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智能客服,百亿级市场蓄势待发

2019-06-12 09:56:30   作者:   来源:“腾讯企点”微信公众号   评论:0  点击:


  当前在线客服市场群雄逐鹿,各家厂商都大力发展在企业领域的SaaS服务,而在这场各方逐利的战场上,帮助企业降低人力成本,提升获客转化能力无疑是其中关键。
  本次大咖访谈,我们邀请到了腾讯企点智能客服产品负责人王永刚先生和我们一起畅聊一下智能客服在现在及未来如何为企业做出更好的服务。
  01企业客服团队的压力在哪里
  王:这个问题其实已经老生常谈了,我们经过调研上百家企业和市场竞品,我们还是很遗憾的发现,即使在客服SaaS市场如此繁荣的今天,企业依然还是被不少问题所困惑的。
  1.人力成本越来越大
  王:首先企业如果面临大量标准、重复性咨询,目前我们的做法都是人工回复。但是我们都知道人力成本本身就不菲,并且还有接待和容错问题,这些问题其实一直都困扰着企业。相较于人工客服,智能客服只是机器人、是程序,接待运力大、不知疲倦,一个机器人可以替代十个客服,这么想想还觉得有点吓人呢。(笑)
  2.用户等待时间长、体验差
  王:当然,用户抱怨最多的就是客服长期无响应以及回复速度慢,可高峰场景无可避免,我自己很多时候等客服都会不耐烦。所以我想智能客服机器人的出现可以很好解决这个问题,帮助用户迅速定位、随问随答,并且不夹杂负面情绪。就算是