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机器人过程自动化如何适合你的联络中心?

2017-07-11 09:39:29   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


机器人过程自动化如何适合你的联络中心?
出现了另一种IVR渠道:RPA驱动的聊天机器人
  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):几十年来,自动化在企业中引入了效率。一个例子来自于客户服务的世界。长期以来,联络中心一直以交互式语音应答(IVR)的形式拥抱自动化,这让他们的客户大为沮丧。虽然IVR降低了企业的成本,但客户抱怨他们被困在IVR渠道的虚拟环境中。
  但所有的希望都不会失去。随着企业越来越重视客户体验,一个新的自动化服务渠道已经出现,它有可能为业务带来效率,同时保留住客户的良好感受:聊天机器人,或者交互式文本响应(ITR)。
  进入机器人过程自动化
  时机适合于这一举措。短信应用越来越受欢迎,企业也越来越多地求助于渠道来改善他们的客户沟通。Facebook的消息传递产品副总裁David Marcus在4月份的Facebook F8会议上宣布,现在每月有超过12亿人定期使用Facebook Messenger,而企业和客户正在分享20亿信息。
  消息传递渠道上的聊天机器人比IVR系统更可靠,因为他们不需要处理:“你所键入的内容就是你所得到的。”去除语言简化了等式,允许企业开发一种新技术,这种新技术在很大程度上依赖于自然语言理解:机器人过程自动化,简称RPA。RPA是人工智能领域内的一门学科。
  在接受麦肯锡(Mc Kinsey)采访时,伦敦经济学院(London School of Economics)教授莱斯利·威尔科克斯(Leslie Willcocks)将RPA定义为:
  “RPA把机器人带出了人类。在后台工作的普通知识工作者有很多重复的、例行的工作,这些工作枯燥乏味,毫无意思可言。RPA是一种软件,它模仿一个人在一个过程中执行任务的活动。它能比人类更快、更准确、更不知疲倦地完成重复性的工作,使人们能够完成其他需要人类力量才能完成的任务,如推理、判断以及与客户的互动。”
  RPA:你的新数字员工
  随着RPA的引入,现在企业在其排名中增加统计了一种新型员工:数字员工。通过使用RPA软件,数字员工可以无缝地进入业务流程。
  在联络中心的环境下,拨打热线电话的最终目标是联络一个人类座席。IVR系统被认为是前门,一旦你设法突破了IVR引导的迷宫,你将和一个人交谈。呼叫转移一直是单向的--从IVR到人--而从不是另一种方式。但是,在引入数字员工的过程中,这一过程是如何工作的呢?
  看看这种情况:一个客户打电话给你的保险热线。你的数字员工,让我们称她为“常春藤--艾薇(Ivy)”,接听电话并对客户进行身份认证,询问他们的账号和密码。艾薇还发现了客户打电话的原因,而不必问。通过与公司的CRM和案例管理系统进行深入的整合,“她”看到客户对你有一个公开的要求,并且刚刚访问了你的网站,在打电话之前查看了相关案例。
  常青藤通过逻辑上的关联认为客户打电话的原因是因为他们想和一个人谈论这个索赔的问题,在把客户和一个人工座席连接到一起之前,艾薇很快确认了这一点。现场座席,让我们称他为“Mark--马克”,现在将与客户交谈,通过个人经验和直觉--同时也遵循业务流程和决策规则--确定为了推进索赔交付,更多的信息是必要的。
  马克没有亲自执行数据收集步骤,而是将呼叫转移回艾薇,这样他就可以专注于将有关问题的信息输入到档案管理系统中。让艾薇执行数据收集步骤还可以提高安全性,因为艾薇没有任何窃取信息的动机,而且她可以在一个完全符合PCI-DSS的环境中操作。艾薇和客户结束了通话。
  第二天,马克处理了这个事情,通过给客户打电话来传达、应用人类理解的方式,在接下来的几天里,这个案件在他们的支持下结束了。
机器人过程自动化如何适合你的联络中心?
  这个示例演示了一个改进的工作流如何充分利用人类和自动交互的优点。当预先配置的规则会导致客户失望,并给客户带来不良的体验时,人类就会想方设法改进它。人工座席仍然需要真正的解决问题,解释复杂的业务流程,或者在对话中需要人参与的时候出现。
  你的数字员工能够有效地处理更简单、更重复性的任务,这些任务遵循清晰的规则。
  找到你的数字舒适水平
  当你把RPA软件或聊天机器人看成是同事时,你就会在规模上做这样的事情,有趣的事情发生了:你开始重新思考你企业中的劳动力分布。你会意识到你在要求你的员工去做他们不应该做的事情:因为他们是琐碎的、容易自动完成的任务,或者是重复性的工作,这些任务容易犯人为的错误,或者是让你的员工去做使他们想要离开的枯燥乏味的工作。
  了解如何在企业中利用数字员工的第一步是考虑员工今天在企业中完成的工作项目。从联络中心开始,以“复杂性”和“人类同情心”的层次来安排典型的座席任务,然后你就会看到类似如下的图表:
机器人过程自动化如何适合你的联络中心?
  你交给数字员工的任务由你来决定--这取决于你的数字舒适程度,这取决于你的客户群的人口统计。随着时间的推移,它应该向上移动,从而为你的座席腾出工作空间,这样他们就可以专注于更复杂的任务。
  让艾薇成为劳动力的一部分
  你的座席也可以在电话或与客户的对话之外与艾薇合作。通过从知识库或CRM系统中挖掘答案,艾薇可以提高你的座席效率。或者在自然交谈的培训单元里利用艾薇进行。为什么不让你的座席在生病的时候给艾薇发信息询问有关带薪病假的问题?
  这样的变化不是一蹴而就的,但现在是时候开始评估这些技术,并进行小规模尝试试验了。时间证明只有那些适应环境的人才能生存下来。你的企业是否有能力在竞争中享受到这些新的交互技术带来的好处?
  关于作者
机器人过程自动化如何适合你的联络中心?
  Tobias是Aspect新兴技术的负责人。他拥有超过14年的客户关怀技术和联络中心行业经验,包括工程、咨询、售前工程、项目和产品管理。
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