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我曾经在呼叫中心工作

--这就是为什么机器人(几乎)准备好了接管客户支持的原因

2017-09-25 10:27:34   作者:弗洛伦斯·柯林斯   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在不久的将来,语音服务背后的人工智能可能意味着,在非常重复的客户服务角色中,人类将被解放。
  语音服务的成功发展能够在呼叫中心中取代人类,可以为企业节省数十亿美元。据JLLResearch估计,全球呼叫中心每年的花费为3100亿美元。
  在这场竞赛中,人类正在开发出最聪明、最迷人的声音,包括亚马逊(Amazon)、谷歌、IBM和思科(Cisco)等领先的科技公司,都将数百万资金投入到语音技术的研究和开发中。
  随着数百万美元的投入,语音应用的规模预计将快速增长。我开始想知道:机器人是否能像我们人类一样在客户服务中发挥作用?
  呼叫中心里发生了什么?
  当我17岁的时候,我获得了一个呼叫中心的季节性工作。
  这个呼叫中心属于一个很受欢迎的电视购物频道,我的工作很简单:听别人的指令,然后把它们输入到系统中。
  由于(至少我认为)我是非常友好和足智多谋的,我在那里的时候不太可能收到正式的警告。
  我得到正式警告的原因是我的通话时间超过了平均通话时间90秒。
  导致我平均通话时间超过90秒的原因是某天早上7点左右,我无意中与一位老太太交谈了90分钟,而不是平时推荐的90秒左右。我想我暗地里扮演的是机器人的角色。
  我们的宽容空间非常有限。
  我们被授权执行三个非常标准化的功能。我们可以改变某人的密码(当然,永远不要放弃旧的密码),更新银行的细节,或者只是简单地下订单。所有这些事情都可以在两分钟内完成,而且所有这些都有一个固定的脚本。
  我们日复一日地重复,就像机器人一样,同时需要尽量保持声音里人的激情。我们挣扎着把人们喜欢的名字写在纸上,这样我们就能在90秒通话结束时仍然知道这一切。
  在那里,我们不是人类--中心有数百名员工,个人很少与同一个客户交谈两次。我们的目标是成为我们自己最高效的版本,遵守脚本,与我们自己和其他人的平均通话时间展开竞争。
  机器人可以做到这一点
  在很多方面,是的,机器人可以做到。但是,直到现在这项工作一直还被保留给人类的原因是:虽然呼叫中心的座席通常是高度脚本化的和可预测的,但呼叫者不是。
  人类的交流是特殊的--我们有不同的节奏,语调,口音。人类的大脑已经学会了快速地适应和理解他人。当你和一个新人说话的时候,你的大脑很快就会找出他们的口音,这样你就能有效地沟通了。
  例如,你可能听到“我因为床的出价而滑倒了(I slipped badly because of my bed bid)”,但一旦你的大脑意识到这是新西兰的口音,你就会意识到这个人实际上说:“我睡的不好是因为我的床不好(I slept badly because of my bad bed)。”
  直到最近,机器都很难理解人类交流中的细微差别。作为人类,我们非常依赖上下文来帮助我们判断某人在说什么。现在,机器正在开发人工智能,以了解人类语言的数百万种变化,也利用上下文并让机器从以前的经验中学习,找到正确的答案。
  当机器学会理解我们的每一个话语时,令人兴奋的任务将是训练他们如何回应。在接下来的十年里,用户体验设计师将会设计出能够与之交互的语音服务,不会让用户感到沮丧,同时具有人类呼叫中心的座席那样的效率,甚至更高。
  总有一天,所有呼叫中心的人都可能被解雇
  在不久的将来,语音服务背后的人工智能可能意味着,在重复性非常高的客户服务角色中,人类将被解放--并且将不得不寻找新的谋生途径(也许是骑自行车给人工智能专家们快递新鲜健康的食物)。
  为什么我总是在电话上花太长的时间?是的,我可以喋喋不休,但也有一些情况是很难加速的。如果电话里的某人不记得她的密码,她经常会在房子里四处查看,坚持说:“我一定是把它写下来了”,并尝试各种似是而非的密码。
  也许机器人会更有耐心简单地说:“慢慢来。别担心,我会确保你能直接给我打电话,我们都是我,跟一个人一样。再见。”
  当我离开的时候,我的主管经理向我承认,她也想让我离开呼叫中心枯燥的生活。我之前曾经跟她提到过在大学前一年的时间里找份全职的工作并攒够上学的钱--这也是她多年前的计划。也许她知道,20年后,当机器人搬进中心来的时候,我又回到了那里。
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