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联络中心不必担心机器人的崛起

2017-06-16 10:11:09   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/杨毅):就职于帕克软件公司的斯蒂芬帕克是商业自动化专家,斯蒂芬帕克研究了机器人和人工智能在服务领域的影响,以及呼叫中心的代理是否应该害怕自动化的威胁。
联络中心不必担心机器人的崛起
呼叫中心之死?
  在仅仅三岁的时候,Pepper就在餐馆、游轮上工作过,他甚至还负责在加州一家服装店里增加20%的客流量。
联络中心不必担心机器人的崛起
  比起一般的孩子,Pepper的情商要高得多。这是因为Pepper是一款人形机器人,由日本软银机器人公司开发。
  作为一个服务机器人,Pepper的设计目的是利用人工智能与客户进行情感互动。
  不同于制造机器人--我们在自动化生产线和制造设备上看到的工业机器--服务机器人需要人工智能在现实世界中运作,并在请求的过程中成功地完成任务。
  牛津大学和德勤的研究结果表明,英国35%的现有工作都面临着自动化的风险--而这不仅仅是在制造业。
  对于与客户服务相关的职业,有一个更高的数字,大约91%的工作岗位预计会丢失到自动化。在呼叫中心,现实的可能性是悲观的75%。
  有了如此高的数字,人工智能、自动化和机器人技术常常被误认为是人类工人的敌人,这一点也不奇怪。
  然而,科幻小说中经常描绘的机器人反乌托邦的景象与现实相去甚远。
  事实上,许多由自动化管理的任务可以被描述为“后台办公室”的工作,而不是我们与人类员工的任务。
  在大多数情况下,联系中心的自动化仅限于管理卑微的工作。
  文档管理、数据采集和交叉引用已经从接触代理的手中获得,现在正在由自动化软件管理。
  然而,随着技术的进步,更复杂的任务可能很快就会在机器的能力范围内。
  人工智能的新发展使得这项技术在商业应用中越来越可得到。
  然而,不管名字是什么,人工智能并不一定意味着机器拥有比人类更优越的智力。
  事实上,大多数商业应用使用人工智能的方式与我们许多人所持的科幻灵感相去甚远。在不久的时候,肯定不会有自我意识的软件控制我们的联系中心。
  相反,商业应用中的大多数人工智能将被描述为“软人工智能”。这种人工智能可以通过从已有的数据集获取信息,从而给人一种智能的印象。
  自然语言处理,作为软人工智能的一个例子,是描述计算机如何分析人类语言和文字的方式--想想亚马逊的Alexa如何与人进行互动,并与人进行无缝的交流。
  机器学习是软人工智能的另一种形式,它简单地描述了计算机通过适应数据的变化而有效地“编程”的方式。
  尽管在自然语言处理方面取得了进步,但人工智能在阅读讽刺或人类情感方面并不擅长。
  这项技术缺乏人类的同情心和情感技巧来处理复杂的客户服务查询,比如投诉。
  由于该技术的缺陷,该技术无法替代人类的呼叫中心座席。取而代之的是,自动化技术处理那些不需要人工干预的耗时的管理任务,为呼叫中心座席员提供了时间来处理更复杂的客户服务查询。
  软银的服务机器人Pepper可以使用面部识别来识别悲伤或敌意,以及语音识别来检测情绪--事实上,它确实很擅长。然而,Pepper的功能仅限于这些非常基本的交互,不能用于管理复杂的客户查询。
  就目前的情况来看,人工智能在自动化中被用于帮助呼叫中心座席员,或者在像Pepper的情况下,作为一种有趣的新奇事物。联络中心不必担心机器人的崛起。
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