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写一个联络中心IVR脚本的八个步骤

2017-11-28 10:48:00   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


写一个联络中心IVR脚本的八个步骤
  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):
  第一步:从最后开始考虑
  虽然这听起来很矛盾,但重要的是要考虑到最快捷的方法,让呼叫者通过正确的提示,用最少的努力来获得正确的结果。
  因此,iNarratorOnHold的创意总监史蒂夫•欣德利(Steve Hindley)建议,联络中心在开始编写一个IVR脚本的时候应该避免写任何东西,而只是把过程描绘出来。
  事实上,史蒂夫(Steve)说,我们应该首先考虑一下“客户打来电话,他们可能想要和哪些部门联系?以及我们如何将这些点联系在一起?”
  “不要离开,写一个9选项的IVR,并希望它能完成这项工作。想想看,把它分解成漂亮的可管理的小板块。”
  将IVR分解成可管理的小板块是很有帮助的,例如,如果客户不得不听完8个选项,那么他们就会感到沮丧。相反,如果分成两组,每组有四个选项,可能比八个选项更合适。
  第二步:找到正确的技术团队
  IVR将是你和你的客户之间的一个重要联络接口,也可能是社会公众了解你的企业的窗户,所以利用它作为一个机会来代表和加强你的品牌形象和身份是至关重要的。
  这是根据Valur Svansson的说法,他是一个在IP集成方面的客户流程改进专家。Valur说:“由于它的技术性质,IVR接口的设计经常会由一个技术团队领导,而其他业务部门通常不会涉及公共接口,比如销售和市场部门。”
  所以,考虑咨询一下联络中心团队的其他成员,他们对品牌身份有很好的了解,因此他们可以帮助推荐应该使用的语言类型。
  第三步:想想是什么让客户拿起了电话
  创建IVR脚本应该是整个客户旅程的一部分,而不是孤立的系统。一个IVR不应该是以联络中心为中心的。
  正如史蒂夫o欣德利(Steve Hindley)所说,“在制作一个联络中心脚本的时候,设计师真的需要考虑客户来自哪里,以及如何引导他们。因此,脚本需要匹配这种类型的查询。”
  能够识别是否是一个新的或现有的客户,并给予客户在那个时间点上他们想要的选项是一个很好的功能特性,并有助于简化流程。
  在客户旅程的基础上,AO的联络中心完成了这一过程,并简化了他们的IVR系统,以使客户通过最有效的服务路线。
  客户的六个阶段,在IVR中被设置为菜单选项,包括:
  • 预购
  • 交货前一天
  • 交货日
  • 交货之后
  • 从交货到现在的30天内
  • 交货后30天以上
  第四步:干净的设计、简单的流程
  当IP集成正在设计一个新的IVR时,它们通常以一个简洁的简单流开始,但简洁性通常会随着额外的功能或复杂性的增加而丢失,因为总是试图处理所有可能的结果。
  这是根据Valur Svansson的说法,他说:“不总是可能的,但如果你能,就应该让设计覆盖你最初的目标,而将异常和复杂的情况交给座席,让他们与这些特殊情况打交道。”
  “这将使大多数呼叫者拥有最好的IVR体验,而更复杂的特殊情况可以快速识别并从IVR中移除,交给座席处理。”
  “通常情况下,20%的特殊情况可能会花费80%的时间来实现。”
这是一个基本的IVR系统的布局
  第五步:确保使用的语言与品牌相符
  一旦规划了呼叫流程,确保IVR脚本使用的语言与品牌相适应,并以其客户的语言进行。客户所理解的语言和他们想要听到的语言,无论是正式的还是非正式的,都需要根据企业的类型进行调整。
  史蒂夫•欣德利(Steve Hindley)指出,使用客户的术语而不是内部术语,当然包括银行、保险和任何技术服务,是一件很重要的事情。
  举个例子,史蒂夫(Steve)说,“在一家保险公司的案例中,他们用了一个不同的词来表达'续约'。人们对此并不确定,因此客户选择了进行一般咨询。这造成了不必要的客户劳动。”
  第六步:创建客户角色
  如果你的品牌是针对某一个目标市场的,你如何写一个脚本将会受到这方面的影响。但一个不一定要有目标市场的企业就必须确保它适合每一个人。
