和美IBM智能客服 PK 人工客服

　　和美信息抓住了这一时代机遇，以技术革新，推出了基于IBM认知计算的和美IBM智能客服，支持多轮对话，精准定位问题，回答内容更智能。保障客服质量，助力银行业务分析，提升业务洞察力，打造专属的客服服务平台。

　　语音人工客服只能提供给一对一服务，而文字人工客服同时接待十几位客户已经是极限，这种现状导致人工坐席忙，客户等待时间长，用户体验差。

　　同时在客户致电或在线咨询客服代表的问题中，超过80%的问题都是常见的，存在大量的重复性问题，这种机械工作不仅消磨着客服人员的工作热情，银行也要为重复的工作量买单。

　　和美IBM智能客服提供多渠道（覆盖电话、微信、APP、网页、智能终端等）智能回复，回答响应时间小于0.5S，无需排队等候，用户体验佳。

　　和美IBM智能客服更多的价值在于它能够为银行客户提供低成本的7*24h随需服务，全年无休，不遗漏每一位客户的咨询信息，客户可随时随地通过和美IBM智能客服得到相应的服务。

　　人力成本PK

　　人工坐席多人力资本高，配备的软硬件成本等导致成本不断攀升。在当前人口红利逐渐消失、工资成本攀升的阶段，庞大的人工客服队伍必然导致银行财务负担的快速增长。

　　此外，客服人员的工作重复性强、强度大、成就感低，导致银行面临着员工离职率高、招聘难度大、培训成本高、团队稳定性差等多个痛点。

　　和美IBM智能客服可节省70%的知识维护人员及工作量，只需要少量的人力辅助机器审核。

　　同时可实现和美IBM智能客服与人工客服自由切换，解决约80%同质化重复问题并自动组织标准答案，帮助客服人员大幅提升回复质量和效率，从而将客服人员从标准、枯燥的业务中解放出来，为优质的客户提供更优质、精准的人工服务，从事为银行带来更多价值的客户服务。

　　银行产品信息更新速度快，客服人员在工作之余，需要花大量的时间学习新产品，而不同的客服人员对于新产品信息学习程度参差不齐，因此营销的效果因人而异，无法实现最大化的营销效果。

　　和美IBM智能客服可短时间完成知识体系的学习与构建，自动地从结构化和非结构化数据中自动学习形成知识。只需1分钟即可快速导入新产品信息，通过自学习引擎对新产品信息进行自动化加工，生成知识图谱，通过语义理解洞悉客户问题后，在知识图谱中寻找中准确答案并反馈给客户，并基于不同的问法，进行人工智能分析，自动分析其他的相似问法并加入知识库，实现对知识库的实时更新。

　　客服人员回复问题里面包含了大量的信息，而客服人员每天承受巨大咨询量，难以对客户深层次的金融需求进行深入了解、对海量的数据进行挖掘，从而无法提供专业化、个性化的投资咨询和理财服务，白白浪费了营销机会。

　　和美IBM智能客服在平时的问答中积累大量的客户数据，大数据分析将帮助银行挖掘数据金矿，更加主动地判断客户的需求，并根据客户的信用能力为其选择适合的金融产品和服务。银行可通过和美IBM智能客服精准应对客户需求，为客户提供个性化、定制化的金融营销服务，从而有效提升客户对银行服务的体验。

　　一直以来，银行的服务质检主要以人工抽查的方式进行，依靠质检客服听取录音、查看线上聊天记录并结合自己的专业判断来进行合规性检测。在银行业务量越来越大的情况下，传统的质检方式覆盖率低、时效性差、效率不高、主观性大等弊端逐渐显露出来，影响了银行客服质量。

　　和美IBM智能客服可将海量录音数据转化为文本，实现对语音文件的100%全覆盖，管理员可监控会话服务，不仅定量了解服务实施数据，而且可以及时发现、定位问题，并提示责任人，从而进行有效的事前预警，事中处理，事后及时取证的全自动、全天候实时监控。

　　同时，银行通过对文本的分析和数据挖掘，可实现合规检查、风险预警、趋势分析、商机挖掘等。

　　综上，和美IBM智能客服相比人工客服有着成本低、准确率高、用户体验好、学习能力强、高价值营销功能及实时质检监控预警等明显的优势，能更高效处理问题。

　　客服中心在银行传统的金融业态中，发挥的是对外窗口的形象宣传作用，其实质是银行对外的一张名片。

　　随着近年来客服中心不断走向成熟和对人工智能的应用，依靠着对大量客户一手信息和使用习惯的掌握，加之运用大数据进行统计分析，其之于银行的作用必将被强化。未来的客服中心，必将承担起银行业务中枢的职能。