Rockwell 在全球呼叫中心技术领域占领先地位，在全世界有25万话务代表在Rockwell呼叫中心工作。Rockwell可以支持任意规模（几个座席至上万座席）的呼叫中心的安装建设。其系统经过特别设计，专门解决在最短时间内处理最大来话量的问题。经常性的全球质量检测结果显示，Rockwell系统是现有最可靠的系统。Rockwell在全球具有特别的优势，使用Rockwell的技术可以使产品的推广及服务管理走上新的台阶，取得更大的成功。
最佳呼叫中心平台
- 在实践中已得到证明的可靠性
Enterprise 2002无疑是世界上规模最大，最繁忙的呼叫中心的首选。我们系统的应变性和可靠性对我们客户来说是至关重要的，同样也是取得业务成功的关键。负有重要客户使命的Enterprise 2002系统具有强大的容错功能。完整的备用系统装置支持着话务流程所需的所有重要组成部分。
- 开放式结构：
Enterprise 2002系统是一个真正的开放式系统。标准以太网，TCP/IP数据接口允许用户执行第三方由CTI、 IVR和数据所指导的来话路由最完美的应用。Enterprise 2002系统可以为如客户关系管理这样的新应用提供完美的平台。
- 可测量性和网络性：
Enterprise 2002本身是能够在同一系统内支持话务代表数量范围从24名到3700名的可测量平台，并且可以利用网络连接起来以支持更大的应用。Enterprise 2002系统可以在好几个地点展开，而且可以用多种方法联系起来，以达到简单的负载平衡，或者实现真正的虚拟ACD系统。这将为呼叫中心战略提供很多低成本的选择。
1、Enterprise 2002电话中心系统的特色
双处理器和高可靠性该系统配置了两个处理器，从而可进一步提供您的业务应用的可靠性。双重Enterprise 2002控制台是实现超凡的系统可用性的经济合算的途径。每台综合控制台能够作为主系统的热备用系统运行，一旦主用系统发生故障，该备用控制台就能够立即启动运行。高级的故障诊断功能使Enterprise 2002系统在将呼叫处理业务转换至备用处理器以前，执行自诊断操作，随后再自动重新加载和恢复失效处理器。
条件路由分配
Enterprise 2002系统可根据系统实时状况，改换呼叫路由。
同步排队
Enterprise 2002可根据坐席人员的技能，将其划分为不同的技能小组。此外，您还可以向某一特定的坐席组或某个坐席人员发送特定的呼叫应用程序。一个坐席组是指由具有类似技能和能力的坐席人员组成的一个小组，或者是根据客户自己定义的标准将坐席人员划分为不同的组别。
回呼报文传送
由条件路由分配模块控制。回呼报文传送模块可向主叫者提供留言选择，以便坐席人员在话务不太繁忙时回呼主叫者。
ACD邮件
ACD邮件功能模块可提供与众多坐席人员（而不是某个坐席人员）相关的留言拾听功能。该模块是一个语音邮件系统，是一个完全集成于Enterprise 2002的功能，并且能够与自动轮值和条件呼叫路由分配模块紧密配合。为支持该功能，需要在Enterprise 2002中装配一张或几张数字音源卡。
按键式呼叫路由选择
主叫者可以通过一个菜单系统选择连接路由，按“1”，连接至销售受理席；按“2”，连接至服务受理席。
DDI呼叫路由分配
如果网络可提供系统能够识别的DI消息，则可根据收自网络的数字（即拨发（被叫）号码）为呼入电话选择路由。
CLI呼叫路由分配
如果网络可提供系统能够识别的CLI消息，则可根据主叫方的电话号码（即主叫号码）为呼入电话选择路由。
999则通知
为满足呼叫等候、智能排队和自动轮值应用的需求，最多可以数字化方式记录999则系统通知。
系统通知
Enterprise 2002可支持各类系统通知，包括等候通知、提前通知、多种原声音乐通知或“坐席人员原声”通知，广播式通知和截收通知等等。丰富多彩的语音通知，可使Enterprise 2002系统的话音资源得到最有效的利用。
持线音乐放送
