Nice周俊鹏：在关键时刻影响客户互动交流

　　我们首先要做好准备，对于每一个互动开始，对于每一个客户接触服务开始我们首先做准备。首先第一步我们做内部劳动力的优化，我们进行人力的配置，我们预测我们业务量，我们要了解我们人力技能排列的方式，把合适的员工合适的时机放在合适的位置上。我们设置合理目标对于不同业务，不同小组设定不同的目标。

　　我们去观测绩效达成的情况，同时我们要分析什么是解决某一类最佳问题的实践，我们进行分享。同时我们要进行技能管理，这个技能有缺失我们技能管理进行辅导和培训。同时我们需要有对于做的优秀的员工我们及时的进行激励。同时我们对我们客户方进行准备。对于每一个客户打电话进来的时候，我们尽可能知道客户之前在我们联络中心或者在呼叫中心，在我们联络中心其他的环节，比如说外部网页上做过什么动作，在M2上做过什么操作，之前有没有打电话进来，他的什么问题没有解决，同时这个人是不是高风险流失的客户，他满意度调研得分怎么样等等，我们组织好客户的信息，我们组织好内部员工资源。过程实施的影响三个方面。

　　实时的分析，实时的决策，实时的指导与智能化的操作。语音分析技术，桌面分析流程。最后有一个持续改进的过程。挂掉电话的时刻是交互结束的时候，但是对于整个呼叫中心运营管理的过程来讲，这是刚刚开始的时刻。
    第一个我们了解客户的问题是不是真的有解决，我们真正的倾听客户之声，他的问题怎么样。同时我们要去分析我们这样一个海量的交互的过程中，存在哪些问题，我们通过语音分析手段来看，处理时常比较长的电话什么原因导致，首次问题没有解决什么电话导致，导致客户不满意，导致客户情绪波动这些是什么电话导致，通过nice质检我们找到这样一些录音，我们进行归类分析，同样寻找一些问题的根源。

　　最后我们需要有一个纠正的行动，整个循环一定要落实到我们最终的行动，形成正向的反馈，对于有缺失员工我们要进行反馈，对于优异员工我们进行奖励，对于有经验的案例我们进行总结，做成脚本，对发现流程中的缺陷我们改进我们工作流。整个过程当中我讲的是nice给大家做的解决方案，互动联络。

　　下面时间我从五个维度来给大家做一个简单的描述。客户互动管理在大家日常工作当中如何帮助大家。

　　合规与风险管理，这个大家比较容易理解就是录音，录音我记录下来，对于金融行业录音一定要可靠，一定不能丢失，一定要完整，作为重要的业务资料，但是现在的这样一个合规和记录过程远远不止录音，我们服务过程是多媒体的服务，我们还有E-mail等，同时我们希望被记录的数据集成化处理的，昨天下午李博士讲到说，现在看到确实很多呼叫中心，能够做多媒体的支持，是数据不能集成，能集成和不能集成差别很大，带给客户体验便利度差别很大。对nice 而言通过我统一记录管理，我们把多媒体记录统一记录下来管理起来，nice的记录是智能记录，你在你想记录，某一种应用启动我们可以记录，我们可以定时记录，点到什么按纽可以记录，这个可以做到很智能化的记录。同时我们做到事后的分析，我们可以分析今天这些坐席花的时间都在什么应用上，80%以上花在哪些应用上，我们不是传统意义的被动记录，我们主动记录和智能记录。

　　记录之后我想我们要去同时另外一个维度刚才讲过的，员工的劳动力绩效优化，我们要进行绩效管理，质量管理。不断的提升员工内部的能力。

　　第三个维度运营效率优化，这里主要是包括降低我们的时常，提高我们首次解决。

　　还有包括客户体验管理。我们研究完我们内部运营的情况，研究完我们员工的情况，我们关注我们客户，我们真正倾听我们客户的声音，他到底满意还是不满意，什么需求没有得到满意，市场有什么需求发生我们不知道。

　　同时我们关注我们有流失风险的客户，通过nice的系统，你可以了解哪些客户有流失风险，我们采取行动，采取挽留的动作把他留住。当然现在呼叫中心的成本压力很大，我们都在努力寻找一条出路，从一个成本中心变成一个利润中心，我们希望贡献给整个企业，不仅仅是说代表我的（英文），我们希望代表（英文）。同时我们做到满意度客户服务的平衡。总体上利用到nice基础技术平台，语音分析平台、实时流程优化平台。nice的互动管理除了应用在呼叫中心，可以应用到我们（英文），以及我们（英文）后台运营的业务人员，人力比较密集这样一个领域我们都可以应用到。

　　讲到员工绩效优化，整个这样一个流程我们从绩效，从人力配置与计划开始，首先我们预测我们业务量，然后我们看我们大致上需要多少人力满足什么样技能的人力满足我们需求，同时这个过程中我们观测这样一个实时遵守度的情况，以及与我们计划度的偏差。这个可能大家说，这个不是大家所熟悉的排班管理吗？

　　我认为这个问题也是讲对了一半，我们的劳动力优化系统叫WFM，我们叫劳动力管理，为什么有名称的差异，排班管理往往被大家认为是给排班师使用的，是给整个组织呼叫中心实现劳动力管理策略的工具。主要谈一个排班系统劳动力管理系统的案子，我问他你见到谁，你如果没有见到呼叫中心主管运营的总监，或者副总经理，如果沟通对象只是排班师，这个我们机会不是很大。为什么？因为真正希望寻求改变的是这样一些运营管理的最高领导。他们可以改变他们排班的规则，可以改变目前现有的流程，达到更高一个运营的绩效。所以这个我们一定找对的人实现他的业务思路，他的业务策略，才能实现共赢和成功的排班项目。

　　这些数据，有内部和外部数据，我们要整合集成。我们评估，业务分不同的这样一个业务，它目前达成的情况，对于服务的指标，对于销售的指标，在客户满意度，服务转销售，等等各个方面我们需要它在测量它的指标方面，它们完成的情况。

　　我们要找到组织中的缺失点，找到组织中最弱的短板，找到短板我们分析原因，要帮助他们去改善。我们要进行根本原因分析，我们运用到语音分析手段，质量管理手段，我们分析业务中的短板，同时我们寻求改善。对于话务量预测，队伍人力排部的排查我们进行调整，对于员工技能偏差我们进行辅导，对于流程的偏差我们进行流程优化等等。

　　最后是非常关键的，也是nice劳动力优化系统的特色。我们要观察我们采取的行动与我们结果之间的相关度。我们要去通过报表去观察，采取了受过辅导的员工和没有受过辅导的员工，绩效改变有没有正向关系，我们要进行观察，进行相关分析，从而调整我们辅导的策略。整个员工绩效优化的循环都是在nice统一界面上实现，它是一个完整的工作流程。