之前客户直接拨打客户服务号码，而今天的客户有时先会在自己的手机上进行快速的搜索，向社交网络寻求建议，或者从你公司的网站寻求帮助。所有的这些都是再一次告诉我们，我们需要更多的努力来满足客户。
让客户得到帮助最好的方式就是允许你的客户使用手机和电脑来访问动态的客户社区，自助服务门户通过客户在线提交支持案例来获得答案。社区增加了社交及点对点的元素，因为有时候，最好的答案是在来自于你的客户。
这里有成功社区的几个特性：
- 可以从任何地方访问社区，包括移动设备；
- 在社区中会提供给客户一些专家及成员帮助客户回答及解决问题；
- 社区最好和公司的客户服务系统紧密结合在一起，这样在社区里回答不了的问题可以自动升级到相关的客服代表来解决。
投资社区可以获得大量的回报，包括：
1、减少客户服务成本
这包含减少大量的昂贵的客户入站咨询，例如电话。
2、增加客户满意度
客户可以非常容易在他们自己的设备上找到答案。
3、第一级的支持团队
社区可以通过有经验的客户来互相提供帮助。
4、客服代表可以关注更严重的问题。
