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中兴云联络中心NGCC助大连电信离岸外包呼叫中心启航

2014-08-28 13:04:18   作者:中兴通讯 张翔   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  大连电信离岸外包呼叫中心,由中国电信在大连投资2亿元建设而成,并作为中国电信国内三大离岸外包服务中心之一(大连、上海、广州)承揽海外业务,面向跨国企业提供一站式服全程无忧的服务。

  外包服务中心的运营特点就要求整个呼叫中心平台能够灵活配置,并可随时按需灵活扩展、坐席系统的安装、设置、维护简单可靠,能够实现整个系统从系统建议、系统运营维护的高性价比。随着云计算技术发展起来的云联络中心无疑是最适合的解决方案。

  凭着多年的行业研究及技术积累,中兴通讯在2012年就推出新一代智慧云多媒体联络中心,在已部署的云化联络中心占有率全球第一。经过激烈的竞争,中兴通讯云联络中心解决方案NGCC最终以其优异的特性在众多参与竞标者中脱颖而出,成功中标中国电信大连外包呼叫基地项目,并于2013年7月竣工,通过中国电信的验收正式交互使用。该系统设计容量:500坐席、1000路IVR并发,目前已有大连国税局报税热线、DELL外包呼叫中心、马航失联客机家属联络热线、闻音外呼等多家企业正式落户使用,超过250个坐席正式启用。

  大连电信离岸外包呼叫中心的系统组网如下图所示:

  图4 大连电信离岸外包呼叫中心的系统组网图

  该系统具有如下亮点:

  ·真正实现了呼叫中心平台部署在云资源池上,上图中各个平台模块设备不再是一个个独立的硬件设备,取而代之的是云资源池划分给各个模块的一份或多份设备资源。

  ·真正实现了呼叫中心平台各个模块按需扩展或收缩,随时满足外包呼叫中心运营需要。

  ·真正实现资源共享,业务共享资源池可达到规模效应,系统资源被充分使用,降低系统成本,充分提高系统资源的利用率。

  ·全部IP座席,语音和数据都通过IP方式传输,只要IP可达的地方都可以部署座席(每个座席座席只需150Kbps 的带宽就能保证QoS),使得坐席的部署不再受地域的限制,可灵活满足外包用户的需求。

  ·云坐席桌面技术,使得坐席的安装调试、运营维护就像安装使用软件一样简单,有效提高坐席