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联络中心的AI,自动化和数字自助服务

2020-10-15 14:25:27   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):RingCentral的Patty Yan分享了有关在联络中心使用人工智能(AI)的见解。
  联络中心正在寻求技术来支持其座席处理大量的客户咨询。由于联络中心的座席和管理人员在新的远程工作安排中苦苦挣扎,并且因大量的客户电话和消息而感到不知所措,这种流行病加剧了这种变化。
  自动化和人工智能正将越来越多的采用作为有效地大规模处理客户联系的有效方法。
  根据Salesforce Research的研究,有83%的IT领导者说AI和机器学习(ML)正在改变客户参与度,而69%的人说正在改变他们的业务。IDC预测,到2023年,人工智能系统的支出将达到979亿美元。
  许多公司已经抓住机会利用先进技术来更好地为客户服务。此类别中的一个特定用例是聊天机器人。
  一些组织正在利用联络中心即服务(CCaaS)来使员工在家工作,但是聊天机器人如何为改善客户和品牌之间的联系做出贡献?
  为什么要关心自助服务和AI?
  联络中心使用AI来创建智能虚拟助手(IVA)以协助客户服务,其中最引人注目的应用是聊天机器人。僵尸程序通过腾出时间来使座席专注于需要人工干预的更复杂的请求,从而提高了座席的生产率。
  研究表明,聊天机器人最终将能够处理40%至80%的常见客户服务查询。统计数据还显示,机器人程序可以缩短响应时间并回答多达80%的例行问题,从而最多可将运营成本降低30%,并可以帮助企业节省客户服务成本。
  Bots用于通过对话式用户界面吸引客户,该对话式用户界面收集信息,处理简单查询并将复杂的问题移交给座席。在某些情况下,他们甚至可以处理中等程度的对话。
  高级漫游器可以“了解”历史聊天或通话记录,在知识库中搜索答案,要求客户提供更清晰的信息,将客户定向到人工座席,甚至提供答案建议。
  通过使机器学习变得更加复杂,IVA机器人可以解释复杂的语言,记住整个对话的上下文,并以自然的反应来回复客户。您还可以赋予您的机器人自己的个性,并在大多数消息渠道上运行它。
  创建了AI,可以通过电话与人们进行对话,并且具有类似于人的声音。该机器人可以使用深度学习来理解人类句子的复杂性,并且可以完全解决某些客户服务查询(将更复杂的问题或问题发送给座席)。
  这些功能可以为原本可能被搁置的客户节省时间,并可以加快处理时间,从而进一步缩短了通话时间。使用AI自动执行任务,包括诸如填写表格和批准工作流之类的管理功能,可减少座席处理时间。
  此外,AI将继续训练并学习座席更正,以输出摘要。节省的时间可以使管理人员和座席从管理员中解放出来,从而使员工可以将更多的时间用于学习,指导,自我发展,目标设定和绩效管理上。
  自动化以节省速度。确实,人工智能为您的组织蓬勃发展并紧跟消费者的需求奠定了基础。
  业务见解和KPI
  重要的是要知道您今天的客户是谁,但也有必要知道您的联络中心是客户见解的重要来源。借助大量数据,您将能够准确了解自己的工作方式以及可以用来提高客户满意度得分的策略。
  实际上,去年的CMO调查报告显示,在销售额处于2500万美元以下的小型企业中,有52%以上的企业正在使用AI进行预测分析,以获取客户洞察力。
  AI在管理联络中心KPI中也可以发挥作用。劳动力管理和劳动力优化(WFM/WFO)平台使用AI来帮助预测高和低呼叫量时段,管理座席日程安排,并帮助联络中心快速轻松地了解呼叫跟踪指标。
  允许自动座席无缝升级为人工座席
  基于AI的智能路由使用行为分析来检测意图并优化基于技能的路由,将客户连接到正确的座席或部门以处理交互。可以通过创新的AI应用程序与座席共享IVR中的数据来完成此操作。
  例如,如果呼叫者正在输入数据以便通过漫游器获取建筑物保险报价,然后离开聊天室,则该离开会触发客户选择与座席通话的选项。
  如果客户同意,则联络中心漫游器或IVR捕获的所有信息将自动发送给进行对话的座席,这节省了客户宝贵的时间,并且避免了不得不再次回答相同问题的麻烦。
  这样可以提高效率,简化交互过程并提高客户满意度。
  AI是您联络中心的下一步吗?
  人工智能很可能会不断进步,使机器越来越智能。您是否感到在日常运营需求之上改善和创新客户体验的压力?您的竞争对手正在做什么以改变客户体验?您如何应对行业中不断变化的消费者喜好?
  很显然,自助服务是客户体验的关键。人工智能和数字创新可能是您成功的关键。在某些时候,您需要帮助客户自己找到即时的答案。提供智能自助服务,处理查询,在正确的时间提供正确的信息,并为您的客户提供24/7的便利。
  AI不会取代联络中心对人的需求。客户仍然需要人与人之间的联系--这是肯定的。但是,人工智能可以成为装备和增强团队能力的工具,使他们摆脱重复的任务。
  AI为您的座席提供了改变游戏规则的机会,以使他们有更多的时间和机会来发展技能,从而使他们腾出时间来处理需要人类关注的更复杂的活动和交互。
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/ai-automation-digital-self-service-contact-centre-162910.htm
 
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