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计算小型云联络中心的投资回报率(ROI)

2018-07-18 15:59:16   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  投资回报率(ROI)是指通过投资而应返回的价值,即企业从一项投资活动中得到的经济回报。它涵盖了企业的获利目标。利润和投入经营所必备的财产相关,因为管理人员必须通过投资和现有财产获得利润。DMG Consulting表示,如果选择合适的云联络中心解决方案,小公司在短短三个月内便可以看到回报。
计算小型云联络中心的投资回报率(ROI)
  长期服务协定不是小型联络中心的最佳运作方式。这些公司跟大企业的市场动态是不同的;小型联络中心需要的是速度、灵活性和可扩展性。有两类常见的小型联络中心。一类是具有客户服务元件的小型联络中心。在评估云解决方案时,这类企业希望要么添加与他们当前电话系统共存的联络中心功能,要么用支持业务用户和联络中心的云平台替换传统电话系统。
计算小型云联络中心的投资回报率(ROI)
  所有为客户服务的企业都需要利用联络中心工具和技术来进一步服务客户。任何通过数位通信管道(如移动、社交、电子邮件和聊天)与客户定期进行互动的企业,不论规模大小,都可以从大型联络中心所采用的程式和系统中受益。
  这类公司包括:
  • 公共安全机构
  • 房地产公司
  • 保险机构
  • 卫生服务机构
  • 快递服务
  • 汽车经销商
  • 小型独立零售商
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  另一类常见的是作为大企业的一部分而存在的小型联络中心或工作中心。在这类公司中,企业用户或工作中心大多位于传统的联络中心之外,但需求不变。
  这类企业认为,为如此少量的座席提供一个企业预置型解决方案是不太合理的。然而,采用为中型与大型联络中心设计的云解决方案(增加了数个功能并会产生相关费用)也不太好接受。
  这类公司包括:
  • 分支机构
  • 后台
  • 内部销售
  • 潜在客户开发
  • 内部谘询台
  DMG Consulting发布的“2016-2017年基于云的联络中心基础设施市场”报告表明,让云完全取代企业预置型联络中心解决方案,大环境还没有准备好。相反,他们开始战略性的转向现有基础设施。预计这种趋势将继续下去。
  一些小型联络中心的客户服务团队没有足够多的座席,但他们已经制定了相关增长计划。他们不希望长期作为小型联络中心存在,而且很担心会受困于基于用户数量的合同,因为用户数量可能迅速增长。在这里,灵活性至关重要;最理想的情况是签订一年期合同或者按月订阅。基于应用和服务的清晰定价也很重要。
  基于云的解决方案,能够随着员工数量波动通过按一下滑鼠非常方便地添加或删除用户。通过云,企业也可以根据高峰时段的几个小时、几天或几个月按需增加座席数量,使用量下降后便停止为服务付费。
  中小型企业可以利用云部署模型快速应对市场变化并利用新出现的机会,且无需进行大量的资本投资,对这些企业而言,基于云的解决方案尤其能彰显其价值。这也使得小公司能够成长为大型企业,且不会对客户体验造成负面影响。
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