客服系统是企业的重要工具,尤其是移动互联网时代,企业需要响应来自任何地点任何时间的客户,渠道也是多样性的。企业的口碑至关重要,企业服务需要在客户获得、客户激活、客户留存等阶段无懈可击。不管是微信公众号,还是电话外呼,或是Telegram Messenger。

在Chatopera,全渠道智能客服系统是一个有能力打通企业各种应用的软件,尤其是市场、销售、售后相关的软件。
全渠道智能客服

基于以上思考,Chatopera基于开源社区软件Live Helper Chat开发了Chatopera全渠道智能客服,Chatopera对Live Helper Chat做了如下调整和改进:
- 消息通过ActiveMQ路由,增强系统负载能力;
- 开发和微信公众号集成的插件;
- 对5000多国际化字符串进行意译,支持全站语言为中文;
- 集成智能问答引擎并开发管理聊天机器人的插件;
- 使用docker进行自动化安装,部署和激活配置;
- 机器人客服加入聊天室。
Chatopera同时也和Live Helper Chat作者建立合作关系,积极推动开源社区,与此同时,Chatopera也计划支持更多优秀的开源社区的客服开源码软件。
Chatopera拥抱开源

Chatopera也提供面向企业客户的现有客服系统的集成开发服务,欢迎洽谈。
联系方式:info@chatopera.com
应答系统
客服人员和消费者建立连接,并完成对话的聊天室,是应答系统的核心。除了建立连接的速度,消费者的用户体验也是在聊天的过程中体现的,当服务场景需要智能化和自动化时,也是围绕聊天室进行的。因为不同客户的业务需求不同,聊天室针对业务需求有不同的设计,下图表示常见的状态:
聊天室的状态

活动:人工坐席加入会话,开始和消费者聊天,解答问题,并且有可能进行几句寒暄。
转接:当前服务人员有时会需要其他工作人员协助,往往也会直接将消费者转接到另外一名客服人员。这时,聊天室就被另外一名客服人员接管。
关闭:聊天结束后的一种状态,代表服务未顺利完成,可能是消费者的问题没有解决或消费者离开聊天室。
完成:聊天结束后的一种状态,代表服务顺利完成,比如消费者得到了满意的回答,关闭聊天室。
客服机器人
企业需要快速回复,当前市场上,存在很多厂商能提供全渠道智能客服系统,相对来说,渠道对接已经非常成熟,集成起来容易。但是在机器人客服上,用户体验参差不齐。在Chatopera,我们主要关注智能机器人,追求最好的机器人客服体验:快速实现符合业务需求的聊天机器人,低成本上线,效果稳定。
用户服务环节

- 辅助客服人员
- 接管聊天室,直接和消费者沟通
机器人客服
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针对不同企业客户的需求,机器人客服的服务方式也可以调整,最主要的是,机器人客服可以利用多轮对话和知识库,提高用户满意度,提高效率,人工坐席专注于更加棘手的问题。
访问服务
安装、配置和启动全渠道智能客服在文档中心有详细的描述:
https://docs.chatopera.com/omni-channel-customer-support-system.html
使用浏览器访问全渠道智能客服,默认管理员账号见文档中心。
登陆

登入全渠道智能客服后,可以进入系统配置页面,自定义语言、密码、部门、聊天控件等。
配置

在默认情况下,全渠道智能客服可以为每个部门生成嵌入HTML网页的代码,该代码会在网页中渲染聊天控件。
取得聊天控件


点击右下角图标,就以消费者角色进入客服聊天室。
人工坐席对话管理
在全渠道智能客服企业一端,人工坐席管理对话是呈现多个列表:
聊天控件

机器人客服管理
打开左侧模块折叠,找到客服机器人,点击客服机器人。
机器人客服列表

机器人客服详情

https://docs.chatopera.com