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云联络中心不仅仅是炒作

2019-01-09 09:19:27   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在软件方面,基于云的任何事情都风靡一时,联络中心也不例外。事实上,DMG Consulting估计2016年底基于云的联络中心基础设施市场的收入规模约为28亿美元。该公司发现,云联络中心部署仅占联络中心总席位的11.4%,因此这个市场的收入潜力很容易达到数百亿美元。
  DMG还预测,2018年座席数将增长22.5%,2019年和2020年增长23%,2021年增长21%。
  市场研究公司Markets and Markets的数据甚至更高。它重视全球基于云的联络中心市场,包括拨号器,呼叫分配器,交互式语音应答系统,座席性能优化,计算机电话集成,报告和分析以及安全等技术,2016年达到57亿美元并预计到2022年将达到209亿美元。
  有了这些动力,许多联络中心运营商可能正在从内部部署模式转向基于云的模式,或者至少考虑这样做,并且有充分的理由。专家们一致认为,当谈到基于云的联络中心时,最终可以安全地相信,而不仅仅是炒作。
  尽管云端联络中心技术迅速普及,但在客户服务技术的宏伟计划中仍然相对较新。
  专注于信息技术服务以及数字和商业解决方案的Tata Consultancy Services的微软和云平台技术负责人Girish Phadke表示,整体而言,联络中心解决方案已从“基于内部部署的离散电话技术集合发展而来”的路由,劳动力优化,呼叫记录和分析到在云上运行的集成解决方案。他接着说,在过去的四到五年里,采用基于云的联络中心解决方案已经大大增加了,不要指望它很快就会放慢速度。
  云早期
  Oracle高级首席产品经理Daniel Foppen就联络中心技术提出了两个独立的时间表:一个用于电话基础设施,另一个用于云。
  第一个联络中心是在20世纪60年代发明PBX时开发的。在20世纪70年代,随着自动呼叫分配(ACD)的出现,这些联络中心变得更加复杂,Foppen表示,这使得组织能够处理更大的呼叫量。他继续说,在那十年后期,交互式语音应答(IVR)得到了发展,并在20世纪80年代得到了广泛应用。
  “所有这些进步都需要对本地硬件进行大量投资,”Foppen解释说,因此在20世纪90年代末和21世纪互联网协议语音(VoIP),软件即服务(SaaS)和云等技术出现之前并没有发生太多事情。
  此时,像Avaya和Genesys这样的早期参与者开始感受到像Five9这样的纯云玩家的热情,“迫使他们将越来越多的产品线转移到云端并投资数据中心,”Foppen认为。
  他指出,在21世纪后期进入市场的联络中心系统供应商不必进行相同的投资,因为先进的无线服务已经变得“便宜且无处不在”。
  然后在2010年代中期,网络实时通信(Web RTC)“被证明是一种颠覆性技术”,允许更多的玩家“通过网络协议提供可行的通信”,Foppen指出。
  他还指出,CRM技术遵循类似的轨迹,可追溯到1993年Siebel Systems的创立(2005年被Oracle收购)。他说,当时有“一系列供应商提供实施密集的本地解决方案”。
  在20世纪90年代和2000年代,Foppen继续说道,由于Right Now Technologies(2011年被甲骨文收购)和Salesforce.com等公司为云“维护繁重”的内部部署解决方案铺平了道路,云CRM技术开始成熟,本地部署方案被云解决方案取代。
  总之,Foppen提出的两个时间表表明了20世纪90年代和21世纪初云联络中心和云CRM技术的融合。
  事实上,今天两者齐头并进。CRM系统供应商Pegasystems的产品营销总监Mike Asebrook表示,联络中心技术的发展“在过去几年中已大大加速。”他引用了CRM系统和自动化的进步以及客户对更多数字通信的需求。渠道和整体更好的体验是这种加速的原因。
  他接着说,这些领域的改进“为联络中心成为收入中心而非成本中心铺平了道路。”
  云联络中心的好处
  专家们很快就列举了云联络中心技术的优势。对于呼叫中心解决方案提供商3CLogic业务开发和销售副总裁Guillaume Seynhaeve来说,他们有三个方面:灵活性,降低成本和增强功能。
  Seynhaeve指出,一些具体的好处可以适应增加灵活性的保护。他说,其中一个好处是与CRM系统集成,通过屏幕弹出(一种自动显示相关来电者信息的功能)提高座席效率。他说,另一个好处是“通过配置而非编码来管理联络中心环境的日常能力。”毕竟,管理云联络中心通常不需要成为经过认证的VoIP工程师。相反,只需要“了解业务和期望的业务成果”即可。他说,这使得“日常运营所需的人员发生了重大变化”。
  Seynhaeve表示,无论是金钱还是时间,多重优势还可以节省成本。他说,其中一个好处是“能够将更先进的联络中心用例推向市场,而不会产生大量开发成本或延长部署时间”,其中一些可以用多年来衡量。
  另一个原因是,组织只需要为他们目前所需的基础设施付费,“不是他们预计需要的基础设施,”Seynhaeve说。
  至于增强功能,他表示,它“可能是一种更低调的”,虽然越来越重要的增值,特别是当公司寻求通过统一关键平台和服务来创建单一平台时。他继续说,这种统一可以“推动更加明智的员工基础”,这通常会带来更好的客户服务水平,从而转化为提高客户保留率。
  Asebrook将利益分解为运营和业务。运营优势包括更快的部署时间和升级,以及更短的新座席加入,以及座席更轻松地访问联络中心的方法,无论其位置如何。
