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天润融通项目架构师眼中的CTI-Cloud

2018-09-13 13:51:05   作者:天润融通项目架构师 罗尧   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  呼叫中心,是CTI技术的重要应用之一。
  CTI技术由传统的计算机电话集成技术发展而来,最初是想将计算机技术应用到电话系统中,能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理,并通过建立有关的话路连接,而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。
  如今,CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术,即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”,这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音,还要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。
  CTI-Cloud是把计算机电信集成云化,加上通信资源云化、基础网络云化,并且利用人工智能和大数据技术,提供全云架构的呼叫中心云服务。
  当呼叫中心云服务还未出现,传统的呼叫中心占据主导地位。企业需要在本地准备机房,机房放置服务器,服务器上部署呼叫中心的软件,拉中继线,拉MSTP专线或者是内网。
  云计算的出现与快速发展推动呼叫中心领域出现了新的变革,呼叫中心云服务正在引领未来趋势,包括:CTI系统全云化、基础网络云化、通信资源云化、座席端设备云化、智能化。
  随着新兴行业的迅速崛起发展、业务突破地域性的局限大规模跨区域扩张,业务覆盖全国范围,对资源的需求、网络的需求提出了更高的要求。
  传统自建的方式,需要汇聚通信资源或者复杂的话务调度,需要打通各个地区、各个职场的网络,由此带来了比较高的复杂度,和比较高的人工与、维护成本与日俱增。
  云计算的发展和网络建设的加快,让云平台服务的可靠性、安全性和计算能力都有不错的发展,国内大部分地区的网络有了极大的提高。
  某一个公司,随着公司业务的发展业务实现高速增长,有2000座席,分布在全国5个职场,需要使用全国20个城市的通信资源。
  自建方案是:在某一个城市租凭一个IDC机房、采购服务器、采购软件系统、全国5个职场和IDC进行专线互联互通、招聘运维人员,系统+人力成本,合计前期一次性投入超过3000万。
  某一天,公司业务萎缩,但是采购的系统、软硬件资源无法退货了,这样照成了大量的成本浪费。同时,系统的灵活性不足,无法根据业务需求实现弹性伸缩。
  当呼叫中心云服务出现之后,客户无需租凭IDC机房、无需采购服务器,直接在云服务上使用资源,便可以在全国五个大地区开展业务。呼叫中心云平台还能满足企业业务变化带来的弹性需求,随业务增减来扩展或削减云服务的使用量,从而节省成本。
  除了成本的考虑,客户也可以把更多精力放在自身业务,而无需耗费研发资源投入到呼叫中心建设中。
  除了提供客户即开即用、一点接入全国受理、灵活便捷的高品质呼叫中心云服务之外,CTI-Cloud在语音分析、文本分析等方面也进行了探索,例如:智能质检。在呼叫规范性方面,基于大数据分析,推出的RMS风控系统,提升电销行业的规范化程度。
  未来,天润融通还将在5G、人工智能、大数据方面进行一些尝试,为客户提供功能更强大、更加智能的呼叫中心云服务。
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