每个呼叫中心似乎都流传着这样的一句话：“好上的班不好排，好排的班不好上”。而排班师每天听到的话是：“我这周夜班怎么这么多”，“我什么时候休班”，“我下周上几个小时”，背负压力是：“我的KPI怎么办”，“现场监控的指标多少了”“预测的准确度好不好”等等。
今天的呼叫中心在提供最佳客户服务的时候有一个非常独特的任务摆在他们的面前。这就是不仅要满足客户所选择的通信渠道，而且还必须保证他们是一致的、可用的、并提供客户期望的相同的服务水平。如何把控服务水平的达成，则显得尤为重要，能为这个工作贡献价值的就是“呼叫中心一夫当关万夫莫开的岗位-WFM”。
在呼叫中心领域的人都应该知道，WFM是呼叫中心的最基础关键岗位之一，那究竟如何做好这个岗位呢？接下来我们讨论一下：
一、WFM关键岗位的合适人员
1、本文前文中提及，这是呼叫中心一夫当关万夫莫开的岗位，说明这是呼叫中心要重点关注人员选择。
2、从事WFM岗位的人员必须要求呼叫中心的工作经验，了解岗位的重要性和价值。
二、WFM关键岗位的最低技能
能沟通成为WFM人员，要掌握最低技能，工作才能得以正常开展：
1、排班与咨询
能沟通开展多个方案、多个维度的话量预测，要会计算人员需求要求并可以搭建出能力规划模型（长期排班模型）和排班模型（短期），使用有章程的排班规则为客服代表进行排班，能使用结构化的方法进行实时（现场）管理，可以出具排班咨询优化报告对排班工作进行评估和方法改进。
2、工具和程序知识
可以熟练使用OFFICE等办公软件操作、排班系统、现场实时话务平台监控软件等。
3、处理问题能力
针对工作可以发现问题、协调问题、解决问题。
4、沟通交流能力
能够与服务客户的各个角色进行顺畅的沟通与交流，可以通过聊天软件、电话、面对面的沟通获取信息。
5、逻辑思维能力
能够通过概念、判断、推理等思维形式开展工作，概括地、间接地反映现实问题。
6、情绪管理和承压管理
能够自我管理情绪、疏导压力。
关于岗位中的专业知识技能是需要通过一段周期和固有形式开展培训、辅导、会议解决。
三、WFM关键岗位的工作流程
作为一名合格的WFM人员，除了各类能力的培养还需要必要的章法来辅助工作有效的开展。
首先，WFM要做的有排班工作准备、话量预测、人员需求计算、排班、实时管理、回顾分析。再者，要认识到WFM是基于岗位本身技能的，而不是基于软件的，简单安装一个程序并不能解决问题。
我们首先谈谈排班的几大环节应该如何做：
1、排班工作准备
排班前需要确定服务与效率目标。服务在呼叫中心排班领域有专有名词解释，那就是应答速度，特指服务水平和平均应答速度、准时率、积压等。效率是指投入单位与产出单位之比，特指平均处理时长、占用率、利用率、每小时销售额等。
2、话量预测
预测需分析历史业务量、平均处理时长或者业务处理时长、耗损，从而确定未来业务的模式，预测在时段层面处理预测业务量所需的人员数量。这个期间我们要对历史数据进行甄别，使用一定的数据方法判断数据的完善性、准确性、相关性等等，同时对于预测的数据进行准确度的测量。
3、人员需求计算
这个环节需要建立两个模型，一个用于长期所需人员数量的量化测算，一个用于短期所需人员的排班测算，分别为能力规划模型和劳动队伍管理【WFM】排班模型。期间重点需考虑平均处理时长或业务处理时长、业务量、耗损、目标服务水平或周期时间。
4、排班
排班需计划时段层面人员的“排班表”，从而满足所预测的人员需求要求。整个排班过程除了考虑服务水平的成本/效率目标，还需要明确描述用于时段层面人员冗余和人员不足情况达到最小化的“规则”。所有的排班都需要按照预先设计的来执行。排班完成后不意味着结束，定期针对工作方法进行评估和修改才是上佳的WFM人员。
5、实时管理
实时管理需要通过管理并采取行动来调整实时绩效，特指业务量、平均处理时长、缺勤和遵时率等，采取行动来调整服务水平，并实现最佳的利用率。同时需求使用结构化的方法来管理：定义问题、分析问题，找到原因、制定并执行解决方案、监督并评估结果。
常见问题例如：缺勤率超标的时候怎么办？业务量过高、过低了怎么办？系统故障了怎么办等等？
6、回顾分析
WFM岗在进行排班的整个流程中需要管理变化，必须追踪实施进度并达到阶段要求，需要跟进排班方案是否及时，排班绩效与目标相比是否达标，排班指标不达标时需求进行原因排查和行动计划，排班整改的行动计划中设立时限目标，要与业务规划和方向一致。
说完基本环节，我们看看WFM这个角色，其实是基于岗位本身技能的，而不是基于软件的。
或大或小的呼叫中心，都会有一名WFM人员，并不一定都拥有专业的排班软件配置，可能就是使用最基本的OFFICE等办公软件，但无论他们的工具是什么，工作能力都不能因此而打折扣。
岗位技能通过练习获得的能够完成一定任务的动作系统。初级技能只表示“会做”某件事，而未达到熟练的程度。初级技能如果经过有目的、有组织的反复练习，动作就会趋向自动化，而达到技巧性技能阶段。
作为一名5年的WFM，我是通过反复的练习和动作是的自己的技巧性技能有所建树。这个期间我很高兴能跟多种类型客户保持紧密的接触，深入了解客户在客服中心的运营问题，并可以分享和复制各类成功案例经验，整合渠道资源为客户提供最优的WFM解决方案，并在项目实施后提供持续性的高质量服务支持。
作为一夫当关万夫莫开的关键岗位，我们要秉承持续改进，并制定解决方案、满足客户动态和不断变化的需求。真正发挥技能和知识，让方案落地，让被服务的用户得到切实有效的帮助。