  因此,史蒂夫•欣德利(Steve Hindley)建议“浏览并查看客户的不同统计数据,并创建客户角色。”
  “像ASOS和Bohoo这样的公司有某种类型的客户统计,他们是16-30岁,有很高的可支配收入,所以这就是你写脚本的重要参考。”
  第七步:询问客户的想法
  对于IVR设计团队来说,他们可能已经沉浸在这个系统的设计中了,忘记了他们第一次的IVR流程是什么样子。
  在行业中经常使用的提示里,很容易意外地使用术语或缩写词,但对所有最终用户来说可能并不熟悉。
  正如Valur Svansson所说,“如果用户经常接触IVR,那么他们就会熟悉它,那么它可能是可以接受的,否则,确保提示是明确的,直接使用简单的措辞来陈述。”
  “运行IVR设计是一个好主意,包括提示,通过一个不熟悉项目的人来了解他们的反应。结果可能令人惊讶,并可能导致昂贵的再次开发。”
  “对于一个复杂的系统,你可以让一个人扮演IVR的角色,阅读脚本,并向用户提示,看看他们的反应。”
  第八步:持续监控IVR菜单和基准
  尽管IVR可能存在,但这并不意味着测试已经结束,因为仍然有时间来改进呼叫者的旅程。
  史蒂夫•欣德利(Steve Hindley)建议联络中心“继续测试IVR,并确保对统计数据保持关注,比如放弃率,以及他们如何随时间变化的。”
  “所以,如果你打算写一个新的脚本,在过去的三到六个月里做一个基准测试,然后在实现新的IVR之前把它作为一个快照来使用。”
  “然后,在50天后再拍一张快照,以此类推,到6个月后,看看你能在哪里做出调整和改变。”
  记住,业务和联络中心本身总是在内部变化,总有一些事情可以改善客户的旅程。
  要做的和不要做的
  要做的…
  …保持尽可能的简单
  虽然IVRs是直接向客户提供最合适顾问的工具,但客户却并不想在这里耽误时间,所以尽可能快地完成这个过程。
  史蒂夫•欣德利(Steve Hindley)给出了以下两个陈述的例子,并问道:“哪一个更容易理解?”
  “索取你最新账单,通过电话支付,或者通过电话查询你的账户余额,请按一。”
  “最新账单、支付和帐户查询,请按1”
  …功能陈述之后给出指令
  使用“销售请按1”而不是“按1,销售”。
  大多数联络中心的IVR中,现在都是先说功能,然后是选择的号码。例如,“销售请按1”,而不是“按1,销售”。
  史蒂夫•欣德利(Steve Hindley)赞成这样做,他说:“这是因为大多数人的大脑工作方式就是这样的。他们倾听最相关的选项,因此他们立即得到这个选项的功能健。”
  “如果这个数字出现在功能陈述之前,它会扰乱人们的头脑。”
  …考虑使用一个专业的配音来录制脚本
  许多企业会通过让一名员工来录制IVR,以达到省钱的目的。然而,Valur Svansson建议不要这样做。
  事实上,Valur说:“一个专业的外部录音公司能够提供各种声音艺术家,这样你就可以选择一个与你的企业形象相匹配的声音,成为你的品牌声音代言人。”
  “这些艺术家能够在一个单一的录音上记录多个声音片段,它们有一致的音调、节奏、音量和语调。”
  “这意味着,在未来,如果系统需要改变或扩大,同一艺术家的新提示可以被记录和混合,没有任何明显的差异。”
  …考虑增加一个回呼的选择
  史蒂夫•欣德利(Steve Hindley)表示,许多企业目前正在考虑的一件大事是回呼功能,他鼓励人们使用这个功能。
  “如果人们不得不排队等待一段时间的话,那么你可以增加一个选择键,并留下他们的电话号码,让座席在他们有空的时候给他们回电话--从客户服务的角度来看,没有比这更好的了。”
  …考虑在IVR中进行IVR客户服务调查
  当我们访问Home Serve的联络中心时,他们在电话的末尾进行了一项基于IVR的调查,因此客户不会像在接到咨询顾问的电话时那样害怕说出他们的真实感受。
  但是,据史蒂夫•欣德利(Steve Hindley)的说法,第一个实用工具已经更进一步。他说,“企业有一个专业的IVR菜单,上面有四到五个选项,可以让你找到最合适的座席。”
  该公司的客户服务主管表示,“我们一直在努力改善我们公司的客户服务。如果你不介意,在电话的最后,你能帮助回答三四个问题吗?如果你想这样做,请按1.”
