呼叫中心从成本中心转型向利润中心,营销工作是核心。 业内朋友一直关注的精准营销,目前的实施效果并不好。今年 3 月 15 日,消费者权益保护日,央视爆光了一则案例:很多外包公司利用铁通、号百等运营商的客户信息资源进行外呼电话营销,客户疲于应付这些外呼电话,很多人感觉被欺骗或者被骚扰。让客户有这种感觉的原因是:产品有缺陷或者 电话销售人员有问题 。作为从业者,我们所理解的电话营销是一种双赢的行为,即客户能够享受产品带来的服务体验或者服务,我们的营销人员能够从营销中找到销售的乐趣,实现价值体现。 怎样做到双赢?首先需要用心,同客户作深入交流。
今早,我就接到一个房地产公司的销售电话:请问您现在的房子需要出租或者出售吗?平时,几乎每天都会接到这样一些电话:先生,您炒股吗?先生,您有投资理财兴趣吗?先生,您买保险了吗?这些电话的共同点就是:陌生营销,没有掌握到客户目前的状况(个人投资方向以及兴趣爱好等等),一旦客户拒绝,很少会有后续跟进电话。 通常一个客户能够成功合作,至少需要 4 到 11 次的跟进电话 ,如此简单的电话沟通,获取的信息量太少,很难让客户产生信任感,所以成功率肯定是非常低的,能够达到百分之一的成功率都算奇遇。
2004 年的时候,我和业内的电话营销女神田淑红老师聊过一个话题,电话营销高手如何创造奇迹,她接触到的一个电销高手一年的营业额过千万,相当于一个营业厅的业绩。到了 2015 年,电话营销似乎不再风靡,客户看到 400 、 800 等此类号段的号码电话往往主动挂机,因为我们的客户在这些年中,受到过或多或少的伤害。现在的电话营销更象一个鸡肋,很多呼叫中心转型做呼入营销。
一、如何突破电话营销工作的瓶颈?
《微力无边》的作者杜子健说过这样一句话:未来微博营销一定是基于内容做的营销平台 。可我们的电话营销工作给客户提供了什么样的内容?再反思现在的电话营销工作,电销人员的培训是不是专业,电话营销的关键环节设计是不是合理,电话营销的流程是不是到位。
图 1 :电话营销项目关键环节
目前的电话营销新手往往只经过了简单的培训,如发音技巧,沟通技巧等就开始上线,缺乏系统培训,更不用说全面提升或者做好职业生涯规划。作为 10 年咨询公司的电销团队管理人员,我非常清晰地懂得,电销代表的每一通电话都代表着企业形象,他们每一通电话基本上都要接触无穷尽的拒绝,他们需要心理疏导,也需要持续地获得技能提升的培训。电销团队的主管要对一线人员进行专业指导,让他们的销售工作能够有条不紊地进行, 这样才能真正成就一位顶尖的电话销售代表。
图 2 :电话营销工作流程示例
在我所接触到的一些如保险或者 IT 公司的销售电话,普遍感觉话述不够精练,他们在营销之前更不可能小批量测试,大部分电销人员在经过粗糙培训就直接上岗,如此销售,成功率低是非常正常的。
二、如何把电话营销工作做到极致?