  至于商业利益,他说“现收现付定价模式使服务团队能够选择适合其使用模式的计划,而不是为可能永远不会使用的账户和电信分钟付出过高的代价。”
  此外,“快速的投资回报率和较低的拥有成本优势吸引了任何组织的底线,”他指出。
  Foppen指出,云联络中心还提供了全渠道和比内部部署系统更安全的优势。“拥有的电话和电子邮件服务渠道得到维持,”他说,并补充说客户“希望通过聊天,自助服务,异步消息,社交媒体和其他渠道进行互动。”
  他说,本地设置“与这些现代渠道整合得很差”,而基于云的解决方案通常可以“开箱即用”。
  Foppen称,安全方面不容小觑,他称之为“现在的一个重要焦点。”他指出,“处理自己的基础设施,系统甚至数据中心的组织根本就没有那些大型云供应商的安全人员数量和专业水平。”
  CRM解决方案提供商Freshworks营销总监Arvind Parthiban补充说,随着云部署,“可扩展性永远不会成为问题”,因为升级是及时提供的,通常是免费的。他还指出,“人们可以随时随地访问云服务,从而确保移动中的业务连接”,并且“数据不依赖于硬件,因为存在网络备份”。
  移动到云
  专家们同意,部署云联络中心,特别是在从内部部署解决方案进行切换时,并非没有挑战。根据云电话和统一通信系统提供商EvolveIP的联络中心解决方案副总裁RichFox的说法,这些挑战往往分为三大部分:组织,技术和运营。从组织的角度来看,很难确定谁拥有哪个渠道并制定一个统一的目标。从技术角度来看,组织需要解决源于拥有多个CRM系统和路由和报告引擎以及数据是否可实时获取的问题。Fox说,在操作上,必须考虑“座席”,特别考虑座席是否可以远程工作,如何选择和支持座席,以及每个座席可以处理多少个并发交互。
  客户互动系统提供商Verint Systems的云产品战略经理Paula Ridley发现了另一个主要挑战:将IT资源从关注硬件和应用支持转移到专注于支持更广泛的业务计划。
  她说,组织需要创建深入的培训计划,“以确保员工精通公司及其各种产品,以及使用该技术的能力。”
  Ridley还强调沟通公司战略并确保所部署的技术能够与客户和竞争对手保持同步。
  根据Foppen的说法,通常需要克服政治障碍。“对于许多组织而言,他们的IT部门已经习惯于管理内部系统和架构,以及相应的预算和人数。不幸的是,我们经常看到部门所有者对IT的节奏感到沮丧。作为回应,他们经常自己启动项目,这可能会带来另一系列挑战。联络中心领导者需要确保他们的IT部门了解合作的战略重点,进行必要的业务转型,使整个组织受益,”他说。
  公司可能还需要处理Foppen所谓的“技术债务”,例如,当公司使用许多不同的CRM系统时,可能会发生这种情况,这些CRM系统可能是本土的,也可能是来自不同供应商的。在那些情况下,“很难整合数据,特别是为了获得单一的事实来源或客户主数据存储库,”他说。
  Tata的Phadke表示,在部署云联络中心时,公司还需要了解可能影响服务的地理可用性和法规遵从性问题。
  考虑到这些和其他挑战,专家们一致认为,从内部部署解决方案转向基于云的解决方案的最佳方式是随着时间的推移而不是一下子这样做。“你会听到云供应商谈论'挖掘和替换'的策略,即公司一次从内部部署系统切换到云端。对于大多数情况,我会建议不要这样做,并建议逐步采用基于云的系统,”Foppen说。
  “在规划云解决方案的部署时,请详细列出您的座席能够执行基本职责所需的最小功能,”他继续说道。“在软件开发领域,这被称为MVP最小可行产品。使用一小组座席测试MVP设置,进行必要的更改,并将MVP推广到团队的其他成员。”
  然后,一旦MVP布局,“你可以以惊人的速度实现更多功能。虽然在过去这可能需要六个月,但你现在可以每周甚至每天推出新功能,”Foppen补充道。
  他还建议组织咨询他们的IT部门以“整理他们的数据”,或者更具体地说,“改变他们的客户主数据集市并为未来准备他们的联络中心”。
  此外,他说,“企业不必将其联络中心视为组织中的独立孤岛”,并且他们“考虑来自其他业务部门的信息如何增强座席的体验,而且反之亦然。”毕竟,如果部署得当,座席可以“成为其营销或产品开发部门的可行利益相关者,”他争辩道。
  对于Ridley来说,拥有一个有凝聚力的云战略是最重要的。“当从内部部署转变为基于云的解决方案时,企业需要制定一项战略,使业务目标与潜在利益保持一致,”她说。更具体地说,组织必须确定“对企业使命有意义的最终目标”,同时确保IT领导者理解并定义他们理想的部署和采用计划以及组织的期望。然后重要的是要确保对战略的执行支持。
  云联络中心解决方案提供商TCN的执行副总裁Darrin Bird建议组织确定哪些领域最有利于迁移到云,然后再将其移动。
  “通常情况下,内部部署和云之间的混合组合最初是公司的理想选择,”他说,他建议组织确保他们的IT和运营团队保持一致。
  不过,Bird最终表示组织应该“拥抱新技术和云提供的灵活性”。
  毕竟,它肯定已经摆脱了炒作阶段。
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  作者:Sam DelRowe
  原文网址:https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/Cloud-Contact-Centers-Are-More-Than-Hype-128249.aspx
 
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