Nice周俊鹏：在关键时刻影响客户互动交流

　　我们关注我们员工，关注我们员工绩效之后，我们再来研究我们整个企业运营效率的优化。整个企业的运营效率优化我们分为三个环节。

    第一我们想怎么降低我们运营成本。
    第二我们怎么样优化我们处理时长，降低我们处理时长。
    第三减少我们来电量，呼入数量。
    这三个环节是我们优化运营方面着力点。
   
　　 减少互动交流量，我们合适的时间排合适的人，减少我们服务水平。我们希望提供一个集成化的视图，很有效率观测我们组织里面每一个业务团体他们真正绩效达成的情况。我们对表现优异的绩效，有一个激励管理的循环，这个也是nice的一部分。准备之后我们要进行施加影响，主要来讲就是希望过程中我们实现实时的语音分析，实时流程化和向导，减少互动量。

　　优化处理时间，这一步合并来自多个应用程序的数据，这个是电信的终端，有客户资本资料，有客户的联系方式，同时又其他系统来的数据，比如说客户满意度的等级，以及客户流失风险，还有另外的系统，这个客户购买了我们什么产品，大概消费情况怎么样？通过集成化的视图，不用打开很多视图，节省效率和时间。

　　 实时分析与指导。我们看到系统中带出客户有100多按的逾期，我们第一个视图画数有一二三四指导他尽快把逾期款项进行更还。他还款要求他点确认，还款完毕我们邀请这个坐席做自动扣款建议。如果有讲我们这个地方要求点YES。坐席点YES，这个地方要求坐席进行确认，确认自动还款动作被客户接受。从整个还款过程，利用信用卡进行还款，要求确认，设定自动化还款，没有这个系统，原来要打开很多视图查找。查找数据和资料，系统把流程一一设好。

　　第三个自动化的桌面流程，我们往往会遇到很多的应用过程，我们需要从这个层次里面去拷贝取得这样一个数据，到另外一个数据里面进行输入，输入完毕之后结果再输入到第三个程序，这个过程很容易出错，很费时间。对于nice的业务我们可以帮助我们坐席，把整个流程自动管理起来，我们可以启动这个流程，自动启动获得数据，自动预算传到那边去，这个流程我们确定好规则，它可以自动取得数据，自动计算传到另外的数据，多个程序的连接，通过nice的桌面辅助系统可以进行连接，这个大量减少坐席在拷贝时间的上面。

　　最后我们可以分析，坐席80%的时间花在什么应用之上？我们表现好的，表现优异的坐席，他们怎么分配他们的时间，他们怎么处理他们的问题？

　　减少呼叫量，我们主要从三个维度，第一个我们看首次解决率，这样一个问题是不是有首次解决，是不是来电我们有解决，这个我们要进行分析，我们希望从这个角度我们减少重复的来电。

　　第二个我们要寻找呼叫原因，我们通过语音分析手段我们要查找为什么客户打电话进来，80%的客户因为什么问题打电话进来，我们找到原因，我们通过外部很多手段，尽量降低转人工的方式，同时不降低客户满意度的情况下。同时我们可以提高我们自助服务的效率，nice有一个应用可以观测你客户在网页的操作，在操作的过程我们可以给他进行一些辅导，客户在自助网页解决问题，他就不需要打电话进来了。

　　我们前面讲到这样一个运营优化的过程，应用很关键技术，就是语音分析的技术。下面我讲的内容可能大家以前听的不怎么多的地方。

　　现在世界主流有两种，语音分析技术，一个语音转文本。另外一种技术我们叫做音素分析。音素分析不用转文字，通过声音的片段，声音发音，寻找我们录音里面不满意的发声，进行快速比对，这两种语音分析都应用比较广泛成熟，它们各有不同的特点。语音转文本，优势在于可以做语意分析，可以做问题深入洞察分析，不足是转化效率比较低，把每一段声音转换成文字。对于音素分析，可以快速匹配，找到录音，缺点跟语音转文本对应，它不去做语意的比较。对nice怎么做，我们结合两种语音分析结束的优势，形成nice特有语音分析的技术。我们有音素分析这个平台我们分析100%的声音，我们进行处理大数据量比对，我们可以进行实时语音分析，我们快速比对，讲话我们标准语速，每分钟大概100个字，只有通过音素分析引擎进行快速比对。事后分析很重要，我们进行问题根源分析，我们想知道20%的问题，都是在什么地方，都是因为什么样因素导致的，我们需要进行问题根源分析。
    同时我们可以分析我们热词等等，NICE语音分析技术结合这两种，可以实现最佳的语音分析。
   