可以直接将音乐下载Enterprise 2002的语音系统中，并可录制不同的持线音乐，根据呼叫类型放送不同的音乐，此外，还可同时向多个主叫者播放音乐。作为一种选择，Rockwell能够提供一系列外置持线音乐放送接口选项。可采用一张模拟卡提供众多离机音源接口。
智能换队
通过比较和预测呼叫排队等候时间以及不同队列的可用资源，系统可自动将排队等候的主叫者从一个队列换至另一个队列。
个人问候
Enterprise 2002系统具有一种非常独特的功能，它可让每个坐席人员录制三则问候（每则6秒钟）。这些问候能够以坐席人员的原声向呼入客户放送。可按照呼叫类型、CLI或不同的时间（上午、下午、晚上）放送不同的问候。为支持此功能，需要在Enterprise 2002上装配一张或多张数字音源卡。
智能化通知
该功能可使Enterprise 2002系统计算并通知主叫者还需要等候多长时间，其电话才能得到应答，或者告知主叫者排队等候的呼叫的数量。
签离理由代码
坐席人员在退出系统时，必须输入退出的理由的代码，以便全程管理并报告其行动。
班长实时报告
Enterprise 2002系统可向客户机服务器提供实时报告，以便班长轻松监控坐席的各种状态和系统的各种性能指标。班长可选定所需的信息，以便改善管理，改进电话中心的环境。
系统管理员图形化脚本编辑器
Enterprise 2002 图形化脚本编辑器软件工具可供Enterprise 2002的用户使用。该图形化编辑器是一种基于图标的呼叫流程管理工具，可用来查看和编辑通信脚本文件中所包含的呼叫流程。该工具为用户提供了一个图形化用户界面，可使其通过在Windows应用中点击和拖拽鼠标来创建和修改脚本文件。在操作过程中，用户可随时以输入关键词方式获得相应的帮助信息。
图形化脚本编辑器可为创建路由分配应用程序提供指导，并可验证它所创建的程序。与同类产品相比，该功能最显著的优点是，人们对以图形化方式引导的材料的反应更为积极，而且，浏览以图形化方式显示的路由表，要比浏览一大堆文字要轻松得多。
历史记录报表
Enterprise 2002可提供一系列可满足电话中心应用的特定需求的历史报告。该报告系统可收集1800多个与每次呼叫密切相关的数据元，这些数据随后被存放在数据库中，系统可调用数据自动编排管理报告。通过利用管理应用程序以及系统可确定在某一天或某一周的固定时间定期提交报告的能力，可对管理报告进行定制。管理报告可以传统的硬拷贝（打印件）、电子邮件方式提交给经理或班长，或通过采用万维网使能应用程序，在您的企业内部网上发布管理报告。 .
此上是一个坐席活动报告的样本，是通过TRR服务器可提供的150多种标准管理报告的一种。
可选功能
用户界面所采用的语言
Enterprise 2002电话中心坐席桌面环境目前已支持中文, 此外还有英语、德语和法语三种版本。控制单元坐席快速参考指导目前已有中文版本。
班长和系统管理员实时管理信息屏幕可根据需要采用中文或英文。
历史记录报表和系统配置界面可根据需要采用中文或英文。
2、Enterprise 2002系统概述
| Enterprise 2002 电话中心系统 | ||
| 真正的开放式 系统
一般功能 | Rockwell公司的 Enterprise 2002系统是当今功能最全备的电话中心系统，它可被配置为一个拥有各种管理年升信息系统和核心功能的综合呼叫处理平台。对那些希望获得真正的开放式系统的组织来说，可通过适当配置Enterprise 2002系统，获得和开发可引导Enterprise 2002操作和提供客户报告系统的应用程序。当组织通常将电话中心作为创收和提供满意的客户服务的途径的时候，电话中心的作用就远不止上面所讨论的这些功能。（无可否认，两个处理器配置是一个重要的特性，有的公司可能忽略了应用一个处理器的潜在危险。）Rockwell认为电话中心的真正用途是帮助组织了解迅速变革的经济世界，同时帮助他们作出迅速反应。从这个意义上讲，应当从以下两个方面来评价一个电话中心解决方案的优劣： 与外部环境和用户单位系统的连通性 系统自身的特性和功能 呼入电话处理 呼入电话处理由通信脚本控制。通信脚本可向用户提供呼叫处理词典（命令集），从而可使用户免受复杂的呼叫处理规则的困扰。 坐席人员可内分配至不同的技能组 可从网络中收集每次呼叫的信息 呼叫可以被转接至多个技能组和多个站点 可提供通知 在排队等候时，可收集主叫号码 可以在客户排队等候时放送来自多种音源的音乐 Enterprise 2002可以在进行条件路由选择时，参考自身的操作规程。 | |
