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DMG咨询调查报告:云联络中心解决方案快速发展

2017-03-01 16:14:02   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦): 联络中心应用的未来在云中,首席信息官(CIO)和商业领袖对于联络中心基础设施和其他联络中心系统采用这种模式的优点是认可的。虽然本地部署应用不会消失,但云计算交付模式的优点是如此的引人注目,以至于企业需要一个好的理由来保持其本地部署的联络中心解决方案。
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  2016:对于基于云的解决方案来说,这是一个突破的一年
  云联络中心基础设施座席的数量在2016年增加了20.9%。这种增长来自于各种规模的企业,其中大部分取代了现有本地部署的联络中心解决方案。采用基于云联络中心基础设施的企业已超出了中小企业的范围,尽管在非常大的环境中还没有看到本地部署方案被大批量替代。相反,我们看到在一些企业云方案作为一种战略开始起步,预计这一趋势将继续。
  在最后壁垒中的金融服务企业也加入了采用云联络中心基础设施的行列。增加了可靠性、灵活性和安全性的一些产品令金融界中的IT和商界领袖信服,这也给了云计算供应商尝试推动市场创新的动力。在更大型的金融服务企业里云联络中心基础设施的采用率仍然是缓慢的,但已经开始接受。
  全球化和联络中心世界范围内的运营需求以及运营商的服务都是推动采用云联络中心基础设施的力量。云计算供应商擅长处理跨国运营商服务复杂性和路由的能力,使这些解决方案成为那些在许多国家都有业务的企业一个显而易见的选择。
  云替换
  在过去的两年里,所销售的联络中心基础设施绝大多数的座席已经替换了本地部署的解决方案。联络中心基础设施市场处于主要的技术更新时期,企业被迫替换他们有18到20年历史的本地解决方案,这些解决方案即过时又失去了曾经供应商的维护和支持。十多年前,大部分企业购买了他们现在的解决方案,但是在这个客户互动的时代,企业需要能够给他们带来新特性和功能的解决方案。云计算供应商引入创新进入市场的速度比本地解决方案供应商同行们快得多。敏捷的开发方法使他们每日或每周都有新功能发布,所以当一个企业客户需要它的时候就是现成的。
  供应商的产品方案易于集成,提高了系统的可用性、座席生产力和客户体验。在过去的12至18个月里,大量的云联络中心基础设施供应商已经为他们的客户发布了新的用户界面和用户体验,一些供应商已经做出了进一步改进的计划。这些供应商为了倾听和回应客户的需求所做的准备是一个重要的优势;同样,他们愿意定制个性化解决方案来吸引更大的联系中心客户。
  并购故事
  在有超过150个竞争对手的市场上,并购是不可避免的。对于云联络中心基础设施市场来说,这是一个繁忙的并购季节,DMG预计在不久的将来会看到更多这样的事情发生。引人注目的交易包括NICE收购inContact和Genesys收购Interactive Intelligence。NICE是一个劳动力优化企业,计划将inContact作为一个独立的业务单元来经营。NICE与世界范围内的许多主要银行一直往来合作,都是一些大型和非常大型的联络中心;这些关系可能会为inContact提供未来的机会。
  Genesys对Interactive Intelligence的收购也有类似的情况,收购公司与世界各地的许多大型联络中心都有合作。在建立它的PureCloud云联络中心基础设施的时候,最近Interactive Intelligence经历了成长的烦恼,但该公司此前经历了多年的强劲增长和成功。Genesys已经宣布,它计划利用Interactive Intelligence面对中型企业市场和而Genesys解决方案则面对高端市场。
  这些收购公司如何执行合并还有待观察,对于各方来说都有风险,包括收购方、被收购方和客户。但有一件事情是肯定的:这个行业未来的收购活动会更多。
  服务供应商正在开发基于云的解决方案
  世界各地的服务提供商,尤其是运营商和业务流程外包商(BPO),正在积极建设云联络中心基础设施产品和服务,因为它是方便许多企业购买此类功能和按每分钟或每座席进行支付的载体。所面临的挑战是许多运营商需要努力学习这个业务。当运营商和业务流程外包商正在积极寻求正确的技术和合作伙伴关系来帮助他们在这个竞争日益激烈的市场上取得成功的时候引发了一轮投资热潮。在某些情况下,服务提供商只购买底层技术;在其他情况下,他们也购买许多云供应商为平台、技术、资源和经验所需要的成功而提供的服务。在过去的12至18个月里,给服务提供商和其他第三方的销售(和作为OEM的转售)已经成为增长最快的市场机会。
  基于云计算的交换机供应商提供联络中心功能
  全球越来越多的企业想从云供应商那里购买小公共交换机(PBX)和联络中心功能。这就是为什么运营商正在努力加强和建立其基于云的联络中心基础设施能力的一个原因。多年来,许多基于云计算的交换机供应商提供基本的联络中心功能,这些功能是适合于他们的许多客户的。但考虑到更先进的联络中心性能,以及提供杰出和具有成本效益客户体验日益增长的重要性,即使是只有两个联络中心座席的企业都会要求更先进的功能,如语音和屏幕截图、基于技术的路由、员工管理、语言分析,以及更多。
  云计算交换机供应商通过提供三层服务来实现:交换机服务仍然是他们的主要业务;但是他们也为只需要基本联络中心功能的企业提供产品;通过OEM提供一个基于云的全功能联络中心基础设施解决方案。许多云计算交换机供应商仍然需要学习如何销售联络中心解决方案,但他们能够在这个市场上取得成功,因为他们已经与最终用户企业的IT部门建立起了很好的合作关系。
  云计算市场潜力极高
  云计算交付模型对于企业来说是高度引人注目的。供应商还有许多工作要做--他们需要更好的集成、专业服务、管理服务、报告和个性化服务。不过,他们在很短的时间内已经取得了长足的进步。基于云计算的模式允许最终用户在他们不能够负担得起之前就获得系统功能,如自动呼叫分配、拨号器、CRM系统、员工管理、分析和招聘解决方案。云计算的共享资源概念是一个游戏规则的改变者,可以使各种规模的公司受益。
  这并不意味着在同一个云联络中心平台上的所有公司都将被提供相同的服务体验,因为服务体验的质量取决于可用的资源和每个企业的专业知识。这意味着企业可以把他们的资源用来发展高度差异化的服务策略,然后在一个平台上提供给客户。
  本文作者是DMG咨询的总裁Donna Fluss。
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