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智能客服进入战国时代,籍何脱颖而出?

2018-12-28 10:01:01   作者:吴勇毅    来源:CAME体验云研究院微信公众号   评论:0  点击:


  作为自然语言理解技术最先实现商业化落地的领域,智能客服行业吸引了众多市场玩家争相布局。从传统呼叫中心、到SaaS云客服、再到客服机器人,各类企业都在积极用AI为客服赋能。
  我国客服行业的发展,大致可以分为以下三个时期:
  第一代客服:传统电话客服。互联网尚未普及,利用电话、会面等传统服务渠道沟通联系客户,以呼叫中心服务为主。呼叫中心按照使用性质可以分为自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。
  第二代客服:PC端网页在线客服。随着互联网的普及,企业逐步利用在线客服软件联系客户,相较传统客服,在线客服可以实现一对多的服务,极大提升了客服人员的工作效率。此时主要以SaaS客服为主。
  第三代客服:智能客服。随着移动互联网和社交媒体的发展,许多企业的客户流量入口从以PC端为主,向混合式、视频化、去中心化转变,对于企业来说,则需要更加针对性的产品去提供精细化、个性化服务,提升用户体验,才能抢占市场。
  可以说,过去二十多年,日新月异的科技推动各行各业不断进行自我迭代升级,在此过程中,一批传统呼叫中心厂商逐渐成长为行业巨头,云客服SaaS公司经历几年厮杀,也跑出了一些头部企业,客服机器人更是日益红火,市场规模扩容迅速。
  从整体市场来看,据《2017年中国呼叫中心产业发展报告》公开发布的资料显示,2017年全国传统呼叫中心的人工费综合总开支就接近700个亿人民币。2017年全国传统的人工坐席有75万个,每个坐席平均服务时间,按照12小时计算,需要两个人工,那么一个坐席的人工综合费总支出成本是每年10万,70万个坐席的总支出,就是700多亿。按照为客户节省80%成本的话,那么,智能客服本身的市场规模,应该超过500亿人民币。
  因此中国的智能客服产业未来将非常繁荣可观,尤其是在2017年的AI风潮后,中投顾问机构称在2020年中国智能客服市场将达到千亿级别。
  庞大的市场前景,让国内智能客服市场涌入大量公司争夺市场份额,国内客服市场已处于百家争鸣的战国时代。一批创业公司专注于核心业务拓展客户服务,比如小I机器人、易谷网络、Udesk、智齿客服等;BAT等互联网巨头公司利用其产品创新能力和雄厚资本支持也开始争夺市场份额,比如阿里小蜜、百度夜莺、网易七鱼等;部分PaaS厂商纵向拓展SaaS客服业务,比如容联七陌、环信等。
  根据资料可知,智能客服企业创立的高峰期是2013年前后,大量提供SaaS云客服的公司在此时间段成立,到了2016年、2017年则是大批人工智能应用的爆发,又涌现了一批人工智能技术为主的机器人客服企业,百度、阿里、腾讯、网易、京东、搜狗等巨头先后完成在智能客服领域的布局。同时,智能客服逐渐受到资本越来越多的关注,诸多创业公司也得到了资本市场的融资、入股。
  如今,机器人客服市场在客户的争夺上已进入白热化,企业如何更好地利用AI提升客服效果迅速占领市场,能否深入垂直细分行业,打造特色服务,提供差异化解决方案,已成为当前客服业重中之重,也是中小客服企业在巨头包围中实现弯道超车、脱颖而出的关键。
  24小时在线、毫秒级响应回复,不管现在几点,也不管是什么问题,机器人客服总能第一时间准确地回答你……当前用机器人代替人工客服接待用户咨询、解决问题,已日渐普遍,可以说现在客服机器人已走进IQ(智商)时代,甚至一脚已迈进EQ(情商)时代。
  有人说,有IQ智商的机器人不足为奇,有EQ情商的机器人则是难得一遇。能不能像人一样拥有情商,懂得察言观色,并用有温度的话语表达,做到知人心、解人意、讲人话,已经逐渐成为评估机器智能水平的一条分水岭。
  而要做到察言观色,做到知人心、解人意、讲人话,其中引进视频化的智能客服是重中之重,让机器客服捕捉客户的心理、表情更为容易更为准确。
  从去年下半年开始,随着提速降费实施、4G网络全面覆盖(5G也即将在2019年试商用)、以及移动端视频技术的突破,移动视频时代已到来,各行业场景化音视频应用呈现井喷,一些智能客服的音视频方案在即时通讯和客服场景都满足了一些市场新增需求,比如银行业的远程人脸开户及咨询、保险行业的视频人脸验证及咨询、车险场景的视频查勘及咨询、海关视频报关及咨询、110视频报警,等等。
  当前,亦有越来越多的酒店、订票中介、电商等,引入了微信机器人客服,采取了即时聊天(包括文字及视频)的方式与客户进行互动,可以实现点对点的即时互动。
  比如易谷网络“Egoolink多媒体联络中心”是易谷在现有呼叫中心平台基础上,推出的一款多渠道接入、多媒体统一处理、跨系统集成的联络中心解决方案。该解决方案可以为已部署Genesys\Huawei\Cisco等呼叫平台的客户扩展多媒体联络功能,同时也可独立用于建设全新的全媒体客服中心,通过视频识别,可让人工或机器客服更好更准地判断此时此刻用户的性别、年龄、情绪、风格、意向,从而让客服更为智能更为人性化,服务水平全面提升。
  在易谷网络看来,智能客服的出现是为了方便企业与用户进行有效的沟通,或者辅助用户在企业所提供的服务中有一个良好的消费体验。无论是智能客服还是人工客服,在追逐风口发展的同时都不能忘掉初心,不能忽略其“以客户为中心,实现用户服务体验的升级”的本质,从而才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟,拥有立锥之地!
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