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管理对呼叫中心聊天机器人的预期

2017-11-14 13:44:50   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在语音识别和语音技术的早期,那些从事客户支持的企业都了解语音转文本(TTS)自动化技术的庄严承诺,识别客户的语音并与客户“交谈”,提供相关的信息,使座席应对更加复杂的对话。虽然当今这些已经实现,但事实是,在早期由于质量差导致效果不佳,客户听到电话里的机器人声音越来越愤怒和沮丧,很多成为了许多笑话的笑点。
管理对呼叫中心聊天机器人的预期
  很多技术需要一段时间才能实现他们的诺言,Aspect的TobiasGoebel最近在一篇博客文章中指出,聊天机器人或基于人工智能的自动个人助理,可能是下一个关键技术,但在它的发展过程中不要急于寄予过高的期望。不过,它们可以使平凡的任务自动化,让顾客实现在简单问题上帮助自己从而快速完成交易,这将导致整体全渠道客户参与度的增加。
  “现在很多座席都用来做平凡的、重复的任务,”Goebel写道。“通常情况下,他们还肩负着回答例如'我的余额是多少?'这类的例行询问。当面对枯燥的、重复的、缺乏挑战的工作时,人的激情被浇灭了。人类不应该长时间做平凡和无创造性的工作,同样,机器人不应该做复杂的工作,如解决一个复杂的服务问题,或提供一个富有人情味的服务来安抚愤怒的客户。”
  换句话说,聊天机器人不会让你减少呼叫中心的员工。他们所要做的是确保你的座席不用每天被来自客户的低级问题所伤害。聊天机器人可以作为人类座席的助理。
  “在客户服务和联络中心的世界里,人类和数字员工(又名机器人)可以和平共存,甚至互相帮助从而提高对方的表现,”Goebel写道。
  甚至一个自动的单个请求,比如“我的订单在哪里?”,对于人类的座席而言,这一交互通常成本约为2.50美元,而使用聊天机器人,则大约是两美分。
  “假设你每天处理5000个查询,你可以通过营销手段或宣传来告知客户这一新功能,让你20%的客户在未来尝试使用短信而不是打电话来询问,”Goebel写道。“这意味着使用人工坐席的每天2500美元(或每年912000美元)的成本,和使用机器人的每天80美元(或每年29000美元的成本。”
  未来聊天机器人会像艾萨克·阿西莫夫(Isaac Asimov)的机器人那样运行在您的企业里?不会很快。他们所能做的就是把你的座席压力减轻,让他们可以管理交互,而不至于导致精疲力竭。
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