如何把电话营销工作做到极致,我认为,只要理清现有的工作流程,转换运营思路,将营销的重心转到提供正确的服务内容,帮助客户成长的道路上,营销突围是完全可行的。我们深知:合适的产品与服务和有针对性的数据与客户是进行电话营销的基础,在做电话营销项目之前,需要做严谨的客户数据筛选和分析,提供适合的产品与服务,这些工作如果都做到位了,营销成功率自然就提升了。
现在的电话营销工作还需要和互联网客服完美融合,这就需要企业 花大心思完美企业微信公众号 ,做好营销支撑工作,仅依赖传统的电话营销工作,在今天已经是远远不够, 需要进行营销创 新。 如遇见客户拒绝,可以借鉴这样的话述: 张经理,我能够理解您的意思,可能现在您不需要我们的产品,也许是您不太了解我们的产品,我相信未来您一定会对我们的产品有兴趣的,因为您身边有很多朋友正在使用我们的产品,对我们的产品评价非常高。我们公司推出了微信公众号,只要您关注了,即可享受我们一张价值 50 元的体验套餐,您可到最近的营业厅去购买我们价值 50 元的产品,享受我们产品的超值服务。 稍后我会把企业微信帐号信息发到您手机上。希望您持续关注我们的官方微信,会有很多您所关心的健康信息,出行信息等等,让您知道怎么去养生,让您出行不再烦恼。再通过官方微信推送,让客户更多互联网渠道深入了解企业的产品,增强客户的购买欲望和信心。
营销转变成赢销,这个是大智慧。左手是客户,右手是利润,要兼顾左右手不受伤,如何做,怎么做,需要从点滴入手。
在与客户沟通中,要真正做到“沟通从心开始”。 很多时候,电话营销人员进行产品营销的时候,目的性太明确。如:先生,您只要购买我们的商铺,半年获利将近 20 万等等,这样的电话沟通非常多,但实际上,客户真的愿意购买吗?你是真心想帮助客户赢利吗?商铺背后的付出你有传递给客户信息吗?客户现在的资金够运作这个商铺吗?得要用心去交流,去帮助客户了解为什么要购买商铺。用心沟通就是真诚待人,当客户有成就的同时也成就了你自己,这是电话赢销的基石。
扮演好专业的顾问角色 。当我们的电话营销从业人员在做营销的时候,更多的时候想着我赚钱,而不是想着自己能够从营销当中收获乐趣和知识,这样一来你的营销就落后了。我们家装修时选择的家具是尚品宅配,为什么?并不是尚品宅配的样式新颖,而是胜在专业,它们的设计师会很贴心地帮你不厌其烦地设计款式,它们的售后服务非常到位,只需要一个电话工程师就全部搞定。当我们做电话销售的时候,如果能从各个角度帮助客户分析,细致到位体贴入微,客户能不选择你吗?而你如果只想着这个产品卖给客户自己会有多少提成,通常这样的客户二次或者三次购买的兴趣会很少,更别说转介绍。所以从电话营销变成电话赢销,务必记得帮助客户成长,获得收益,共同进步,你才能真正体验到赢的乐趣。
提供专业的数据库支撑和知识库支撑。 现在的呼叫中心,自动外呼功能很强大,但背后的数据库支撑却很少,基本上是陌生电话,销售是基于信任,对于客户的信息收集能力太薄弱,销售的结果自然很凄惨。所以建议,在数据库后台支撑上面多下功夫,比如客户的基础信息要健全,包括客户的兴趣爱好,客户的家庭地址等等,信息详尽的客户沟通起来更轻松,这种支撑能够大幅缩短通话时长,电话赢销成功的机率就会大很多。我们常说,销售从拒绝开始,但太过频繁的拒绝将会把我们的电话销售人员打击得体无完肤。知识库,更多的是知识点的完善、话述的专业支撑等,新进的电话销售人员如果能够支持住前面 3 个月,基本上就算老员工了,销售的基本功就会比较扎实。一个团队想做好营销工作,需要团队的每个人来贡献能量,所以专业的知识库支撑也可以帮助到个人成长,共同做好营销工作,这样才能创造一个赢的团队。
销售需要正能量 。电话销售的成功率在业内公认的是极低的,特别是保险行业的电话营销更是难上加难。当我们的电销代表每天拨打一百通电话,遇到拒绝是 100 通,我相信他们晚上回家吃饭也没有什么心情,如果持续一个礼拜,销售代表很少不想辞职的。如何传递正能量,让他们喜欢上这份工作,让他们更加专注于他们的客户,这是一个团队领导需要特别关注的事情。我们要树立优秀的标兵,每天让他们学会分享自己的营销经验,让团队的每个人充满正能量,让每个人都怀有能赢到最后胜利的信心。这是我们的电话营销管理层必须每天琢磨的事情,团队的管理往往是能够产生 1+1>2 的效能。我相信当我们的每个电话营销代表都能够有稳稳的收入的时候,团队主管或者领导的待遇应该是非常不错了。
所有的销售其实都差异不大,无外乎是:富有吸引力的开场,赞美技巧的娴熟运用,各种拒绝话述的使用,表达同理心等等,最关键的是要用心去做好这份工作,让电话营销工作不再让人感到可怕,感到陌生。让我们的客户愿意倾听你的电话,愿意和你分享他最近的收获,同时,用你的专业去帮助客户成长,所以电话营销工作的未来还是大有可为,它能够帮助你找到成功的感觉,能够帮助你寻觅到更多客户也就是你的朋友,只有一个非常轻松的环境才能让你更加体会到营销的乐趣,我相信营销高手最后都是赢销高手,让我们越飞越高。
本文刊载于《客户世界》 2015 年6月刊; 作者为广州艾可盛咨询公司资深顾问;