| 呼出电话处理 可选择在Enterprise 2002系统上配置可识别忙线、无应答、应答机器和截收音的数字信号处理卡。该信息可被 Rockwell或第三方厂商供应的应用程序利用，以便提供拨号预测或拨号回顾应用。Enterprise 2002可向用户提供真正“神通广大”的服务，是该系统的主要优势之一。 | ||
| LAN/WAN连通性 Enterprise 2002 系统可得到两个功能强大的服务器和专用TCP/IP 10BASE-T链路的支持。这两个服务器分别是TRR数据库和包含整个Enterprise 2002数据库、实时报表对象和呼叫事件对象的电话中心命令服务器。这两个服务器构成了未来的应用程序的基础，并可为在专为Enterprise 2002语音功能而开发的处理和报表应用程序中添加非语音媒介提供了途径。 专用链路将Enterprise 2002语音交换机与可提供管理信息和实现电脑/电话集成的客户机/服务器应用程序连接在一起。这些链路还可使用户利用现有的客户机应用环境（如Excel, Visual Basic和第四代SQL数据库访问工具），从桌面系统上查看当前或以往的呼叫记录。此外，用户还能够获得由第三方提供的计算机/电话集应用程序，并将其与Enterprise 2002系统相集成，以便管理Enterprise 2002系统的呼入和呼出路由分配。 优化工具 Enterprise 2002系统与同类产品之间的最大差别之一在于，前者包含一整套优化工具。例如，如今第二代ACD均可提供某种类型的呼叫路由选择词典，只有Enterprise 2002系统能够提供一种直接了当的工具，帮助用户判断以前所创立的路由分配步骤是否产生了预期的效果。我们将这种工具称为“步骤研究”报告。另一个例子是，Enterprise 2002系统可提供日程管理工具。这种强大的功能直接针对当今几乎所有电话中心共同面临的一个问题坐席人员在电话上浪费了过多的事件。 此外，我们所开发的电话中心模拟程序，是电话中心应用历史上一次重大的进展。在此之前，电话中心的用户不得不在客户中进行试验，以了解某种新的或不同的呼叫处理方案是否需要得到进一步的改进。用户必须制订呼叫处理规程，随后将其付诸实施，最后分析试用的结果。经过几次重复之后，才能获得一个比较完善的新的应用程序。与此同时，客户对这种没完没了的试验不甚耐烦，结果可能导致公司信誉丧失，收入减少。电话中心模拟程序可使用户在不干扰系统的日常运行的情况下，开发和改进新的呼叫处理方案。我们将在下面的主要功能介绍部分详细介绍该模拟程序和其他Enterprise 2002所特有的工具的功能。 | ||
| Enterprise 2002与外部环境的互通 | ||
| 公共电话交换网
事务处理链路
实时链路
棱镜链路 | Enterprise 2002可通过多种网络接口（包括数字接口、ISDN和SS7接口）与公共电话交换网互连。这种特性使得用户能够将Enterprise 2002系统与公共交换网、其他ACD系统、专用小交换机、交互式语音应答系统、外置语音邮件（通常与现有的管理电话系统、传真系统和2500型电话相连接）互连。 Enterprise 2002与用户的计算环境的互通主要通过两个服务器平台、三个以太网本地TCP/IP高速数据链路（事务处理链路、实时链路和Enterprise 2002系统的棱镜链路）实现。这两个服务器平台分别是TRR和电话中心命令服务器（3CS）是标准的LAN服务器级的计算机，可向整个企业提供通过Rockwell的系统或用户自己提供的客户机应用软件访问Enterprise 2002组件的途径。