金用到运营上。”
BetterLife集团通过一个第三方投标服务商--Torch Communications,提交了一份提案请求(RFP)。在RFP的过程中,包括Genesys在内的几家公司,都是客户体验公司,为客户互动中心(CIC)平台提供了支持全渠道客户服务的PureConnect一站式客户服务解决方案。
“不幸的是,Genesys只提供了CIC平台作为一个内部解决方案,这并不符合RFP的要求。然而,他们向我们介绍了Pivotal Data,这是一个集成的托管服务提供商,可以提供一个完全外包的端到端托管解决方案。”他继续说道。
引人注目的命题
根据范·莱利维尔德(Van Lelyveld)的介绍,Pivotal Data随后由于它的有竞争力的定价模型和良好记录赢得了竞标,定价模型固定了合同期间的价格,这意味着没有通胀的增加,良好记录是指其技术能力和能够提供PureConnect CIC-enabled联络中心解决方案的能力。
Pivotal Data的CTO Alan Macfarlane解释说:“从我们的分析来看,客户发现了潜在的痛苦点,其中最主要的是客户的多重遗留网络和连接提供商。”他解释道。使问题进一步复杂化的是,BetterLife集团正处于更换网络供应商的过程中。
“我们花了大量的时间与客户密切合作,试图解决我们领域之外的问题,特别是在我们没有网络的地方。然而,由于Teraco提供了一个与网络无关的托管环境,我们可以通过整合服务并在后台将它们拼接在一起来解决这个问题,”Macfarlane继续说道。
实施
在进一步深入到BetterLife集团的系统之后,Pivotal Data开始实施项目。“通过对业务中每一个技术层的明确看法,我们可以清楚地看到,联络中心和电话系统触及了客户业务的各个方面,从网络和应用程序到服务器。因此,我们相信,我们提出的端到端托管解决方案将解决许多公司的技术难题。”
Pivotal Data随后开始移除原来的外呼PBX和联络中心,并将其替换为托管的呼入和呼出联络中心解决方案。
“确保平稳的、无缝的过渡,最少的停机时间是需要的,特别是由于管理现场和托管环境的复杂性。在整合我们的遗留系统方面也存在一些挑战,但Pivotal Data在这一过程中为我们提供了最好的帮助--他们甚至向我们提供了一个设备,帮助我们从模拟转换到数字电话,”Van Lelyveld说。
克服挑战
他回忆道:“整合自动拨号系统被证明是最初的最大挑战。主要原因是,之前的外呼配置没有被联络中心很好地理解,也没有以同样的方式被复制。这意味着座席们会坐下来等待结果。”
然而,Pivotal Data的工程师团队与客户的技术人员一起解决了拨号器问题,这使得他们能够扩展到后台的环境中。“接下来,我们致力于将该集团现有的CRM/lead管理解决方案逆向整合进我们的平台,”Macfarlane继续说道。
Macfarlane解释说:“我们现在管理着所有客户的服务器和电话基础设施,而联络中心只运营一个有IP电话的软客户端,因为所有的基础设施都在Teraco数据中心的环境中。”
解决方案的语音记录和搜索能力也增强了该集团的业务,同时满足了金融服务委员会严格的合规要求。录音现在更容易找到,搜索更高效、更直观。从监管的角度来看,这不仅是重要的,而且可以提高对纠纷或索赔的响应能力和解决时间,最终提高客户满意度。
自实施以来,该客户还集成了许多其他的解决方案,这些解决方案在迁移到云计算之后都变得简单得多。Macfarlane补充道:“他们也有效地为他们的业务做出了未来证明。BetterLife集团现在有能力迅速扩大需求,以适应未来的业务增长,并且可以很容易地采用其他技术,使其具有竞争优势,这就是我们独特的嵌入式语音认证能力、高级交互式语音响应、基于技能的路由或劳动力优化工具。这些都可以在不需要专业的相关知识和技能的情况下实现。”
“虽然实施过程并非没有挑战,但我们最终还是完成了这个更好的解决方案,”Van Lelyveld总结道。
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