·外部信息采集 主要为周边应用系统提供信息采集接口；
·跨部门知识发布
支持其他业务部门向客户中心管理员提交发布信息。知识发布人员除了可以在拥有权限的本部门发布知识外，也可以把知识抄送发布到其他部门，如在该部门没有直接发布和审核权限，则知识进入该部门的“接受区”，接收到知识后由该部门的知识管理员进行“签发”选择到合适的部门知识分类。
·远程多人发布
系统为B/S架构，支持远程登录发布信息，发布模式同上，发布完毕，视乎角色的权限，拥有审核权限的人直接通过审核，没有审核权限的人需要上级审核通过，方可纳入知识库。这样可以保证全行信息更新的及时性，也容易明确总中心与各分点之间的责任。
·审核与维护
系统可以为有权限的管理人员提供修改知识内容，知识状态（待审、有效、失效），知识类别等修改功能。
新的知识信息录入到知识库系统后，座席还不能检索到该信息。有权限的相关人员对录入的知识进行审核，审核通过后才可以被座席在知识库系统检索到。
·文本编辑器
知识库具体内容维护提供文本编辑功能、资源管理器功能，如修改知识的类别或内容。文本编辑器是一个真正的绿色软件，不需要在计算机上安装任何的客户端软件。
六、业务处理过程整合为知识点
支持将各类业务处理过程整合并发布为知识点的功能。在工单流转中，经过班长审批，可以将典型的工单内容，整合添加到知识库中（如问题库），逐步形成知识库的知识积累并与其它所有座席共享。
七、知识维护
为便于查询、管理和维护，知识应以树状目录组织，知识类别即知识树上的目录。知识类别应可编辑，需包含如下信息：类别名称、当前状态、类别关键字、发布人、发布时间、修改人、修改时间、所属类别；知识库类别的设置没有层级限制，可组织生成任意层级结构。
知识条目隶属于知识类别，对于不属于任何知识类别的知识条目统一隶属于“系统默认类别”；知识条目是以可编辑格式的html形式存在，每个知识条目可以外挂附件，附件格式应可包含：txt、word、excel、ppt、pdf、jpg、gif、png、flash、html、mht、wmv等。知识附件的访问可通过浏览挂接的知识条目，然后通过超链接进行访问或下载，也可直接在知识条目上选择浏览附件或下载附件。知识条目包含如下信息：显示标题、知识关键字、知识条目内容、生效日期、失效日期、发布时间、发布人、当前状态、修改人、最后一次修改时间、审核人、审核时间、是否置顶（对于置顶知识条目排列在同类知识条目之前）。
