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聊天机器人帮助您业务发展的21个理由

2018-02-22 15:44:29   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  聊天机器人过去是“如果有的话不错”。除了电话和电子邮件,它被视为另一种选择。但最近这样的情况开始改变了。一个新形态的B2B买家正迫使业主去适应并数字化改变他们的企业,以满足他们日益增长的期望。所以,你最好准备好迎接他们!
  有几种方法可以做到这一点,最简单的方法就是单纯地倾听客户的需求。而他们想要的就是聊天机器人。
  今天,超过30%的客户希望网站上有聊天机器人。对于在移动装置访问网站的客户,这个数字更高达62%。因此,如果您不在网站上提供线上客服,那么您基本上就是忽略了您的客户。这将会使您快速的流失客户!
  好消息是,使用聊天机器人的公司看到了它的许多的优点,包括销售量、满意度和服务的提升。以下我们将与您分享21个有关聊天机器人的分析数据。
  比起其他联系渠道,客户较喜欢聊天机器人
  从1970年代开始,聊天机器人的知名度不断快速提高。事实上,在未来12-18个月内,聊天机器人预计将成长高达87%。成长的原因是因为一半以上的客户喜欢在线上进行即时聊天,而不是打电话给公司寻求支援。这种即时通讯改变了公司与客户互动的方式。
  JD Power发现,聊天机器人已成为在线客户的主要数字联系方式,42%的客户喜欢聊天机器人,而电子邮件只有23%,社群媒体或论坛则只有16%。
  如果客户有问题,他们现在有可能访问您的网站并尝试透过聊天机器人与您的团队进行交流。但是,根据我们的研究发现,只有9%的公司在网站上使用聊天机器人。透过让您的客户使用即时聊天与您交谈,不但可以满足他们日益增长的需求,还可以获得竞争优势。
  使用线上聊天的另一个好处是可以一次回覆多个客户。对于电话和电子邮件,您一次只能对一个客户作出回应,但透过聊天机器人,您可以一次对多个客户作出回应!
  使用聊天机器人来增加收入
  如果您正在寻找拓展业务的新途径,那么聊天机器人就是您的解决方案。事实上,透过在您的网站上进行即时聊天可以对销售产生重大影响。
  Furst Person一项研究发现,如果没有可用的聊天机器人,多达77%的客户不会在网站上进行购买。此外,聊天是将访客带回您的网站的好方法,因为Emarketer发现63%的客户更有可能返回到提供聊天机器人的网站。
  即使没有任何人使用线上聊天,你仍然可以增加收入。但是,当您的客户在购买过程中开始使用线上聊天功能时,真的会产生影响!ICMI的一份报告发现,透过聊天机器人与您的公司进行互动的网站访问者的访问量比没有透过聊天机器人的访问者的访问量高出4.5倍。
  此外,Forrester指出,购买前有使用线上聊天的客户,平均订单价值比不使用聊天的客户高出了10%。同一项研究发现,聊天机器人会使每小时收入增加48%,转换率提高40%。很明显,聊天机器人正在为公司带来惊人的成果。
  透过线上聊天提供客户即时的支援
  使用线上聊天最受欢迎的原因之一是能为客户提供支援。它的主要好处是可以立即回答客户的问题。所以,79%的客户表示他们喜欢聊天机器人,这是因为与其他管道相比它提供了更佳的即时性。
  聊天机器人是如何立即回答客户问题?电子邮件的平均回应时间是12小时。社群媒体是10个小时。透过使用聊天机器人,您的客户可以在几分钟内得到答案。
  在我们对1,000个网站的研究中,我们发现线上聊天的请求中有21%会被忽略。这不仅给客户带来糟糕的体验,也不符合客户的期望。如果您一点回应也没有,您就无法快速回覆客户。
  对于那些使用聊天机器人的公司,你应该做的就是像来电一样对待它,而不要让聊天请求没有回应。当聊天机器人不能用时,请为客户提供其他选择,让他们透过电子邮件与您联系。
  使用聊天机器人提高客户满意度
  好消息是,如果你确实快速回应,你将会提高整体满意度。Econsultancy发现,有73%的客户对他们的聊天机器人体验感到满意,而电子邮件用户只有61%,而电话用户则只有44%。
  快速的回应代表着开心的客户,并能减轻客服团队的负担。这背后的原因很简单-你的客户讨厌等待!事实上,这是他们不再和你往来的主要原因之一。所以,如果你想提高客户满意度,你需要迅速回应客户线上聊天的请求。不幸的是,大多数公司没办法做到。
  一般公司认可聊天机器人回覆所花费的平均等待时间为2分40秒。这几乎等于电话回应的平均等待时间。为了让您的客户满意,若在30秒内未答覆的情况下,聊天请求将自动分配给未值机的客服人员。您也可以在聊天开始之前预先出现一条讯息(“我们通常在一分钟内回覆聊天请求”)来设置期望值,这样客户就不会一直等待。
  研究指出,聊天的最快回应时间是7秒。这是客户期望的即时服务。而且,当你能够达到他们的期望时,他们在经过很长的一段时间后仍然会感到开心。
  提高满意度的另一个方法是要求客户提供回馈。最好的时机是在聊天结束之后-让客户根据自己的经验立即提供回馈。今天,45%使用聊天机器人的公司没有要求客户回馈,也无法得知他们为客户所提供服务是否良好。
  客户声音的数据可以是相当强大的。正面的回馈代表你正在做的事情是正确的,而收到的任何被动或消极的回馈都应该被及时处理,以改善你与客户聊天的状况。
  结论
  聊天机器人正在迅速成为任何企业的“必备”通讯工具。随着使用聊天机器人的公司持续增加,你的竞争对手总有一天会使用它。透过利用聊天机器人的力量,您可以:
  • 增加销售和收入
  • 提供更快的客户支援
  • 提供更好的客户体验
  • 如果您没有使用聊天机器人,那么现在是开始使用的最佳时机!
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