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智能化+云化,“云客服”火热的背后逻辑

2017-05-15 09:39:03   作者:   来源:任大客   评论:0  点击:


智能化+云化,“云客服”火热的背后逻辑
  2016年,“云客服”很火,非常火。
  事实上,从过去的两年来看,客服行业最火热的一件事情,一直是云客服。作为一个客服行业的老人儿,越来越多的听到云客服平台的各种新闻和融资火爆。
  看了一些新闻以后,有坐而静思或者同行热议的机会,都会忍不住去揣摩,云客服,凭啥这么火?受到这么多资金热捧的原因是什么?这背后有着怎样的推动逻辑?
  一、云客服到底是有多火?
  什么是“云客服”?我们来科普一下,云客服,简单讲就是依托云服务,帮助企业建立虚拟客户服务中心的一种SaaS模式(软件即服务)云计算产品。
  移动互联网改变生活。在这个过程中,改变了过去远端客服只有电话一个途径的传统模式;“客户在哪里,服务就必须延伸到哪里”,所以电话、短信、PC端、移动端,及Apps等各种社交媒体端口都成为客服的重要途径。
  如果分别去处理这些客服信息,所需要系统建设成本和人力成本将非常巨大,并且效率奇低。这种情况下,用SaaS模式建立云端客服,整合所有渠道的客服信息,“以点对面”的模式完成客服工作就成为了众多企业的刚需。所以,云客服是移动互联网时代催生的产物。
  云客服是一个千亿级市场。在过去的两年中,云客服已经成为了SaaS风口下打开的一个细分品类,吸引了从巨头到创业者的高度关注,是资金热捧的一个关键节点。在美国,有Zendesk、Freshdesk这样市值超10亿美金的标杆公司,其中Zendesk在2014年上市,2015年营收2.08亿美元,市值超过22亿美元,已经俨然成为这个行业的独角兽。据IDC测算,整个云客服市场规模至少在百亿美金以上,空间巨大。
  回看国内市场,自2014年前后,包括Udesk、逸创、容联七陌、环信、小能科技、美洽、智齿科技在内的云客服平台陆续推出,并迅速成为资本火热的追捧对象。其中,Udesk获得DCM和君联资本1亿元投资,环信B轮融资达1,250万美元,容联七陌获得3,500万A轮融资,逸创获得1,500万元A轮融资。
智能化+云化,“云客服”火热的背后逻辑
  也许,就资本市场而言,这事不大,但是对于客服行业的来说,无疑是一声惊雷。这么多的资本大鳄,在咱们客服这池子里搅风搅雨,到底看中了什么?
  二、云客服解决了什么痛点?
  深入地理解云客服,可以从行业巨头Zendesk的Logo讲起,这个带着耳麦的笑咪咪的弥勒佛很有深意。
智能化+云化,“云客服”火热的背后逻辑
  行业巨头Zendesk的这个弥勒佛叫做:Mentor,意为导师。他们做客服的理念核心是化繁为简,据说来源于东方的“禅”。希望通过云计算将繁琐的客服过程化繁为简,变得高效,让来自网页、电话、APP、社交媒体、邮件等各种渠道的客户信息和问题可以集合在同一个平台,集中处理。
  美国人不知道是不是分不清“道家”和“佛家”,在我看来,这个佛的更深一层意义在于,云客服极大地降低了进入门槛。佛家讲求,“普度众生”,相对于传统呼叫中心和在线客服,云客服的优势是部署简单,成本低廉,所以对于电商、游戏、O2O、社交等产业,尤其是中小微企业,可以轻易地部署服务,极大地降低了费力度,让他们可以更关注自己的专业,这就是痛点。
  事实上从行业看,云客服产品虽有优劣,但国内外的框架基本一致。云客服就是云服务的其中一个品种,可以通过网络以按需、易扩展的方式让客户获得所需客服模式,而不去操心太多的行业专业性细节。
  三、这番火热的背后是什么?
  那么,云客服这么火,到底是为啥呢?大客也曾千万次地问。在研究了很多的云平台之后,简单讲讲我的思考。
  思路是从产品特点入手去研究它的背后动力,目前的云客服平台非常强调三个方面“互联网接入(渠道多样)、在线客服强(机器人)、灵活度高(云化平台)”。所以,大客认为,可能的背后逻辑也有三点:
  首先,互联网化的催生。这应该是最初的起点,尤其是移动互联网的浪潮,在B端催生了非常多小微企业,而且大部分依赖于互联网的生产和服务模式,他们需要简单接入、灵活拓展的客服平台;更重要的是,初始成本,要够低;同时,C端的服务需求也改变了,客户需要接入渠道要丰富,所以在线客服在这两年也是大行其道。现有的云平台都天然与互联网渠道结合很好。
  其次,智能化的推动。机器人+大数据,我们看到,几乎是云客服的标配;好不好的先不说,先配上再说。在线的服务模式相对传统的热线服务,有着太多的想象空间,智能化提升了效率、改变了模式、避免了大量重复枯燥的工作等等。更重要的是,16年火热的人工智能,总要找到行业应用才有生命力啊!
  最后,云化的大推手。云客服的核心是云,可以帮助企业在云端建立虚拟的客户服务中心;从客服从业者看,云化的模式让从业者可以随时随地地承接服务,不强求统一的办公场所和系统,改变了整个从业生态。
  事实上,如果我们跳出云客服这个概念看,部署迅速、成本低廉、拓展性强这些优势,不就是“云”的优势吗?阿里云的野心要把云计算变成一种社会基础能力,要像提供电能一样向社会提供云计算的能力。换一句大白话说就是,我马云建设了那么多的机房和服务器,总要卖出去吧,不然我赚什么?所以,无论是什么“云”,必须要有行业应用和商业变现,否则就是死云。
  所以,云客服应是时代的客观需求,但大客隐约看到的更多是“必须炒热”的互联网产业逻辑。在过去的几年,真金白银的大量资金注入到了“人工智能”、“云”的产业运动中去,而现在到了必须要找到行业应用来实现变现的必要关卡。所以,这背后的逻辑,更多的是顺势而为的产业推动。
  四、云客服未来的路怎么走?
  当然,云客服火了,客服成为了这个逻辑中的一个关键节点,是值得欣慰的。面向未来,它会走向何方?未来的事很难说,从目前看来,应该有两个方向是云客服企业必须深挖的:
智能化+云化,“云客服”火热的背后逻辑
  一个是深挖智能化应用。人工智能+大数据,是未来客服行业的发展趋势,而云平台的天然优势之一就是智能化,应该继续深挖人工智能技术在全面客服的应用,将AI应用于客服答复、管理、报表、数据等各个环节,才能继续保持提高效率的优势。
  一个是坚持标准化方向。未来必然会考验云客服企业在标准化和个性化之间的平衡取舍。据说因为收益问题,现在很多云平台迫切地希望寻求大企业的进入机会。大企业一定要做个性化定制,必然意味着高成本,这恰恰丧失了云客服的最大特点。所以,个人认为应该坚持做标准化服务产品,所发力的方向应该是,如何让标准化产品更加符合更多类企业的诉求。
  村上春树说,每个人都有一片属于自己的森林。不管背后的逻辑怎样,云客服确实火了,这事儿,对于客服行业来说怎样看都是一件好事,至少它给传统的客服行业带来了一股清流,注入了新鲜的血液和跳动的活力。
  鲜嫩的力量,无论如何,都值得我们期待。

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