我们将在后文详细介绍这两种服务器的特性和功能。 事务处理链路是外部计算机与Enterprise 2002控制器集合之间在对等的基础上互相传送数据的必由之路。事务处理链路可使用户实现以下各项功能： 在Enterprise 2002系统内由第三方系统控制的呼入电话的路由选择；有时指被叫数据导向编路。 由第三方系统控制的呼出电话的路由选择；有时指号预测/拨号回顾。 同时将主叫数据和计算机屏幕上显示的数据发送到坐席终端；有时意指弹出式屏幕。 计算机查询和应答应用。 第二条以太网TCP/IP链路称为Enterprise 2002实时链路。该链路可将业务流数据传送到通常包含在客户机/服务器环境中的外部计算设备。实时链路可支持Windows客户机应用程序，从而可访问用户的局域网或广域网中的业务信息，以便向管理员提供实时信息。该链路可支持客户呼叫路由处理器功能，该处理器能够在呼叫仍然处于局间网络的时候，即可在众多站点中决定呼叫路由分配方案。 棱镜链路是一种适用于具体应用的TCP/IP以太网数据通道。其目的是将数据从Enterprise 2002系统移动至TRR数据库，该数据库采用了Oracle关系型数据库引擎。棱镜链路还可用来在那些目前尚未实现局域计算网络的组织内部为电话中心操作提供LAN功能。在这种方式下，棱镜链路可使用户创建一个包含20个成员，可直接接入Enterprise 2002数据和功能的局域网环境。 | |
| Enterprise 2002的交换架构 | |
| 控制器集合 | 当呼叫处理、CDR和公用系统处理给系统控制组件带来繁重的实时处理负荷时，控制器集合就可为满足ACD电话中心环境的具体要求而提供一个强大而经济合算的解决方案。该控制器集合及相关的子系统组件可提供一个强大的、分布式多处理器系统，从而免除了用户对处理器超负荷的忧虑（在单处理器设计中，处理器超负荷是一个很普遍的问题）。处理器集合可以被配置为标准（单工）或冗余（双工）单元。在冗余配置下，一旦主用系统发生故障，热备用处理器就能够被激活。如果发生了保护切换，已接通的呼叫、配置数据、性能统计数据和报表均可得以幸免于难，这也是Enterprise 2002系统的独特所在。 |
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| 需要经过网络终端接口、通过Enterprise 2002无阻塞数字交换网转接的设备。Enterprise 2002交换网可提供透明的64Kbps信道。网络终端接口可支持数字和ISDN电路的连接和交换。数字交换网包含一个端到端无阻塞时隙互换电路卡。Enterprise 2002系统目前可支持6144个可分配的端口。 |
综合ReCall报表
ACD系统有两主要功能：对呼叫进行交换以及收集和显示性能数据。Rockwell公司的综合ReCall报表为业界就这种重要功能确定了一个新标准。
综合 ReCall报表是设计用来向管理人员提供将任务关键型电话中心数据和其他企业信息资源进行集成的工具。这使得公司可从电话中心采集数据，并使其存储在基于局域网（LAN）的服务器上，同时允许终端用户通过符合业界标准的结构化查询语言（SQL）软件来轻松访问。这种客户机/服务器计算环境可提供应用软件的框架，并能满足大范围的用户要求。这种结构的主要优点是可协调一致、及时、准确地提供数据。综合ReCall报表可为当今的电话中心用户提供范围最广的数据库功能。数据库里存储有超过1800个数据元。这可使用户可轻松快捷地获取包括从高级小结报表到详细的坐席报表的任何内容。
电话中心命令服务器
