Nice周俊鹏：在关键时刻影响客户互动交流

　　这里我跟大家分享几条客户体验管理成功应用策略的黄金定律。第一个我们认真的倾听全面的客户声音，不仅仅做调研，我们不要做市场调查了。

　　第二我们鼓励客户多多参与。我们要去想各种办法提高他参与率，反馈率，这里面有很多的方法，实施过程我们顾问帮助你们一起分析，什么样的方式能够让客户更好的参与。

　　当然我们建议客户一定要做实时的调查，客户服务过程结束以后调查，我们要在航班落地之后给客户发短信问他整个旅行过程是不是满意，我们在客户离开移动营业厅的时候给他发短信。

　　我们尽可能收集多的信息，我们要和执行结合起来，我们推动改善，同时我们整个内部的客户体验管理仪表监控系统结合起来，我们不能变成市场调研一年做一次，做完之后一本书，几百页纸放在这，我们变成每天每月每周做的事情，与绩效、培训、客户挽留挂钩。

　　讲到很多呼叫中心很关心问题，我们怎么从服务的呼叫中心变成销售的呼叫中心，为我们整个组织营业额的增长贡献一些力量。我们希望每一次客户交流的互动都有价值。从服务的电话变成销售电话这个不是一蹴而就这个要挑战，我们坐席跟客户沟通，进行过渡，我们提出方案建议客户购买什么产品，帮助客户进行选择确定，最后下订单。NICE帮助我们坐席实现这样一个跨越，帮助我们坐席更容易实现从服务到销售。

　　我们怎么做到？这里有一个简单的例子。这里有一个客户打电话进来，我跟我男朋友很快要结婚，我要更换我的地址。我要更换地址坐席在桌面端操作我要更换地址桌面感知，知道我在做这个事情，同时语音分析，实时语音分析也感知到我要结婚，我要组织一个新家庭，这两方面NICE都知道，我们提供建议。实时语音分析告诉他客户要结婚，他是新家庭，你可能推荐幸福安家类似这样的保险。同时更换地址我们提示他你是买房还是租房，如果客户说房子是我自己的，你可能会购买与房屋相关的保险。这时候看到是什么？NICE根据你实际感知的情况下，它很快速提示，很快通过连接知识库系统，很快速提示，有选择提示，帮助我们坐席有选择的提示这样一个过程。

　　同时这个过程中我前面讲过，在缩短时长过程中，NICE帮助我们客户快速的进行汇率的计算，快速的进行订单处理，流程自动化，可以很快速得到我们想要的结果。我们看到这个地方对于这样一个房屋销售险，可以算出一个金额，170美金，来自于保障系统，我们通过启动这样请求，通过这样一个条件输入保障系统，保障系统很快出现这样一个金额。同时我们有怎么去卖这样的话，我们建议我们坐席这么讲，我们这个地方有一个卖点，我们怎么样介绍我们这个产品，与市场同类产品的优势在什么地方。最后我们会有一个条件选项，客户是不是接受这样方案，如果接受我们可以销售，不接受我们转换方式怎么处理这个事情。

　　流程自动化也讲过，我们希望处理订单过程非常迅速，避免客户等待事情，没有耐心遗失掉。我们看看商机出现，坐席有没有销售，这个信号出现的时候坐席是否进行销售，进行销售成功率怎么样？遇到哪些问题，遇到问题坐席处理这样一些事情的时候能力怎么样？最后整体消化率怎么样？整个销售的过程通过四个维度我们有效的管理起来，从而我们知道每一个组织总服务转销售，完成的情况，以及问题发生在什么地方。

　　我们还可以通过语音分析的手段，我们去分析表现好的销售成功率高坐席都有什么样行为特征。他们经常提到什么字眼，他们经常提到带给客户利益，经常提到对客户的好处。我们分析说为什么某某某A员工小张，他销售效率很好，我们去看他经常讲什么样的字眼，我们看到他经常讲带给客户的益处，好处，同时他也讲客户你可以改变一下，你可以尝试一下，或者我们价格比较便宜，经常会讲这样的字眼，这个被认为说最有效的一些销售提供的方式。

　　我们把这些有效的方式归纳起来，变成我们前面看到的最佳实践的销售话术，到我们知识库里，通过感知引擎合适的时机我们带动出来，及时提醒我们坐席。服务转销售的效果非常显著，这是欧洲宽带的运营商，部署我们服务转销售的方案，他六个实现了收回他的成本，服务转销售提升24%，这是很显著的提升。

　　最后结合大会的主题，对我刚才讲的这么多内容做一个主题，今天大会主题讲技术和商业模式带来的产业新格局，今天从呼叫中心的运营管理的角度来讲，我不想讲新格局，我想讲技术变革带来业务需求发生的改变。

　　这些内容都是我们业务的刚需，我们平台不仅仅是录音，我们希望进行多媒体接入，进入E-mail等希望我们想录的时候录，录完之后分析，这是大数据多媒体时代我们刚需。我们希望满足个性化需求，我们希望对我们员工管理的个性化，我们员工在什么能力方式有缺失，进行个性化的辅导，我们希望知道我们员工对排班的偏好，提高满意度舒适度，我们希望我们客户个性化的需求，我们希望我们客户喜欢什么渠道跟我们沟通，用他喜欢的沟通方式跟他沟通，快速解决问题。我们希望把握每一个关键时刻，做到实时的分析实时的辅助，帮助我们坐席在关键时刻实现我们每一个交互的最佳价值，实现我们企业的战略。同时我们希望快速的改善，我们一定要有快速的改善循环，把我们分析的过程跟我们整个企业运营绩效改善结合起来。内容比较多，时间比较短，我想更细的部分，大家可以在会后参观我们展台，我们那边都有我们工作人员，可以给大家做很深入介绍，谢谢大家！