您当前的位置是:  首页 > 技术 > 呼叫中心 > 技术 > 智能客服 > 技术动态 >
技术 - 呼叫中心 - 智能客服技术频道
  首页 > 技术 > 呼叫中心 > 技术 > 智能客服 > 技术动态 > 聊天机器人在全渠道客户和企业之间搭建桥梁

聊天机器人在全渠道客户和企业之间搭建桥梁

2017-01-23 09:08:34   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:3959


  CTI论坛(ctiforum.com)1月23日消息(编译/老秦):今天客户支持功能发生了变化。不仅是人们以不同的方式与企业沟通--想想手机应用程序和社交媒体代替了电话,至少在第一次接触时很可能如此--而客户的心态也发生了变化。所谓的“新新人类”在数量上已经超过了老一代的消费者,成为了美国人数最多的一代人。他们与老一辈不同,做不同的事情。
聊天机器人在全渠道客户和企业之间搭建桥梁闂傚倸鍊搁崐鎼佸磹閹间礁纾归柟闂寸绾惧綊鏌熼梻瀵割槮缁炬儳缍婇弻鐔兼⒒鐎靛壊妲紒鐐劤缂嶅﹪寮婚悢鍏尖拻閻庨潧澹婂Σ顔剧磼閹冣挃闁硅櫕鎹囬垾鏃堝礃椤忎礁浜鹃柨婵嗙凹缁ㄥジ鏌熼惂鍝ョМ闁哄矉缍侀、姗€鎮欓幖顓燁棧闂備線娼уΛ娆戞暜閹烘缍栨繝闈涱儐閺呮煡鏌涘☉鍗炲妞ゃ儲鑹鹃埞鎴炲箠闁稿﹥顨嗛幈銊╂倻閽樺锛涘┑鐐村灍閹崇偤宕堕浣镐缓缂備礁顑呴悘婵嬫倵椤撶喍绻嗛柕鍫濈箳閸掍即鏌涢悤浣镐簽缂侇喛顕ч埥澶娢熻箛鎾剁Ш闁轰焦鍔欏畷銊╊敊鐠侯煈鏀ㄧ紓鍌氬€风粈渚€顢栭崟顖涘殑闁告挷鐒﹂~鏇㈡煙閹规劦鍤欑痪鎯у悑閹便劌顫滈崱妤€骞嬮梺绋款儐閹瑰洭骞冨⿰鍫熷殟闁靛鍎崑鎾诲锤濡や胶鍙嗛梺鍝勬处濮樸劑宕濆澶嬬厵闁告劘灏欓悞鍛婃叏婵犲嫮甯涢柟宄版嚇瀹曘劍绻濋崒娑欑暭闂傚倷娴囧畷鐢稿窗閸℃稑纾块柟鎯版缁犳煡鏌曡箛鏇烆€屾繛绗哄姂閺屽秷顧侀柛鎾寸懇椤㈡岸鏁愰崱娆戠槇濠殿喗锕╅崢鍏肩濠婂懐纾奸柣鎰靛墮椤庢粌顪冪€涙ɑ鍊愮€殿喗鐓¢、妤呭礋椤戣姤瀚奸梻浣告贡鏋繛鎾棑缁骞樼€靛摜顔曢柣鐘叉厂閸涱厼鐓傞梺杞扮閻楀﹥绌辨繝鍥ч柛娑卞枛濞呫倝姊虹粙娆惧剬闁告挻绻勯幑銏犫攽閸モ晝鐦堥梺绋挎湰缁嬫垵鈻嶉敐鍜佹富闁靛牆绻掗崚浼存煏閸喐鍊愭鐐插暞缁傛帞鈧絽鐏氶弲顒€鈹戦悙鏉戠仸閽冮亶鎮归崶鈺佷槐婵﹨娅i幏鐘诲灳閾忣偆浜堕梻浣藉吹閸o附淇婇崶顒€绠查柕蹇曞Л閺€浠嬫倵閿濆簼绨介柛濠勫仱濮婃椽妫冨ù銈嗙洴瀹曟﹢濡搁妷顔藉枠濠电姷鏁告慨鐑藉极閸涘﹥鍙忛柣鎴f閺嬩線鏌熼梻瀵割槮缁炬崘顫夐妵鍕冀椤愵澀绮堕梺缁樺笒閻忔岸濡甸崟顖氱闁瑰瓨绻嶆禒鑲╃磼閻愵剙鍔ゆい顓犲厴瀵鎮㈤悡搴n槶閻熸粌绻掗弫顔尖槈閵忥紕鍘介梺瑙勫劤椤曨厼煤閹绢喗鐓欐い鏃傜摂濞堟粓鏌℃