智能客服答非所问 店铺品类差异是关键
市面上现有的智能问答体系大都是基于行业的解决方案,它需要兼容同一行业下不同类型的商品,以支持不同商品相关的问答。但由于每个店铺所供应的商品不同,即便是在相同行业下的店铺,消费者所提出的问题也是截然不同的。
例如电脑和手机壳同属于3C行业,如果A店铺仅售卖手机壳,但由于使用统一的3C行业问答包,在激活了适配手机壳问答功能的同时,也激活了适配电脑问答功能。用通用型的行业包匹配差异化品类的商品问答,很难完全覆盖低频且精准的问题,这是造成智能客服答非所问的关键。
基于品类的问答体系或成智能客服最优解
品类是介于行业和商品之间的一种归类,同行业下有不同的品类,同品类下有不同的商品。每个品类之间会有一些共性,也有一些区别。
以3C行业为例,它包含了影音娱乐、手机及配件、USB数码等14个品类,这些品类是介于3C行业包与3C商品之间的归类。如若采用商品级问答,虽然能提升回复的精准率,但由于商品级问法粒度比较细,可能涉及到的不同类型的问题会有上万乃至几十万种,问题管理难度大,命中的场景也比较少,依照目前的算法技术还不能完美解决这一难点。而品类级问答既能提供更精准的适配范围,又能保证较高的问题识别率,是目前智能客服的最优解决方案。

(3C行业品类树状图)
灵犀问答即将上线真正实现“千店千面”
小微全域智能机器人自问世以来,收获了众多商家的好评。为了进一步提升用户体验,微洱科技研发出小微智能客服3.0——灵犀问答,以品类包问法为基础,基于数据驱动的逻辑,对近5万余个类目体系自适应构建行业体系、品类体系,围绕商品和对话数据,抽取电商实体和本体关系,对行业通用性问法、商品级问法基于知识进行重构,形成基于电商知识理解的行业包和品类包问法体系,从而实现行业级AI到店铺级AI的升级。
相比于普惠问答(小微智能客服2.0),灵犀问答真正实现了“千店千面”,不管是精准度还是专业度都大大提升,问题识别准确率99.8%,问题覆盖率高达80%,问法采纳率突破90%。灵犀问答不仅能解决传统的问题识别,给予的回复质量也能得到保证。

(小微全域智能机器人商户后台示例)
据悉,灵犀问答1期功能将于8月25日正式上线。