因此，根据麦肯锡公司（Mckinsey&Company）2021的一项研究，呼叫中心自动化是整个企业中第三个最常见的人工智能用例也就不足为奇了。
然而，有很多方法可以使呼叫中心自动化。它不仅仅是聊天机器人和简化座席的桌面进程。
考虑到这一点，这里有十个一流的联络中心自动化策略需要考虑。
1、联络自动化
联络自动化是联络中心利用自动化的最常见方式之一。本质上，它涉及使用聊天机器人和语音机器人通过各种不同渠道与消费者互动。一个现代的 AI 增强型机器人可以检测客户情绪，理解意图，并利用其对客户需求的理解来引导消费者找到正确的自助服务解决方案或人工座席。
企业可以将这些自助服务解决方案构建到机器人本身中，为消费者提供自助服务功能，加快解决路径，并减轻团队成员的总体压力。
2、呼叫前自动化
在联络中心，知识就是力量。座席掌握的有关客户、他们以前购买的产品的信息越多，甚至他们已经与服务团队进行过的对话越多，就越好。IVR 中的自动化工具或嵌入到语音机器人中的工具可以在客户等待服务时为座席收集有关客户的信息。
因此，当座席接听电话或消息时，他们将拥有处理查询和个性化服务体验所需的所有上下文数据，并消除重复问题，例如"我今天可以为您提供什么帮助？"因为座席已经有了答案。
3、桌面自动化
联络中心座席的大部分时间都花在桌面上执行各种操作上。他们需要将粘贴信息从一个环境（如屏幕或其他技术/软件）复制到另一个环境，启动 CRM 系统等应用程序以查看客户档案，并运行故障排除任务。
实现自动化工作流以代表座席处理这些任务有很多好处。它简化了为客户提供服务的过程，允许更快地解决问题，同时还允许座席专注于当前的对话。
4、座席辅助
大多数公司都将自动化视为改善客户体验的工具，但它通常也是提高员工体验的重要因素。
座席辅助技术就是一个很好的例子，它充当员工的个人助理，在后台执行任务，使人工座席更加高效。
实际上，它们是专为支持座席体验而设计的机器人。如果与整个 CX 生态系统中的工具集成，它们可以深入到各种应用程序中，主动将信息实时提供给座席。
这样，当提及产品名称时，该工具可以自动显示产品信息，或者为处理复杂问题的员工提供下一步建议。这提高了座席的生产力，使他们能够专注于通话本身。
5、呼叫后自动化
经营一个成功的联络中心的一部分是确保座席能够将大部分时间集中在服务客户上，而不是处理行政工作。然而，每个联络中心都有一定程度的"电话后工作"需要完成。他们需要创建通话摘要，将信息添加到 CRM 配置文件，并输入联系人配置。
自动化这项工作可确保座席能够更快地从一个呼叫转移到下一个呼叫，从而减少呼叫队列和座席处理时间。它还可以减少管理任务中的错误数量，因为工作人员经常试图匆忙完成数据输入过程。例如，人工智能被用于确定通话主题和话题，然后预先填写通话原因代码，并且比座席合理要求的更详细。
6、自动化外联
由于联系人数量不断增加，很难找到时间开展客户外联活动。然而，完全放弃它们会导致失去机会。
幸运的是，人工智能工具可以代表员工处理一些拓展任务。例如，座席在与客户对话后必须发送确认电子邮件。联络中心可以自动完成这项工作，因此他们可以通过点击来完成这项任务，而不是打印整个电子邮件。另一个用例可能是关于故障修复的，在连接到座席之前，AI 将被调整以鉴定联系人。
这样的用例为客户提供了他们需要的信息，而员工有更多的时间专注于其他任务。
7、质量保证自动化
随着 CX 继续作为任何品牌的关键优势脱颖而出，企业领导者需要确保其团队在每个渠道都提供一致的体验质量。质量保证自动化工具可以帮助确保企业达到预期。
这些工具利用语音分析来为所有客户对话中的每个座席的通话价值评分，还可以检查合规性和/或监管声明。这样，主管可以立即确定哪些员工提供了最佳的服务体验，哪些员工可能需要额外的培训。
8、辅导自动化
客户期望一直在变化，这意味着员工需要定期培训和支持，以继续取悦客户。联络中心自动化工具可以帮助确保每位员工都能获得所需的支持。例如，他们可以从每位员工那里收集有价值的绩效统计数据，并将其反馈给主管，以指导培训决策。
一些工具甚至可以使用机器学习和语音分析为座席提供关于如何实时管理呼叫中的复杂问题的建议，从而降低客户流失的风险。
9、WFM 自动化
通过使用各种算法和人工智能工具，公司可以使用自动化来提高工作场所的生产效率。WFM 工具就是一个很好的例子，它使用历史信息来预测联系人数量的变化，并根据最新的预测数据自动进行日程更改。
10、报告自动化
最后，为了持续优化和改进客户服务，企业领导者需要持续收集有关其消费者和员工的信息。自动化工具可以帮助收集和整理所有正确的信息，以便更好地进行决策。
这些信息包括从客户情绪到客户请求趋势的所有方面，因此公司可以确定他们需要如何调整和改进服务战略。有些工具甚至可以将复杂的数据转换为易于遵循的可视化报告。
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