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客户更喜欢AI的三种情况

2018-10-30 09:37:25   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):现在,你不能打开新闻,听你最喜欢的播客或者读一篇文章而不去听人工智能的最新和最伟大的发展。但对许多企业来说,人工智能不仅仅是一种炒作--它是它们如何开展业务和与客户联系的重要组成部分。在客户关怀领域,正确地使用人工智能是许多企业在未来几年将要面对的挑战。
  那么“让人工智能正确”意味着什么呢?当涉及到人工智能和客户体验时,它是关于采用技术,帮助您的客户更快、更容易地完成工作。但许多企业不确定人工智能是否是改善客户体验的最佳方式。媒体上有很多关于人工智能的潜在好处和成本的讨论,企业担心消费者是否会适应使用人工智能,或者他们是否会认为人工智能太过侵入或难以使用。
  为了解决这些问题,Interactions公司进行了一项在线研究,询问消费者在处理人工智能时的偏好和舒适度。我们了解到的是,大多数消费者都愿意与人工智能解决方案进行交互,而且在某些情况下,人工智能实际上比人类交互更受青睐。
  这里有三种情况,你的客户更愿意与一个有效的人工智能解决方案进行客户服务的互动:
  1、 当AI加速了交互的速度时
  不论技术如何改变,你的客户想要尽可能快速轻松处理事情的愿望没有改变。这正是人工智能可以实现的领域。事实上,85%的消费者将人工智能7*24小时可用性看作是实现积极客户体验的一种有用的能力。
  此外,约79%的消费者表示,当人工智能解决方案能让消费者通过自己选择的渠道进行互动,并能像与人交谈一样进行交谈,而不是强迫他们使用“机器人语言”时,它能提供积极的客户体验。
  2、 当人工智能个性化了体验时
  当关系到个性化客户体验时,AI确实有时会令人毛骨悚然而有时又很有用。事实证明,当人工智能帮助消费者轻松解决问题时,大多数消费者对使用人工智能是感到满意的,而且大多数消费者甚至对利用个人和历史信息来提升体验的人工智能感到满意。事实上,大约三分之二的消费者会发现,如果人工智能利用他们的信息来解决他们的问题,这是有帮助的。
  大约有五分之三的消费者对人工智能使用个人和历史信息进行个性化交互感到满意,近60%的消费者对人工智能使用这些信息来预测他们联系公司的原因感到满意。
  近四分之三的消费者愿意容忍人工智能带来某些好处的侵入性。消费者愿意容忍人工智能的三大原因是:
  • 如果它提醒了他们一个潜在的问题(40%)
  • 如果它能帮助快速解决技术问题(36%)
  • 如果能有效解决复杂问题(36%)
  此外,近五分之三(59%)的消费者会支持公司使用侵入性人工智能功能,只要它能帮助他们更有效地解决问题。
  3、当AI帮助解决一个尴尬的问题时
  尽管有一些情况下,消费者仍然喜欢与人交互,但有几种情况下消费者实际上更喜欢一个虚拟助理。
  76%的消费者对在与公司打交道的某些时候人工不参与其中反而会感到满意。至于消费者不愿意人工参与的最主要原因包括:
  • 当有方便有效的自助服务选项时(30%)
  • 当我处理令人尴尬的财务信息时(23%)
  • 当我心情不好/生气时(23%)
  • 当我处理私人问题时(23%)
  • 当我试图获得优惠/折扣(22%)时
  甚至在某些情况下,消费者更喜欢虚拟助理而不是人工座席。在处理令人尴尬的客户服务状况时,半数消费者更愿意与虚拟助理互动,超过五分之二(44%)的消费者在沮丧或心情不好时更愿意与虚拟助理互动。
  这意味着什么?
  这个研究的主要目的之一是,消费者不仅是越来越舒适地在客户服务中使用人工智能,而且在越来越多的情况下,人工智能实际上是首选。然而,我们应该提到,这并非没有警告。过时或封闭的技术可能会造成令人沮丧的客户体验,使消费者放弃使用该项技术。
  为了使客户体验受益,人工智能必须正确实施。这意味着评估客户的旅程,制定战略,考虑AI将如何反映你的品牌,等等。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  作者:Tara Wildt
  原文网址:http://customerthink.com/3-situations-where-customers-prefer-ai/
 
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