四、知识的检索
全文检索是以搜索引擎类似的展现形式检索知识库，客服人员可选择查询范围输入查询条件，服务器返回查询结果，可挑选目标知识条目进行浏览。应支持附件内容的全文检索。
检索方式包括目录树定位、关键字（关键字组合）检索、全文检索：
·按目录树定位：通过目录树层层定位知识库知识点。
·条件组合查询：提供知识目录与知识条目的名称、关键字组合查询（输入查询条件支持左右模糊），支持按知识条目发布时间、最后一次修改时间、发布人、审核人等多方面的条件复合查询；
·关键字检索：系统在座席人员输入时指定的文件的关键字集中查找，定位包含指定关键字的文件。
·收藏夹查询：按操作员个人需求对指定知识条目提供快速浏览功能。
·过期提示：当查找到的知识点已经过期，应该将会给出相应提示。
·热点知识查询：按知识条目访问频率从高到低排序提供快速查询功能：
·对访问过的知识，进行点击访问统计分析，即提供计数器统计访问次数。
·该查询列表会将知识条目按访问频度列出，方便操作者对热点知识的查询和访问；
·最新知识查询：按知识条目发布、修改时间倒序提供快速查询功能：
·该查询列表将最新发布和最新修改的知识条目列出，方便操作者对新增或更新知识条目的查询和访问；
·提供小范围再次约束功能：根据操作者需求列出排序前N位的新增或更新的知识条目，同时可根据操作者需求只列出目标日期前的新增或更新的知识条目；
通过使用上述高级检索技术，基本能够把工作中遇到各种知识库检索问题加以解决。
五、知识库管理
知识管理系统包括知识的录入、知识的审核、知识的检索、知识信息发送等功能模块。
·知识录入
系统管理员可以在知识分类中添加知识条目，可以定义知识条目的关联。知识条目由标题、正文、附件、录入原因等组成，知识条目以HTML格式存储，可以展示美观的文本样式。作为功能完善的客服中心知识管理系统应该要能够满足以下收集及维护模式：
·知识关键信息
批量、逐条上传知识库时，系统应控制在每个文档中上传者必须添加“关键字”字段；每条知识库标题要包含“日期、版本号”字段，便于检索，另外，管理员可以检索到所有的历史更新记录
·单条知识录入
按既定流程完成单条知识的发布。可以在发布时进行一些文本编辑，具有生成文本菜单的功能。支持上传附件。
·批量信息导入
批量导入：快速将客服中心历史文档一次性导入系统，将构建对应的知识分类。
批量导入要点：静态知识是分部门、分不同用户可见或可操作的知识，所以，静态知识的导入要有用户权限控制、知识维度控制、知识有效期控制。支持批量将附件知识导入某一维度，也支持将本地服务器上服务器上某个目录及其下级文件夹，全部导入到某个知识库，其文件夹作为知识维度存在，文件夹内的文件作为知识附件录入。
