1、方案要点
1.1 概述
在日益加剧的竞争压力面前，大多数银行都已经认识到为了提升竞争优势，应当采用新的业务模型和技术以客户而不是产品为中心，以统一的方式而不是一种产品一种方式向客户提供服务。所以，在这种以客户服务为中心的现代商业银行的经营理念指导下，银行业的领导者都日益认识到企业成功的关键之一在于与客户建立长期的、有效益的关系。通过与客户紧密合作，银行可以增加储蓄、降低成本、更好地预测未来的需要。为达到这个目标，许多银行机构开始考虑或正在部署客户服务中心，而该系统是特别为赢得和保留客户而设计的。
大连华信客户服务中心DHC-AIO又叫一体化呼叫中心，是一个集成度高的unPBX或称All-in-One呼叫中心系统解决方案。该方案以大连华信自行研制开发的CTI中间件DHC-CMS为平台，将交换机功能、IVR功能、传真处理、自动外拨、语音留言等集成在一起，实现了交换机方案中所有功能，价格而且远比交换机方案低得多。
调查表明：随着各种服务组织纷纷部署这些策略性的、能产生高效益的应用，客户服务中心的市场增长率已经超过40％。早期的购买者都是能进入《幸福》杂志排名1000以内的大公司。这些公司希望借助新技术的优势，如计算机－电话集成技术和新系统的灵活性，为企业带来新的机遇。
为适应技术的发展和面对银行间日益加剧的竞争，银行需要充分利用信息资源，为客户提供更多更好的服务，同时也利用各种现代化的通信和计算机技术来提高劳动生产率，寻找新的经济增长点。目前，银行正面临着如下挑战：
- 如何利用现代的技术为客户提供更加个性化的服务以提高客户的满意度和忠诚度，提高银行的竞争力，从而达到提高市场占有率的目的
- 如何构筑稳定而又灵活的企业信息技术基础设施，以快速响应客户的要求和市场需求的变化
- 如何将新技术和现有的业务系统紧密集成，进一步发挥已有资源和信息的作用
- 如何保证为客户提供一年365天，一天24小时的全方位服务
- 如何在不减少服务的情况下降低运营成本
- 如何通过新的服务增加回报
而大连华信一体化的银行客服中心DHC-AIO正是为了满足以上需求而开发的。通过该银行客户服务中心的建立，银行可以改变传统的服务方式，(即客户到银行营业网点内与银行柜员面对面地进行业务交谈和处理业务)，快速转变运作思想，树立以客户为中心的观念。
在当今竞争激烈的市场中，在客户面临着越来越多的选择的情况下，只有提供更好的更及时的服务，比竞争对手更能吸引客户，使客户满意，才可能取得更好的经济效益和社会效益，因此银行客户服务中心的建设就显得十分必要和迫切了。
1.2 适用领域和目标市场
银行客户服务中心适合于现有的商业银行和专业银行等各类银行机构采用，是一种以客户为中心的全新的服务方式，是金融机构迈向为客户提供个性化服务所必须具备的一种手段。银行客户服务中心可以为银行的现有客户群提供已有的银行服务或新型的银行服务，同时也能够通过这种先进的以客户为中心的服务手段吸引更多的潜在客户成为银行的新客户。
作为多年的专业呼叫中心厂商，大连华信的银行客户服务中心解决方案（DHC-AIO for Bank）是建立在华信自行研制开发的CTI中间件DHC-CMS（Contact Manager System）之上，更符合银行客户的业务需求和技术规范。
通过DHC-AIO for Bank，我们，甚至我们的合作伙伴能迅速定制符合其需求的客户服务中心系统，满足银行客户领先市场的要求。
1.3 在业界的地位/设计思想
目前市场上流行的呼叫中心解决方案基本有三种类型：一是基于交换机的方案，该方案适合于规模大、投资高的行业和领域，如电信、移动等。二是传统的板卡方案，该方案适合于对呼叫中心功能不敏感的规模小、投资少的行业。三是高度集成的一体化方案，该方案适合于对价格较敏感的行业，由于该方案引进了CTI中间管理平台软件的概念，所以几乎实现了交换机方案的所有功能，而且价格非常合理。
大连华信计算机有限公司是一家专门从事软件开发的大型计算机公司，也是一家专业的呼叫中心厂商，在客户服务中心方面具有丰富的实施经验和大量的成功案例。自从惠普公司Smart Contact Center(智能联络中心)于1995年12月推出以来，大连华信是惠普国内唯一的应用授权开发中心。华信公司与惠普一起，已经成功实施了国内多个客户服务中心项目，赢得了用户和合作伙伴的一致好评。
1.4 给客户带来的利益
大连华信的银行客户服务中心解决方案（DHC-AIO for Bank）是集成化程度高的专业呼叫中心，能够为银行带来如下的收益：
- 改善服务质量，提高用户满意度
- 扩大市场份额
- 减少开支，降低经营成本
- 拓展新业务方便迅速
- 增加收益
- 提高效率
2、解决方案的优势特点
2.1 功能完善的高度集成的一体化产品
－ 集成PBX功能、IVR功能、外拨功能、录音功能、VoiceMail等
－ 具有智能路由、技能路由、Pop Screen等功能
－ 班长台席、统计管理
2.2 系统管理全面完善
2.3 项目实施快捷
2.4 投资合理，性价比高
2.5 具有先进性、标准性、开放性和可扩展性
－ 专业的呼叫中心
