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想打造优质顾客服务,人工智能是关键

2018-10-30 10:43:35   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  在现今强调CRM(顾客关系管理)的竞争市场中,亚马逊可以称为翘楚,因为顾客互动关系就是亚马逊的核心。正因为亚马逊向来以顾客为中心,才能不断赢得顾客的高度关注与忠诚,所以我们发现,能迈向成功的最大关键原因就在于:「顾客服务」。
  毫无疑问,亚马逊是一个强大的竞争对手。但其他企业也不需气馁,因为只要能够投入更多的心力,去了解消费者的购买行为,未来仍充满无限可能。
  观察许多成功的企业,会发现一个有趣的关键,就是-借由人工智能(AI)来获取优质的顾客服务。相较以往拥有强大的客服人员,现今在业界中的佼佼者,他们成功的基本要素,都与优质顾客服务和人工智能(AI)互相结合有关。
  顾客服务先驱:以客为首
  不只亚马逊,其他顾客服务先驱也正在制造一股风潮,就是以客为首。例如,Glossier首席执行长EmilyWeiss描述了该品牌如何鼓励顾客与公司对话,来帮助“共同创造”Glossier这个品牌,影响层面从包装到店内体验,基本上就是以顾客为企业核心。
  其他如沃尔玛的总裁兼首席执行长MarcLore,或是Tech Style Fashion Group的策略营运副总裁Anna Pettus,在进入公司的首要行动之一,都是让客服部门直接对他们报告,或由他们亲自监督。
  鉴于以上各例子,可以明显看到这些成功人士的共同点,首要条件是倾听顾客的意见,并采取必要的组织异动,来达成他们的目标。有些企业透过实际倾听顾客声音,超越了口语服务,透过公关操作,这些品牌公司重新定义何谓顾客服务,并把顾客放进组织核心。
  优质顾客服务关键:人工智能(AI)
  有效的顾客服务策略,可以帮助企业与客户间建立强而有力的沟通,但他们需要更有规模的接触并快速服务顾客,以提供营销团队最即时的反馈,这也是人工智能(AI)为何可以创新独特的方式,来完成这项艰钜任务。简单来说,要达到满足顾客期望,提供差异化体验,同时控制成本并创造利润这个目标,为团队增加员工的这个策略,已经过时了。
  因为以顾客为中心的想法,将使企业改变经营手法,但如果继续使用传统方法,可能得付出昂贵的代价,企业已逐渐了解到如何在人类和人工智能(AI)间取得平衡,将顾客和品牌间的互动价值最大化。
  而透过使用人工智能(AI)和新兴沟通平台,来服务顾客并与之互动,企业还有一个新契机-通过对话中收集有价值的数据,把每个评论及顾客反应,转变为有价值的数据,然后创造出新的眼光、量化资料,来协助组织做决策。
  更多以顾客为中心
  未来企业在人工智能(AI)结合客服的部分,不但要具备即时性,还要能够提供顾客更多的协助和服务,密集与顾客互动。顾客无处不在,他们能一直互相发讯息,在Messenger随意聊天,甚至已在家中放置非常多语音助理,全因为顾客厌倦了在网站上处理大量的手动选项,或自动电话语音推销,结果无法提供顾客想要的答案,还产生更多问题。
  企业是时候走出熟悉的电子邮件格式,和简单的现场聊天服务,开始寻找可以提供聊天机器人和智能语音助理,以回答顾客的问题并即时解决问题,藉着顾客当下所有的反应,能协助企业组织日后做出更好的决策。
  Facebook Messenger和Google智能助理等语音助手,是能够帮助客户交易,获得订单状态更新,或接收有帮助的讯息,提供顾客服务和产品行销的强大管道。这些新的沟通管道每天都在被消费者使用,尤其,当企业产品被认可时,它们可以帮助区分,并吸引顾客再次购买的欲望。
  要在现今销售市场占有一席之地,除了将以客为先之外,还要比顾客早一步知道他们的需求。以人工智能为基础的顾客服务,为企业提供解决方案,不仅拥有优质服务,还能将顾客带入企业的核心,帮助推动整个组织以顾客为中心的理念,这样的作法,等于跟亚马逊一样,打了一场“以顾客为中心”的成功战役。
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