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Avaya大中华区总裁陈蔚:行业客服的云未来

2016-09-14 09:03:15   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


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  由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会和遵义市政府主办的“第十四届中国客户联络中心产业高峰论坛,暨第十四届最佳客户联络中心及最佳管理人颁奖大会”于2016年8月31日在遵义正式揭开序幕。Avaya大中华区总裁陈蔚在会上发表了演讲。

主题演讲:行业客服的云未来
Avaya大中华区总裁陈蔚
 
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  我们从两年前开始研究云,但是落地挺难的。云如何落地?云还要有包容性,于是得出今天的题目“化云为雨海纳百川”。我们对互联网金融公司很感兴趣,我们国家有些人买iPhone还要贷款,如果控制得好,利润非常可观,这是一个好的市场。互联网金融公司的产品快,抓住市场机会马上推出产品;线下要重,必须要接触客户,但又要求平台轻,不买固定资产,用租的方式直接获得服务。
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  30年前,我们不能在想要的场景里消费,我读了一本《场景革命》的书,里面有句话:“当场景从低频变成高频,轻度变成重度,这之中蕴含了大量的商业机会”,对于呼叫中心来说还要加一句:也蕴含了大量的挑战。我们的客户沉浸在一个个场景里,电话到微信,下一步会沉浸在什么场景中?这是对每个人的挑战,客户想在舒适的场景里接受服务。
  场景和客户要求在很快变化,怎么解决呢?我们做了平台战略,第一个是应用开发平台,运营必须快速开发,否则永远跟不上客户场景的变化;第二个是高端定制联络中心云平台,我们第一个提出定制云,怎么把客户独特的需求从一个云的形式展现出来。Avaya的愿景是能不能有一个企业通讯的应用商店,可以把所有应用放到云平台上。
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  轻应用:排队还是智能匹配
  所有呼叫中心都在做客户的分层,做优先服务,以后能不能做个性化服务?传统呼叫中心方法是排队,下一步可不可以做智能匹配?客户来了,用大数据打了很多标签,我们在应用平台可以实现从排队到匹配的转换。
  轻应用:智能识别还是自然识别
  不同的场景下语义有变,我们的机器人能否识别出来?这也是我们机器人目前识别度不高的原因,需要用自然识别替代智能识别。
  轻应用:富媒体
  信息只能用语言表达太不方便,还可以用qq界面。电话接通的同时可以进行很多查询,这是新型的可视化富媒体,包括网站上的信息、表格信息、语音导航。应用很多,怎么叠加到系统上?需要一个开放的软件开发平台,通过高端定制云来实现。

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