如果你正在考虑为你的业务开发一个客服机器人,从过去的错误中学习是很重要的!幸运的是,我们汇编了一些客服机器人的主要实现错误,以及如何避免这些错误的技巧。
不告诉客户这是个机器人
人们对被误导不感兴趣。金史密斯大学(Goldsmiths University)和传立(Mindshare)最近的一项实验得出的结论是,大多数消费者并不介意与客服机器人交流,但我觉得如果聊天机器人假扮人类会很诡异。此外,在某些情况下,人们可能更喜欢与人交谈而不是客服机器人,反之亦然。例如,如果需要重置密码,与客服机器人进行交互就足够了。然而,如果你有一个复杂的问题,担心客服机器人会误解你的独特情况,那么你会选择与真人交谈。
关键是,人们想知道他们什么时候是在和真人交谈,什么时候不是。将客服机器人识别为机器人非常简单。你可以选择以下两条路线中的一条:
- 将“机器人”或“机器人助理”添加到客服机器人名称中。
- 当与用户开始对话时,客服机器人表明其身份。
这两种方法都可以让客户轻松地决定他们是想继续与机器人对话,还是与人类联系。
提前要求太多的联系方式
客服机器人的吸引力在于它能够随时轻松地与公司进行互动。客户不想在交谈开始之前就提供他们的全名、电子邮件地址、电话号码、家庭住址、生日和最喜欢的颜色。
与其让客户一开始就填写一份冗长的联系表格,不如要求客户提供最基本的信息。一旦聊天开始,你可以以一种对话的方式询问额外的信息。只要确保你的客服机器人能识别出他们为什么需要这些信息。例如,“如果我们失去联系,你能告诉我你的电话号码吗?”或“请提供你的电话号码,以便我查询你的帐户信息。
僵局的错误处理
人无完人,你的客服机器人也不是。在某些时候,有人会说一些你的客服机器人听不懂的话。让我们考虑这个例子:
有人问你的客服机器人:“詹妮弗·安妮斯顿在红地毯上穿的那双鞋你们有现货吗?”
你的客服机器人不知道詹妮弗穿的是什么鞋,所以它会回复:“对不起,我没看清楚。”请再试一次。“
然后,这位用户换了一个问题:“珍妮弗·安妮斯顿在格莱美上穿的高跟鞋你们有现货吗?”
你的客服机器人还是听不懂,然后回答:“对不起,我没听明白。请再试一次。”
经过三到四轮的尝试,用户试图重新措辞这个问题以得到答案,他们正式进入客服机器人的深渊,没有出路,只有一个--退出聊天。这就是为什么在开发你的客服机器人时,为那些不可避免的、未知的答案做好准备是如此重要,这样你就可以避免陷入令人沮丧的死胡同。
应该如何处理这些错误?
首先,最好有一些错误处理消息的变体。没有人希望一次又一次地得到相同的错误消息。
其次,确保你的客服机器人澄清了问题。它具体不能理解什么?它需要什么信息?在上面的例子中,客服机器人可以说:“对不起,我不确定,你能告诉我你要找的品牌吗?”然后继续对话。
最后,如果所有这些都失败了,您应该给用户一个出口。如果你的客服机器人不能回答问题或处理请求,就直接说出来,让它们选择与能提供帮助的人联系。
没有测试和微调机器人
在使用客服机器人之前,运行模拟实时客户的测试是很重要的。然而,在客服机器人上线之后,测试和微调应该是一项持续的工作。利用客服机器人分析和用户测试来改善客服机器人体验。记下未预料到的语句并将它们添加到响应引擎中。重要的是要持续监控用户与机器人的交互,哪些线路受欢迎,哪些线路不受欢迎,以及人们在哪里卡住了。
开发客服机器人没有捷径--你基本上是在创建和培训一个“实体”来与你的客户互动。这种交互的每一个可能的迭代都需要考虑。机器人可能是聪明的,但创造者必须付出努力才能让它们变得聪明。后台没有魔法,即使有“人工智能”。
使用过时的客服机器人技术
客服机器人的开发方式在很短的时间内就进化了。这些改进允许客服机器人更好地理解自然语言,并用于更高级的功能。如果你依赖旧的技术,你就生活在过去,无法跟上当前客户的期望。另外,你会严重限制客服机器人未来的能力。
紧跟客服机器人的发展趋势,这一点很重要。您选择的客服机器人技术应该允许您在后端使用人工智能,并识别自然语言,以获得最佳结果。
作者:John Michne, diad Technologies Inc.副总裁
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