华为云客服 CEC 产品介绍：云客服优势

华为云客服 CEC 产品介绍：云客服典型场景

　　总体说明

　　在以下方面华为具有优势：

　　经验沉淀：华为在2020年3月发布5G云联络中心，属于业界首家发布。

　　视频能力：支持VoLTE、5G高清音视频接入；支持VoIP音视频接入。

　　录音能力：录音场景更加全面。

支持ASR录音。
支持将客户与机器人对话全程录音。
支持双通道录音。

　　外呼能力：

支持拒接、空号码等外呼检测。
支持预测、预览等多种自动外呼功能。

　　可靠性：

华为业界独有的CTIPOOL容灾方案，双中心统一配置，数据自动同步，坐席统一分配，平滑扩容。
系统整体可靠性指标达到99.999%，关键部件主备热备、负荷分摊方式，冗余组件切换时间小于10s。
支持系统中所有部件统一告警，告警通知方式丰富。

　　开放性：接口支持RESTful标准化协议。

　　可被集成的轻量级接续条

　　CEC中提供可被直接集成的轻量级接续条，第三方系统能够轻松的将人工座席的语音处理能力集成在员工的常用操作界面上，来填补原有客户服务系统中人工语音/视频服务渠道的缺失，无需考虑排队机、计算机电信集成平台等基础设施的构建和维护成本。

　　轻量级接续条提供主要的语音/视频呼叫处理和座席状态控制的功能，具有如下特点：

轻量级，容易集成到不同的平台中，不占用门户和工作台的主要页面。
易于操作，客服人员签入平台、接听来话、转移呼叫、静音、状态切换或求助等操作均可通过一次点击完成。

　　集成服务，开放网关

　　智能客户服务云对外提供标准的RESTful接口，将语音/视频呼叫接入、处理的能力对外开放，您只要开通相关服务即可在第三方系统构建自己的呼叫中心能力，而无需自己再购买和搭建厚重的呼叫中心平台，也无需投入人力维护平台设备。

　　智能客户服务云开放网管相较其他平台，有如下优点：

音频/视频呼叫处理能力可靠。华为在电信级的呼叫中心领域处于领先地位，其云端的CTI平台和UAP平台具有不可替代性，也具备处理并发的、庞大数据量的呼入呼出数据能力和经验。
能力覆盖全，智能客户服务云提供60+个接口，覆盖座席状态控制、语音接入及处理、录放音、队列管理、质检等呼叫中心主要功能，能够满足您构建呼叫中心的多样化需求。
服务封装合理，使用门槛低。

　　支持租户级别自运营

　　提供符合SaaS模式下的配置管理模式，将配置能力分层分级，为企业的租户管理员提供足够权限进行自运维和自运营，满足企业构建多样化的呼叫中心的需要。

　　应用机器学习领域多项先进实践，精准匹配客户意图

　　应用基于上下文的意图识别、槽位标记、实体识别等机器学习领域的技术，采用N-Gram（大词汇连续语言识别模型）+TF-IDF（term frequency–inverse document frequency）的前沿人工智能技术模型，能够使智能助手平台更准确的从客户语句中抽取意图，减少客户等待的时间。

　　灵活的意图识别模板和可视化话术流程配置能力

　　自助服务中通常会需要去业务系统获取数据或执行操作，例如去CRM系统中查询客户信息、去Billing系统查询缴费明细。此类业务定制性很强，又常常需要推陈出新，以满足不同人群的自助服务需要。

　　智能助手平台提供如下两类定制/配置能力，帮助您快速完成配置。