综合ReCall报表功能与局域网和广域网功能和资源完全集成。报表可直接通过电子邮件发送到感兴趣方。报表可直接下载到Excel电子表格和Microsoft Word文档里。报表甚至可采取HTML格式，以便在内部和外部站点（通常称为Intranet和Internet）上发布。电话中心命令服务器（称为3CS）是一种功能强大的分布式应用平台，通过该平台可访问配置、坐席实时和呼叫控制信息、坐席组、应用和交换机具体部件（比如：已经分配的硬件或设备资源）。3CS可作为商业应用程序和电话中系统之间的接口。通过提供完全的可见性以及可访问Enterprise 2002交换机，可以客户和系统集成商都能轻松使用的格式提供信息和控制元件。3CS 可重新改进开放式系统结构，并且超越了标准遵从。该服务器带有一 个Enterprise 2002交换机数据库的副本。该服务器还带有所有相关交换机度量的实时图象，并能提供完整的呼叫控制信息。电话中心命令服务器具有下面这些客户机和子系统可依靠的平台。
命令程序
命令程序是开发用来和3CS一起使用的第一种客户机应用程序。命令程序是一种功能强大的信息管理工具，将单独的电话中心控制点结合成了一个易于使用的接触点，使班长席人员、管理席人员和系统管理员能迅速查看和反应电话中心操作和性能发生的变化。
命令程序客户机软件包具有的非凡性能和功能包括：
- 轻松配置定制的坐席、坐席组和应用性能的实时显示
- 管理和查看：
坐席和班长席
坐席和应用席
之间的关系 - 利用拖动和释放操作，在坐席组里轻松添加、删除和移动坐席。
- 确保遵照已经确定的工作日程
- 集成查看功能，可查看坐席和坐席组以及应用席之间的关系
消息显示单元
消息显示单元是一种独立的设备，是设计用来安装在坐席中间。墙式安装单元或天花板式安装单元可显示操作信息，比如：班长席消息和呼入电话状态数据，这可使用户按照业务条件调整呼叫处理程序。
消息显示单元有两种型号：三色（红色、绿色和琥珀色）和单色。该单元可独立安装，并能支持多达255种设备。消息可显示为一行信息和两行信息。在一行信息模式下，该单元可显示18到264.8英寸高的字符，并能浏览255个字符长度的消息。在两行信息模式下，该单元可显示33到402.1英寸高的字符。显示时间可设置为从20秒到无限长时间，同时屏幕刷新间隔时间为3秒钟。
TeleScript 图形化编辑器
这种屡获奖项的工具可向用户提供一种标准的基于图标的呼叫路由选择功能。利用点击/拖拉释放技术，用户可通过操纵呼叫路由选择目标来创建简单的或复杂的呼叫路由选择程序。在这种可视桌面应用程序中，涉及子程序和回路的恶意电话将易于构思和设计。当大多数系统迫使用户进入笨拙的文本呼叫路由选择时，Telescript图形化编辑器却拥有用户友好特性。
定期监控
定期监控功能可使用户通过手动或人力资源管理系统（预测、人员配备和规划软件）确定单个工作日程。可实时显示相对于计划的工作状况的坐席实际工作状况。这种功能可重新利用坐席浪费的时间，坐席时间浪费是电话中心管理席在试图提供协调一致的服务水平时面临的最大障碍。
远程维护系统
远程维护系统是一种基于PC机的工作站，通过该工作站可在本地或远程通过拨号连接完成所有维护任务。当Enterprise 2002系统发生告警或恢复事件时，远程维护系统可捕获事件信息，并向远程地点（通常为技术支持中心）进行拨号呼叫。您可对这种功能进行定制，以便满足您的具体需要，比如：拨叫电话号码、试拨电话号码以及拨号间隔时间。
Telescripts
Telescripts是Enterprise 2002系统灵活的、可编程的呼叫路由选择顺序。这些呼叫路由选择顺序可提供管理和控制呼叫流的根本功能。有超过31种适用于Telescript路由选择的条件“隐含”操作步骤。这些独特的顺序或步骤可将您的呼叫转向合适的问候语、坐席、坐席组或话音响应功能。这意味着您可以最佳方式处理每次呼叫。
Telescripts还可使您为多种路由选择顺序创建基于技能的路由选择，并进行子程序呼叫流活动。
电话中心模拟程序
这种独特的PC机软件可实现基于技能的路由选择。管理席人员可进行实际测试，以便在联机和提供给用户之前对呼叫路由选择顺序进行验证和优化。此外，电话中心模拟程序可精确定位发生问题的区域并提出改进建议。
电话中心模拟程序是一种智能型程序。一旦运行模拟程序以后，电话中心模拟程序将检查您的配置是否有问题，并提供一个分析小结报表简单综述哪些配置被激活，哪些没有被激活，最后提出如何纠正这些问题。
