CTI论坛(ctiforum.com)11月19日消息(编译/老秦): 有人可能会认为,人工智能的现状正在给全球的联络中心工作人员带来一些焦虑。早期人工智能提供的功能有限,远不能跟上人类雇员的技能。由于计算能力、数据分析和机器学习方面的进步,AI编程现在为座席提供了真正的,类似的,或者在某些情况下更好的服务。

然而,Norstat/Cirrus进行的一项新研究表明,94%的受访联络中心人员认为人工智能将支持他们的角色,而不是将其置于危险之中。这项研究的结果证明,人工智能的引入不仅没有让座席感到不快,而且似乎对人工智能表示欢迎。
尽管本次调查的大多数受访者认为人工智能将支持他们的工作,但许多人仍然认为自动化服务(如聊天机器人)仍然无法与人类的质量相媲美。例如,65%的受访者表示自动化系统无法提供更个性化的服务。约58%的受访者表示,自动化系统无法为客户提供相同程度的同理心。
人工和自动化系统都是联络中心运营的资产,但原因截然不同。人工座席能够在情感层面上与客户联系,并能处理高度复杂、细微的任务。基于人工智能的系统可以以更快的速度提供快速、简单的服务,同时收集有价值的数据以改善未来的交互。
如果联络中心领导打算为客户提供尽可能最好的体验,那么将人机交互与人工智能支持相融合是现代客户支持的绝对要求。
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