    第二有奖竞猜有人讲不要做市场调查，这个是著名的发明家和企业家？
   
    观众：乔布斯。
   
    周俊鹏：乔布斯讲的给我们触动很大，事实上我们不要误会他的意思，他认为市场调查不足够，经常曲解客户的意思，没有真正倾听客户的声音。乔布斯其实是最善于听客户的声音的，他用心在听，他跟着他的心，用心在听，并不仅仅用耳朵和眼睛。怎么样听客户的真实声音。我们需要听到这个组织与我服务客户全面的声音不仅仅我们做调研这两百个样本，一千个样本怎么反馈，我们需要听到每一个服务过程之后，客户真正反馈是什么？每个服务过程之后我们有些客户有服务到，我们有些客户没有服务到，我们都要听到全面声音，我们需要实时听到他们声音，他们有问题的时候我们可以感知到，不是一年一度做一个市场调研，到那个时候也许客户受伤的心情平复，讲的问题不是第一首问题，我们希望听到声音可以带动组织的改变，能与我们改善行动结合起来。如果我们调研结果，听到客户声音和反馈，没有与我们自己流程结合起来，没有与我们绩效激励结合起来，没有与我们辅导结合起来，没有与我们客户挽留结合起来，这样的倾听也是非常意义的。

　　如果我们没有回应客户问题，回应员工需求，员工对我们失望，客户对我们丧失信心。

　　我们从多个维度全方位听取我们客户讲什么，我们当然有直接的方式，我们可以用短信的方式，用E-mail而方式，用网站调研可以去听，可以用（英文），或者电话呼出访问的方式，电话呼出访问的方式难点和不足大家都非常清楚，不用讲了。我们可以用非直接的数据，比如说微博的。同时我们希望听到从外部其他流程转发客户不满意声音，我们都要收集到。我们收集到客户完整的声音之后，我们要同动我们改善，所以对于NICE客户管理，第一我们鼓励客户参与，通过我们实践，通过我们很多种的方法，通过我们与客户沟通过程，我们达到30%到40%的客户短信反馈率，这个不仅仅是数字，不仅仅是满意度的评分，而是我们鼓励客户回答完整的参与。我们有能力收集客户各个渠道反馈的信息，我们收集起来，我们解读理解客户反馈里面蕴含什么样有价值的信息。

　　第四步我们推动我们改善。

　　张小姐的经历，打完移动公司电话，移动公司就发了一条短信，谢谢给ABC移动公司来电，你给一个评价，这个时间是及时的。客户回了一些文字，我也试着测试移动，你回答不符合我范围请再重新输入，后来我没理了，这个客户回了一个（英文），我们系统认识了，很高兴听到这样一个内容，自动转发成这样一个10分。我们系统能够辨识自然的语言，并且归纳成相关的统计。同时会要求鼓励我们客户给予更多的指导和意见。同时对于调研的问题，假如我们经常要去评估我们这样一个某一个特定的内容问题，我们有十个问题要调研，我们填问卷，会填三到四个问题，我们随机把每个调研客户，分配三到四个问题，最后收到这个问题，把十个样本量组织的比较大。
    所以随机抽样价值就是在于说我们获取足够大量的信息，然后我们进行相关的归类分析。这是另外一个例子，就是我们另外一个客户服务过程，客户回了一段话，说你们员工的态度很好，但是没有解决我的问题，我去做支付做三次没有成功，你们搞什么，我找XYZ移动公司了，这段文字很有意义，整个系统收奥这一段话之后，我们进行相关归类，员工态度很好，归类为员工度，支付方面客户遇到问题我们归类支付方面，客户提出竞争对手，我们把它归类与流失风险，我们采取行动，我们挽留客户，我们解决这个客户的问题，希望客户问题得到解决。整个流程很简单，由于时间的关系我不展开太多。

　　 整个来讲从调研之后，收集到客户这样的一个量化和非量化的信息之后我们进行管理，提供数据给我们运营过程提供支撑，这整体上是一个全球范围的一家公司数据管理监控图，左边是看到总体受到反馈的情况，本月收到31万通反馈，整体指标数量属于中间区域，同时它跨渠道的这样一个排名情况，有直销，有非直销渠道，有在线情况，还有外请服务人员的情况，每一种渠道都有收集客户体验的数值，有高的，有低有增长有下降，这个很清楚。同时全球范围在不同区域，类似于中东区域红色比较严重，可能这个地方客户体验过程可能是比较糟糕的，我们看看什么原因发生。这个页面是对于某一个具体的坐席，在过去两个月之内收到的反馈情况。对于坐席每一个过程客户都有评分，有从电话、E-mail等等来的，对于一二三得分是什么样子，有绿色、红色，问NPS的时候，移动服务给其他朋友，客户有回答YES，有回答NO的，所以很清楚知道这个坐席客户满意度的情况。左边我们可以把坐席收到反馈归纳不同问题，有员工态度，、技能，有知识库、类似于服务技巧的问题，等等非常丰富，这是整个客户体验管理简单的过程。