汇集/LAN代理程序
汇集程序是一种代理台式软件解决方案，带有价格低廉的CTI屏幕，同时与基于PC机的电话控制台进行了集成，此外，还具有多媒体功能，比如：坐席人员个人问候语和呼叫记录。您的坐席人员可利用他们台式机上的专家“编程功能”轻松进行培训。该程序的独特设计可确保话音连接，即使是在PC机发生故障时。
汇集软件拥有一种可使坐席在接入客户企业LAN和电话设备的地点与Enterprise 2002 ACD连接的配置选项。一旦坐席与ACD连接，坐席即可利用所有汇集软件功能。Enterprise 2002系统对LAN坐席与其他坐席一样对待。
扩展中心
利用扩展中心硬件，您可将Enterprise 2002系统的全部功能扩展至远程站点。这种远程功能在保持ACD活动的集中操作控制的同时，可促进电话中心人力资源的分散。您可利用虚拟电话中心的众多优点，包括：完全灵活地确定和分派人员、呼叫路由选择规划以及单个或集中管理报表。扩展中心可通过E1链路进行连接，将DPNSS/ISDN功能带到任何地点，并为话音和数据服务提供大范围的用户接口。
Enterprise 2002系统没有具体的通风和空气过滤要求，因为机柜里带有过滤器、风扇和挡板，以保持空气纯净和进行冷却。
3. 客户个案研究
CommNet移动通信公司
Rockwell电子商务公司如何帮助CommNet移动通信公司销售其无线服务的。
“Enterprise 2002系统更加灵活。” ——Todd Renard(客户关系部主管)
移动业务提供者都在尽心竭力地工作，以确保不会失去客户。这是电信业界经常面临的一项挑战性任务。
如想赢得客户，仅向客户提供数百分钟免费通话时间并不够。除了通过促销手段来吸引新顾客以外，移动通信公司应持续友善地对待用户以便赢取用户。
CommNet移动通信公司是一家位于科罗拉多州Englewood市的模拟移动业务供应商。该公司自己拥有并管理美国最大的一套农村无线网络。该公司的许多用户生活和工作在人烟 稀少的农村地区。
CommNet移动通信公司利用其接受过良好培训的电话中心坐席操作人员以及来自Rockwell电子商务公司的先进的Enterprise 2002电话中心系统来满足其客户的要求。该公司的电话中心一天大约接到4000个电话，公司的目标是在60秒钟内应答80%的电话。差不多有75%的电话来自当前用户，其余的电话来自正开展移动业务的新用户。
从1998年开始，该公司开始采用智能排队功能。利用这种新功能，CommNet 移动通信公司可确保呼叫者不会等待超过40秒钟，而听不到告知预期等待时间的提示。
“客户喜欢智能排队功能”，CommNet公司的客户关系部主管Todd Renard先生 说道，“他们 知道他们要等待的时间有多长。”
当CommNet移动通信公司还在对那些在1998年春季订购服务的新用户奖励通话时间时，Enterprise 2002系统已经使CommNet移动通信公司大力促销的业务出现了巨大变化。
Renard先生说由于客户非常希望享用移动服务，同时由于他们可知道他们需要等待的时间有多长，因此他们愿意等待。
“对于那些等待超过三分钟的呼叫者来说，放弃率几乎为零”，Renard说道。这比起1997年秋季有了很大改观，当时等待超过三分钟的呼叫者的放弃率高达25%。
Renard先生还发现Enterprise 2002系统可使次要呼叫排队对培训客户服务代表非常有用。电话中心可为主要呼叫指派坐席操作人员，主要呼叫通常是他们进行应答的呼叫。利用Enterprise 2002 系统，CommNet移动通信公司可增加处理繁忙队列呼叫 电话 的坐席操作人员数量。
电话中心聘请了110名专职客户服务代表来应答呼入的电话。此外，还有一组代表负责在收到客户声明之后和新用户打电话联系，以便确保客户能对他们获得的移动通信服务感到满意，同时回答他们提出的帐单和价格规划问题。