担鐟板闁诡垱妫冮崹楣冩嚑椤掍焦娅﹀┑鐘垫暩婵參骞忛崘顔肩妞ゅ繐鍟版す鎶芥⒒娓氣偓閳ь剚绋撻埞鎺楁煕閺傝法肖闁瑰箍鍨归埞鎴犫偓锝庝簻缁愭稑顪冮妶鍡樼闁瑰啿绉瑰畷顐⑽旈崨顔规嫽婵炶揪绲介幉锛勬嫻閿熺姵鐓欓柧蹇e亝鐏忕敻鏌嶈閸撴艾顫濋妸锔芥珷婵°倓鑳堕埞宥呪攽閻樺弶鎼愮紒鐘垫嚀闇夐柨婵嗙墕閳ь兛绮欐俊鎼佸煛閸屾粌寮抽梻浣告惈閸熺娀宕戦幘缁樼厱閹艰揪绱曢敍宥囩磼鏉堚晛浠辨鐐村笒铻栧ù锝呭级鐎氫粙姊绘担鍛靛綊寮甸鍕仭闁靛ň鏅涚粈鍌溾偓鍏夊亾闁告洦鍓涢崢鐢告⒑閹勭闁稿鎳庨悾宄扮暆閳ь剟鍩€椤掑喚娼愭繛鍙夌矒瀵偆鎷犲顔兼婵炲濮撮鎰板极閸ヮ剚鐓熼柟閭﹀弾閸熷繘鏌涢悙鍨毈婵﹦绮幏鍛存嚍閵壯佲偓濠囨⒑闂堚晝绉剁紒鐘虫崌閻涱喛绠涘☉娆愭闂佽法鍣﹂幏锟�...
  他们成长于技术蓬勃发展的时代,他们习惯于多任务,即使与企业互动时也是如此。但并不是仅仅新新人类使用最新的技术:甚至更老的一代美国人对于全渠道、移动应用和社交媒体正变得越来越习惯。与此同时,所有的美国人都要求更高的客户支持体验:需要快速和简单的,需要得到结果。
  根据最近Aspect的Clare Angood的博客文章,聊天机器人是在全渠道客户和企业之间搭建桥梁的完美技术。
  “Facebook和Twitter已经使企业可以在消息传递应用程序中安装这样的机器人,一些企业已经建立WhatsApp编号为了客户更好地联系他们,”Angood写道。“由于WhatsApp和Facebook都有近十亿用户,这是一个巨大的数量,企业可以通过这些应用程序影响到他们。所以它适合企业引入消息应用聊天机器人技术。”
  作为联络中心解决方案,聊天机器人可以提供很多功能。他们可以很容易地回答简单的问题:“你那的时间是多少?”“我可以查看我的余额吗?”“在哪我可以得到问题的答案?”他们也可以作为网关来将会话转接到人类座席方便客户寻求帮助,因为无论如何设置,聊天机器人都无法解决客户的所有问题。要知道聊天机器人有多么的聪明,他们可以携带相关的信息转交给人类座席,甚至他们可以使用预测分析得出关于客户问题的相关结论。
  “应该给客户一个和联络中心人工座席交互的选择,”Angood写道。“需要考虑的最重要的事情之一是上下文的概念。当座席拿起电话时,应该告诉客户答案而不是询问客户的问题。”
  聊天机器人过滤简单和基本的问题,让人类座席来处理更复杂的交互,这是一个客户、座席和企业三赢的局面。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
 

  • 0

  • 0

  • 0

  • 0

  • 0

  • 0

  • 0

  • 0

专题