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什么是联络中心智能虚拟座席?

2019-10-12 09:48:59   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):智能虚拟座席是自助服务应用程序,服务提供商可以利用它们为客户提供自助服务。虚拟座席提供的功能类似于人工服务和支持座席--它们永远不会休息或休假--而且价格便宜得多。
  • 虚拟座席具有的技能--例如,他们可以理解100多种语言的人类语音,并可以使用与人工座席几乎无法区分的文本到语音进行响应。
  • 虚拟座席可以做的事情--他们可以执行各种任务来照顾客户。他们可以通过语音生物识别技术对呼叫者进行身份验证,处理符合PCI的付款,查找订单,调查客户并通过电话,Web或SMS回答各种问题。
  • 虚拟座席的使用方式类似于人工座席--就像外包的呼叫中心一样,您购买虚拟座席并按月付费(只要有需要)。
  既然您知道什么是智能虚拟座席,您可能想知道为什么要使用它们为客户提供自助服务。以下是一些我们认为令人信服的理由:
  原因1--经过验证并被广泛采用
  虚拟助手的市场巨大。而且它还在增长。想一想。大约有2000万个联络中心座席处理了数十亿笔交易。他们每年还会消耗数十亿美元的联络中心软件和服务。该市场也以每年20%以上的速度增长。随着越来越多的交易转移到虚拟座席,正在创造一个巨大的市场。Gartner透露,到2020年,将有25%的客户服务和支持业务将跨参与渠道集成虚拟客户助理(VCA)或聊天机器人技术,而2017年不到2%。
  原因2--在提高满意度的同时降低成本
  每个服务经理议程上的一项关键举措是如何更有效地使用自助服务来降低成本,同时保持或提高客户满意度。虚拟座席将帮助您做到这一点。
  正如DMG Consulting的Donna Fluss所解释的那样,“只要利用率稍有提高,就可以改善客户体验并节省数百万美元。例如,如果座席处理呼叫的成本为5美元,则对于每月接收100万个呼叫的企业,IVR利用率提高2%,则意味着每月可以节省100,000美元,或每年节省120万美元。”
  虚拟座席可帮助您提高自助服务利用率,而其先进的AI技术支持的自然语言技能将改善客户体验--尤其是随着越来越多的客户希望在需要的任何时间,任何地点获得服务。
  原因3--帮助您遵守行业法规
  对于大多数企业而言,一个关键问题是遵守行业法规--这是有充分理由的。缺乏合规的处罚可能是惊人的。例如,HIPAA每次违反的罚款从500美元至5,000美元不等,并可包括刑事起诉。虚拟座席可以帮助组织避免违规和罚款。符合PCI-DSS和HIPAA要求的虚拟座席能够收集敏感的客户数据,而无需向人工座席透露该信息。
  原因4--关键任务
  虚拟座席应用程序为您的客户提供了关键任务功能。虚拟座席成为您客户服务团队中值得信赖和有价值的成员。部署后,服务组织将专注于如何使用更多而不是更少的服务。
  原因5--创新
  服务组织一直在寻找新的和创新的方式来改善他们提供给客户的服务体验。由于将许多新渠道和技术引入市场,这可能是一项艰巨的任务。借助虚拟座席平台,在发布新技术和功能时会对其进行添加,从而使您可以自动评估最新的创新。
  原因6--易于部署
  但是,如果很难将最新和最先进的技术推向市场,那又有什么好处呢?可视化,拖放式解决方案(例如Inference Studio)使您能够开发,打包和部署自助服务解决方案,这些解决方案可以利用语音识别和自然语言处理方面的最新进展,而不必依赖开发人员团队。
  从生物特征识别登记到订单查询到队列回呼的所有内容,都有数十种预构建的应用程序。
  在应用程序中,您可以从Google Cloud和IBM Watson等供应商中选择要使用的语音识别,自然语言,TTS和生物识别服务。无需许可和管理每个供应商的服务;为您完成。而且您可以随时选择切换。
  声明:版权所有非合作媒体谢绝转载
  原文网址:https://www.inferencesolutions.com/blog/2019/1/4/whats-an-intelligent-virtual-agent
 
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