拨打CommNet移动通信公司免费电话的呼叫者将首先被接入一套交互式语音应答系统（IVR），该系统的功能对那些只想查询帐户余额的用户来说已经足够。当客户遇到帐单方面的问题或想了解不同类型移动电话相关信息时，IVR系统还可使客户选择和哪种类型的客户服务代表进行交谈。
当CommNet移动通信公司雇佣新用户服务代表时，首先都是将他们派往销售支持部门，接听来自那些开展移动服务的新用户的电话。在任何时候都有6到16个坐席操作人员对销售支持电话进行处理。
如果这些客户服务代表接到的电话比他们集中处理的要多，Spcetrum系统可使其他部门的客户服务代表来应答这些过量电话。
在工作30天以后，新雇员知道如何应答来自现有客户和新用户的电话。通过将呼叫分配给经过一定培训的坐席人员，Enterprise 2002系统可在确保电话中心其他部分能进行呼叫应答的同时，使新客户代表获得他们所需的经验。
Renard先生说，这样做的结果是电话中心需要的专业人员更少，而可更多地利用客户服务代表。
次要呼叫排队不是可使Enterprise 2002系统拥有一批经过良好训练的坐席操作人员的唯一功能。Renard先生还非常欣赏Enterprise 2002系统新的呼叫监控功能，该功能可使移动业务提供者回避那些坐席操作人员难以回答的问题或非常规要求。“在我们不得不对每个坐席进行监控之前，我们可对全部坐席进行监控”，Renard说道。
正如CommNet移动通信公司通过服务途径赢取客户一样，Enterprise 2002系统也是这样做的。由于系统的大范围呼叫排队功能，它可赢得使用该系统的移动业务提供者的“欢心”。
“Enterprise 2002系统更加灵活。从该系统可向电话中心坐席和我们的客户提供实时发生的事情这 个角度而言，该系统远胜于我们过去使用的系统”，Renard说道。
Rockwell电子商务公司
客户解决方案
大陆航空公司
大陆航空公司将客户服务提高到新水平
速度和灵活性对于航空业而言至关重要，特别是当您每天发往122个美国国内地点和70个国外地点的航班超过2000次时。
在业界的翘首期望中，大陆航空公司在其财务、运营、客户服务和雇员关系方面获得了一系列荣誉：这些荣誉包括：1996年度和1997年度“500英里以上航班客户最满意航空公司”（《Frequent Flyer杂志》和J.D.Powers &Associates）；1996年度“年度航空公司”（《航空运输世界》杂志）；Best Inetrnational Business Class among U.S. Carriers, including perfect scores for customer service（《Smart Money》杂志）；Best Elite-Level Frequent Flyer Program（《Inside Flyer》杂志）；Best Trans-Atlantic Business Class（《企业家》杂志）；最佳投资（《财富》杂志）。
有许多因素影响公众对航空公司的看法：准时、机场和航班服务、安全功能、航班礼仪。但大陆航空还相信第一印象是最持久的，因此该航空公司为其订票代理处提供全面系统支持。
大陆航空公司的每个订票中心都安装了Rockwell Enterprise 2002™ 系统。在休斯顿，每个订票中心有两套Enterprise 2002系统，在坦帕、盐湖城、丹佛等地的订票中心都拥有一套Enterprise 2002系统。这些系统可向5000个订票代理机构进行实时信息显示，同时具有开放式结构，可容纳其他厂家的软件管理系统。
“1996年，我们在每个订票中心安装了Rockwell Enterprise 2002系统，因为我们觉得Enterprise 2002系统平台具有可靠性，同时可提供我们所需的发展机会”，大陆航空公司订票机构高级主管Jane Beeby女士说道，“我们的运营非常复杂。我们拥有许多成员数量达到800人的功能和代理机构部，以及多条航线。我们的代理机构一年处理的销售电话和服务电话数量超过6000万。然而，利用Enterprise 2002系统，我们预计一年可产生5百万美元的收益通过降低费用，增加附加收入。”