  “从那里,IVR可以记录下来,客户在通话结束时将接到自动系统的回呼。”
  通过这样做,也能够在客户排队时减少空等的时间。
  不要做的…
  …使用“标准条款”和公式化的语言
  信息和脚本往往过于公式化,因为企业使用标准术语,人们讨厌它。
  这是史蒂夫•欣德利(Steve Hindley)的说法,他说:“通过使用标准化和公式化的术语,比如'你的电话对我们很重要',它只是让人们反感,并没有产生任何好的效果。作为替代语,我们更愿意说'我们马上就会接听你的电话'”。
  …一直在队列中道歉
  正如史蒂夫•欣德利(Steve Hindley)所说,当一家公司“一直在道歉,在每个人听到的每一个信息中都是如此,比如,'我们很抱歉我们所有的座席现在都忙'--这将让客户非常不舒服。”
  所以,你可以考虑在排队的时候播放音乐,或者在通话结束的时候,用一段录音让客户在通话结束时进行一次客户反馈调查--正如“要做的”部分所讨论的那样。
  …忘记修改你的脚本
  “IVR脚本应该与联络中心的其他部分一起发展,”史蒂夫•欣德利(Steve Hindley)说。
  因此,要密切关注诸如放弃率之类的指标,以及客户从IVR中退出的地方,寻找你应该考虑修改脚本的信号。
基本的IVR脚本示例
  使用上面的指南,我们已经创建了一个基本的IVR脚本示例,如下所示。然而,请记住,对于不同类型的企业,选项和语言的差异很大。
  进入IVR:
  “你好,欢迎来到[插入公司名称]。呼叫可能被记录,用于培训和质量监控的目的。”
  • 使用我们的自动服务进行付款,请按1.
  • 想和我们的客户服务团队的成员交谈,请按2.
  • 想报告一个产品或服务的问题,请按3.
  下一个选项:
  • 今天送货,请按1.
  • 本周晚些时候发货,请按2.
  • 任何其他事情,请按3.“
  下一个选项(如果你希望包含一个调查):
  谢谢。在转给咨询顾问之前,请先听我们首席运营官的一个简短信息:
  “嗨,我是[插入名字],[插入公司名称]的首席运营官。如果你能花几秒钟时间来回顾一下你今天的体验,通过回答一个简单的问题,我将非常高兴。给予这些反馈将有助于我在未来提高这方面的经验。如果你愿意这样做,现在请按一。谢谢你的耐心,我们现在就把你转接过去。”
  下一个选项(如果你希望包含回呼选项)
  计算等待时间…:
  “我们很抱歉您将等待,但我们提供了两种选择。首先,您可以继续等待。或者,我们可以为您保留你的位置,当您到达队列的前面时,我的一个团队会给你回电话。所以,请按1代表您选择排队,请按2等待我们的一个团队尽快给您回电。”
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