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有效的自助服务助力联络中心提高客户支持标准

2015-03-23 16:50:37   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):如何保持在企业不断提高客户支持标准的同时又没有雇用更多的新员工?

  在一个完美的世界里,每次公司的成长,哪怕是一点点,客户支持运营部门都会将被获得更多的资源。但不幸的是,就像许多美好的场景一样,它往往是虚构的。联络中心被期望多做事而少花钱,设法提高服务水平而不增加雇员。

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  根据最近的一篇文章由Jake Wobbrock为AnswerDash所写的文章观点,企业的发展是一件好事,但随着客户的增长,需要服务的量往往大的惊人。

  “我们经常从客户服务主管那里听到抱怨,他们不断地被要求为更多的客户服务,却没有得到更多的人员或资源,”他说。“企业的业务在增长,每个人都会快乐,但客户服务部门却悄然地害怕他们试图跟上企业发展步伐的气球什么时候会爆炸。”

  为了少花钱多办事,管理人员可以通过确保他们有效地调度劳动力开始。许多按照低效计划安排运营的企业总是在浪费时间,也没有发挥人力资源的最大生产力。现代劳动力调度解决方案可以通过历史呼叫量来预测工作量,帮助企业避免冗员或欠员,并确保有时间参加会议,培训和其他非电话的工作。它还可以确保当员工请病假或休假时,该呼叫中心的工作人员足够保障正常运营,没有对客户的支持的质量产生负面影响。

  据Wobbrock的观点,有效的自助服务程序也是一个伟大的方式来保持顾客服务的质量维持在高水平的同时不增加员工人数。

  “今天,当客户在Web站点或使用Web应用程序和需要帮助时,最好能让他们得到帮助的地方是网站本身,他们已经在那里,”他写道。“网站客户自助服务让访问者可以根据自己的能力,按照自己的节奏,在感觉完全自我控制的状态下得到帮助。”

  客户其实很喜欢根据自己的时间回答他们自己的问题,这就是为什么他们能正确使用自助服务选项并喜爱它们的原因。为了有效地实现自助服务,企业需要确定客户来电的最常见问题。

  “这些客户使用Web站点或Web应用程序常见的问题遵循80/20法则,”Wobbrock写道。“这意味着一小部分问题会被大部分人问。当自助服务实现好的话,客户通常可以为自己这些常见的问题找到答案,因为这些问题以前被问过无数次。”

  这个过程可能涉及到一个小小的研究和一些专业的服务 - 不要试图自己做,如果你不完全合格的话 - 但是从长远来看,这将有助于减轻你座席的压力并确保你能满足客户的需求,而无需雇佣更多的员工。

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