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如何避免用聊天机器人来重新制造“IVR地狱”

2018-02-28 10:13:53   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):让我们不要再用聊天机器人来重新制造“IVR地狱”这种糟糕的客户体验了。拜托!--作者:伊恩·雅各布斯(Ian Jacobs)
如何避免用聊天机器人来重新制造“IVR地狱”
  自20世纪80年代以来,客户服务企业使用交互式语音响应(IVR)系统来降低呼叫中心的成本。而且,就像长期以来那样,客户们都不喜欢--甚至是厌恶--那些IVRs提供的体验。当主要运营目标变成最小化客户与人工座席的接触时,客户就会开始觉得企业不重视他们的时间。
  “IVR地狱”这个短语并不是凭空而来的;当系统列出太多的菜单选项时,就会不可避免地产生这样的结果,向客户询问以后需要重复的信息,没有快速路由出这个系统--总之,浪费客户的时间。这是一个巨大的问题,在最近的Forrester Research的研究中,66%的人说,重视他们的时间是企业能为他们提供良好客户服务所应该做的唯一最重要的事情。
  你会认为人们应该从IVR时代吸取教训。但是,在过去两年中,看一下企业基于聊天机器人所做的事情,似乎你又错了。许多聊天机器人项目都是基于对提高客户服务流程效率的渴望。聊天机器人具有创造新的、引人注目的客户服务体验的潜力。然而,企业似乎满足于将其视为削减成本的游戏。正如IVR在过去的30年所显示的那样,客户的不满往往是以客户体验为代价的。
  那么,企业如何才能避免创建新的、改进的IVR地狱--聊天机器人地狱呢?从用例开始,这些用例的目的不是替代联络中心座席,而是希望增加他们的能力。这些方法有两种基本形式:
  座席机器人。在这个模式中,客户以通常的方式发起与联络中心座席之间的网络聊天。机器人监控来回的会话,然后向座席推荐答案或其他话语。然后,座席可以决定是否使用建议,修改或个性化建议的文本,或拒绝提示,而使用自己的答案。机器学习观察座席的行为,并利用他们对建议文本的反应来改进建议算法。这里的关键是什么?客户永远不会知道一个机器人已经涉及到服务的过程中了。他们只是看到他们得到了更一致,更好的服务。与此同时,企业看到了效率的提高,因为能力增强的座席可以处理比以前更多的交互。
  这种模式已经帮助了一些知名企业,尤其是荷兰皇家航空(KLM)。KLM高级副总裁Tjalling Smit在接受《福布斯》采访时表示:“我们不会用技术来代替人类座席,我们使用技术来促进与客户的对话。”
  严格设计用于前端客户服务交互的聊天机器人。在这个场景中,一个客户联络到一家公司,并且遇到了一个聊天机器人。聊天机器人试图弄清楚客户的意图--这是一个计费问题吗?产品缺陷?关于退货的问题?聊天机器人还可以尝试对客户进行身份验证。然后聊天机器人获取所有这些信息,并将交互传递给最佳座席,以解决客户的问题。作为交接的一部分,聊天机器人提供了所有收集到的信息。根据聊天机器人收集的信息,这可以减少人与人之间大约几分钟的交谈,使企业需要的效率得以提升,但不让聊天机器人解决客户的复杂问题。
  在本质上,这两种方法的目的是通过消除一些通常会导致服务分解过程的摩擦,从而对客户的时间产生价值。而且,通过不强迫顾客与那些让他们远离你的服务人员的技术进行互动,他们也会帮助你避免“聊天机器人地狱”这类问题的发生。
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