该公司选择云通信平台Twilio提供的虚拟联络中心产品-Flex。使用Flex，座席可以在家工作，遵守社交距离要求，同时仍然高效地为公司的300万客户提供一流的客户服务。
BGL集团拥有一系列保险品牌，包括Budget Insurance和Beagle Street，并拥有广受欢迎的价格比较网站market.com。
“当出现锁定限制时，我们的首要任务是保护同事的安全和客户的支持，而我们在Flex上的投资意味着这可以在很短的时间内实现，而且不会减少一天的服务。我们能够保持所有沟通渠道的畅通，实现或提高客户满意度得分。我们的团队热情地采用了新系统，”BGL集团工艺和技术副总监Jayne Lansdell说。
数字化转型始于2019年1月，当时BGL集团开始向客户提供更好的自动化能力。一旦大流行来袭，远程的、基于虚拟的通信变得必要，以前的路线图很快就转变成了一个快速的项目，在不中断其联络中心的情况下让座席远程工作。
“在保险业，自动化水平已经很高，而且还在不断增长，流行病加速了这一点，这使得企业更需要简化流程，实现更有效的数字接入，”Lansdell说：“多亏了我们在平台上以及现在使用Twilio所做的工作，我们知道我们已经准备好了，不管COVID对我们提出了什么要求，随着我们的劳动力结构不断演变，以反映新常态的需求，我们将拥有一个更加灵活的未来模式。”
未来在客户支持交付方面的进一步改进包括使用人工智能进行路由选择，并提高语音渠道的自动化程度。
“这不仅仅是关于Covid，”Twilio欧洲、中东和非洲地区副总裁DavidParry-Jones说：“这关系到客户参与的未来，并迅速着手重新设计和有意义地改善每个企业与每个客户的每一次互动。”
“在Twilio，我们亲眼目睹了数字化加速在客户参与度方面取得的成果，BGL是一个将客户体验和员工健康作为其战略核心的组织的一个很好的例子，效果非常显着。”
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