图1 CEC功能架构图
各功能介绍如下：
表1功能简介
| 功能 | 应用场景描述 |
|---|---|
| 一站式工作台 | 提供多操作、信息同屏集成的工作台，缩短座席在工作台上的操作时长，间接的可降低端到端的每呼叫成本。 |
| 智能化服务 | 提供基于NLP的智能化引擎以及在线化的话术流程编排工具，能够实现基于任务型或基于问答型的语音/文本机器人，以及基于智能化能力的更多应用，例如智能座席助手，帮助座席在与客户的对话过程中使用规范的话术，适时提供业务推荐等。 |
| 全媒体接触 | 支持多渠道接入以及统一路由。 |
| 质检监控 |
|
| 自助服务 | 支持客户接入音视频IVR，支持智能语音导航、传统IVR以及人工座席之间的无缝切换。同时，为降低维护人员的流程维护技术门槛，提供在线可视的流程编辑页面，方便维护人员自行维护和发布IVR流程，流程可一键升级，无需中断业务。 |
| 智能外呼管理 | 支持预览式外呼（即座席可以浏览待呼叫任务，选择客户进行外呼）、预测式外呼（即外呼任务和呼叫样本数据由管理人员添加，系统根据座席数量、平均通话时长等数据路由到座席，座席人员只需等待通话即可）以及自动外呼（即无人工干预，由IVR或智能IVR外呼并完成客户拜访或问卷调查），拓展业务渠道，实现客户关怀。 |
| 能力开放 | CEC提供标准化的RESTful接口，或经汇总的运营数据，可供企业或伙伴进行集成，实现自定义音视频处理能力、自定义运营报表的能力。 |
