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云技术如何降低联络中心成本

2020-11-19 09:08:23   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): Talkdesk的Jo?o Safara讨论了如何将您的联络中心迁移到云端来帮助降低成本。
  随着远程工作向新常态的迅速转变,全球各地的组织都在努力寻找适当的基础设施和战略,以保持运营正常进行,同时确保员工的安全和健康。
  对许多人来说,这不仅仅是日常生活的转变。这种流行病对企业的生存构成了挑战,因为一些行业,如旅游和酒店业的需求出现了令人担忧的下降,而许多组织都在努力跟上高呼叫量并有效地为客户提供服务。
  Talkdesk为公司提供了一个独特的机会,在这些挑战性的环境下茁壮成长。
  开始是可以承受的
  本地联络中心解决方案通常成本高昂,设置复杂,而且经常需要定期更新。另一方面,云解决方案不需要很高的入门费,这使得流程的开始阶段更容易、更便宜、更顺畅。
  即使对于还没有准备好完全接受云计算的公司,也可以使用灵活的部署选项来扩充现有的基础设施。
  优化和扩展您的呼叫中心技术堆栈
  本地部署技术可能是刚性的和不灵活的,通常在每次需要更新或替换它以满足新的业务需求时都需要大量的投资。
  另一方面,云解决方案可以让您充分利用各种部署模型,并与其他云应用程序无缝集成,因此您可以更轻松地调整和优化您的客户服务运营。
  节省安装和维护成本
  对于本地部署系统来说,实现和升级需要大量的资本支出,而且许多提供商需要签订冗长的维护合同。
  有了Talkdesk这样的云解决方案,您只需要一台笔记本电脑或移动设备和一个耳机,让座席随时启动并运行。
  Talkdesk直观且易于使用的体系结构可以通过“单击而不是代码”进行配置,有效地消除了部署、管理和使用您的联络中心平台的复杂性。
  让您的员工高度参与尖端技术
  平均而言,员工成本占联络中心业务预算的50%至70%。此外,更换一名雇员的年薪可能是该雇员年薪的一半至两倍。
  降低这些成本需要有效的资源规划和高度参与的员工队伍,在高流失率的环境中,这可以减少高达24%的人员流失。
  虽然员工参与管理(WEM)工具可以帮助推动这两种结果,但确保它们是云计算的,与您的其他联络中心技术紧密集成,并为管理员、主管和座席提供直观的用户体验,这一点很重要。
  一流的WEM解决方案可以通过使用人工智能(AI)帮助优化流程和自动化手动任务来帮助进一步降低成本。
  定制您的互动,以更好地留住客户
  危机时刻给企业带来前所未有的挑战。例如,随着COVID-19流感大流行,旅游和酒店公司受到旅行咨询或限制的影响,仅国外支出就造成至少240亿美元的成本后果。
  这导致了客户需求的急剧上升,突出了维护一个成功的沟通系统以留住客户的重要性。
  定制IVR菜单和路由选项是将常见问题转移到自动化系统或将客户重定向到特定座席组从而提高总体满意度的好方法。
  另一个选择是在客户服务策略中引入一些自助服务选项。注入人工智能的工具可以极大地帮助你的客户在他们找到你的座席之前帮助他们自己。
  这些工具将进一步帮助您定制每个交互,自动识别客户是谁以及采取什么步骤来解决他们的问题。
  例如,一个人工智能驱动的虚拟座席可以作为第一道防线,通过分析语音和检测容易解决的问题,然后建议解决问题的最佳行动方案。如果遇到更复杂的主题,虚拟座席将立即将客户路由到能够处理该问题的最佳座席处。
  部署智能知识库是另一种方法,它可以帮助您的客户快速找到他们自己正在寻找的信息。
  在当今瞬息万变的商业环境中,领导者需要迅速做出决策,专注于提高效率和降低成本。
  拥有合适的工具,您的团队可以在任何地方利用这些工具,这将使您的组织能够最大限度地减少中断,并专注于关键的机会。
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/contact-center-cloud-help-reduce-costs-164241.htm
 
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