－ 丰富的应用编程接口API可与多种应用、平台连接
－ 从5个坐席可以扩展到几十个、上百个坐席
3、方案描述
3.1 系统环境
大连华信银行客户服务中心解决方案的主要部件包括世界一流公司的硬件、自主研发的软件以及优质的服务。
硬件需求：
－ 数据库服务器
－ DHC-AIO系统
－ 人工坐席PC
－ PC服务器
软件需求：
－ Microsoft NT 4.0/HP－UX OS 10.0 以上
－ DHC-CMS平台软件
－ Microsoft Windows 95/98
3.2 功能描述
大连华信银行客户服务中心系统（DHC-AIO for Bank）通过计算机/电话集成技术，充分利用计算机数据处理的强大功能和电话快速方便的特点为用户提供更好的服务。具有话务管理，呼叫转移，话务量统计，自动语音应答等呼叫处理功能，实现业务咨询、信息查询、投诉受理、业务揽收、代收代缴、电话银行等业务功能。
- 集成信息查询、业务揽收、业务咨询、代收代缴、电话银行等多种服务
- 支持话务管理，具备ACD自动话务量分配机制
- 支持话务统计功能，支持话务转移功能
- 具备监听功能，支持录音功能
- 支持自动语音应答功能，完成前端应答、无人值守
- 支持传真回复功能(自动和人工)
- 支持高级的智能路由，将每一个服务传递给最恰当的话务员
- 具备与其他公众信息系统联通的能力，为客户提供新的增值业务，如：电视购物服务，预定车船票；轮船火车时刻查询、球票的电话销售、股票信息查询，广告服务等
- 支持分布式的呼叫中心
3.3 方案的体系结构
大连华信的银行客户服务中心（DHC-AIO for Bank）方案是一个集成度高的All-in-One呼叫中心系统解决方案。
银行客户服务中心系统体系结构如下：
3.4 主要组成部件
3.4.1 DHC-AIO
DHC-AIO是整个解决方案的硬件平台，首先提供了电信网络到呼叫中心的联结，支持1号信令和ISDN等；同时集成了IVR、录音系统、传真系统、外拨等功能模块；另外还无缝地集成了人工坐席。
DHC-AIO的电信接入模块负责电话的接入和呼叫排队。当电话到达呼叫中心后，首先经由电信接入模块控制，在向DHC-CMS询问其路由策略后，决定该次呼叫是转接到IVR模块还是一个适当的座席。
DHC-AIO的IVR模块负责定制语音呼叫流程以及对客户进行自动服务。当用户电话进入客户服务中心时，一般是由IVR首先进行语音导航，提示用户按键选择，如需人工服务则IVR系统自动查找数据库，以语音自动播放向用户服务。如需人工服务则转入人工座席。同时，当用户一进入IVR时DHC-CMS就对其监控，并生成一个数据结构，得到用户的信息，为IVR转人工或统计报表提供信息。
DHC-AIO的传真模块负责自动接收/发送传真，由DHC-CMS对其进行统一管理并进行监控。按照一定的时间段将传真文件进行整理并以工单的形式自动派发到相应的部门，对传真文件以文本或其它文件格式进行存储。当用户需要以传真进行回复时，则按照用户需求时间自动进行回复。
DHC-AIO的外拨模块负责对外进行拨号的控制和管理。根据业务需求或用户需求在服务时间内自动呼出接通后，通过IVR自动语音进行诸如缴费通知或自动接通某个座席人员进行人工服务。
3.4.2 DHC-CMS
DHC-CMS是整个解决方案的软件平台，是DHC-AIO一体化解决方案的管理核心，功能包括智能路由、智能外拨、用户管理、技能分配、统计报告等。
DHC-CMS提供了呼叫中心与电信运营商的接口软管理，全面取代了传统交换机和排队机。
DHC-CMS可流程化定制IVR业务，内置集成IVR语音导航等功能，提供ODBC和DLL等接口，用于访问数据库系统。
DHC-CMS提供座席中常用功能，包括摘机、挂机、拨号、挂起、电话会议、转接、录音及回放等。
DHC-CMS可对队列信息、呼叫信息、呼叫等待信息、统计信息等进行有效管理和维护，同时提供给各类应用所使用。
3.4.3 数据库服务器
数据库服务器负责保存用户资料数据及每次客户联系管理信息，为DHC-CMS提供数据存储访问服务。
3.4.4 前置机
由于银行业务是关键业务，呼叫中心等系统不能直接存取核心数据库数据，须按照一定的电文规范和加密协议来进行通讯，这样才能保证银行核心业务数据的安全。
同时，前置机可以做为呼叫中心的网关，与其他系统相连。
3.4.5 人工坐席
经理席/班长席负责对话务员的管理、监控、指导和工作统计，对整个呼叫中心的话务管理座席权限划分，控制跟踪作业流程，系统参数设定、维护、修改， IVR生成和管理，统计报表的生成，监视系统运行状态、性能、效率，分析预测话务量，呼入/呼出量，排队呼叫量，排队时长，当前平均谈话时长。系统事件管理，系统异常事件报警，故障分析、定位，故障处理。经理/班长席具有较高权限，根据系统需求，还可以进行其它权限的设置。
话务员座席负责对用户来话进行处理，并能修改自己的口令。能观察到自己以及其它话务员工作状态，当前平均谈话时长，设置工作方式，电话转接、路由、三方会话等等其它电话操作功能。根据系统需求，可以给话务员更多的功能及权限。
大连华信公司供稿 CTI论坛编辑