这些数字与不断发展的商业航空市场联系在一起时，将更加惊人。1997年，美国航空公司报告的装载系数（乘座百分比）是50年来最高的一次。大陆航空公司1997年度的装载系数是70.9__比1996年增加了2.8个百分点。
大陆航空公司订票代理机构（RSA）装备完善，可利用Enterprise 2002系统的功能（比如：ACD邮件和智能排队以及最受大陆航空公司欢迎的功能：个人问候语）来处理额外的呼叫量。
“个人问候语功能是我们采用新交换机时考虑的一个很重要的因素”，Beeby女士说道，“当代理机构需要数秒钟时间来扫描信息时，操作人员可屏住呼吸，保持安静，呼叫者将听到这样的个人问候语：感谢致电大陆航空公司，我是某某某，我怎么向您提供帮助呢？这对代理机构和客户而言都有好处。”
Enterprise 2002系统基于技能的路由选择功能可使大陆航空公司的代理机构提高效率，同时确保每次呼叫都通过最合格的代理及时地处理。
为了确保大陆航空公司的发展，他们的五个订票中心都进行了联网。一套GeoTel软件管理系统从Enterprise 2002系统读取信息，并告诉承载商（美国Sprint公司）根据呼叫类型和最常用的代理机构对每个呼入的呼叫进行分配。这样就使客户呼叫处理速度加快。整个中心的代理机构的劳动生产率和服务水平基本保持一致。
所有RSA都是从国内订票开始。六个月之后，他们可开始从事国际订票或专门性事务，比如：团体订票、旅行社帮助台或外语服务台（大陆航空公司拥有精通法语、德语、西班牙语、意大利语、葡萄牙语、日语的RSA）。
大陆航空公司从1973年购买了Rockwell公司的Galaxy® 系统业界第一种自动呼叫分配器以后，就一直依赖Rockwell公司的技术。 Galaxy系统直到1996年夏天还在使用，此时，大陆航空公司的商业目标和进一步发展计划迫使他们寻找能将把他们带入未来的新一代领先的电话中心技术。在进行大规模的成本效益分析以后，他们选中了三个符合他们严格要求的业务提供者。在经过广泛比较之后，Rockwell公司的Enterprise 2002系统被评为最佳电话中心技术平台。
升级过程非常顺利。在不到四个月时间里，所有五个订票中心都安装完毕并投入运行，并进行了完全集成。大陆航空公司对升级过程中的物理空间需求大幅度减少感到高兴。比如说，在丹佛电话中心，一个先进的由两个机柜组成的Enterprise 2002系统取代了由30个机柜组成的Galaxy系统。大陆航空公司可使用多余的空间作为培训室和电脑实验室。为了庆祝大陆航空公司和Rockwell公司继续合作以及向RockwellEnterprise 2002技术的顺利升级，两家公司于1996年6月26日举行了一项特别的庆祝活动。来自两家公司、新闻媒体和咨询公司的代理和代表出席了庆祝活动，庆祝大陆航空公司和Rockwell公司在最近进行的电话中心改造项目上继续进行合作。
通过提供优质的客户服务从而保持竞争力，这是大陆航空公司从不敢懈怠的事情。大陆航空公司正在开发Enterprise 2002系统的全部台式功能和产品，包括家庭代理。大陆航空公司在将Enterprise 2002系统的额外容量进行重新安排以便满足第三方电信需求的同时，将试图进入新的领域。“我们坚信Enterprise 2002系统的开放式平台将使我们在迅猛发展的业界保持竞争优势”，Beeby女士总结道。
联邦快运公司
联邦快运公司利用Rockwell公司的Enterprise 2002系统提供服务
当一个大客户碰到一个严重问题，愤怒异常的该公司经理打电话向联邦快运公司首席执行官发牢骚时，电话首先通过联邦快运公司的经理服务部进行处理。这些非常重要的客户需要优质的服务和迅速回应。这些大客户可从经理服务部的22名代表处获得这些服务。
您可能不相信象这样可能关系到将来数千美元或更多的业务的高级呼叫通过电话交换机处理起来非常危险，联邦快运公司也不相信。打到经理服务部的电话其实都是通过Rockwell 公司的Enterprise 2002™ 集成电话系统进行传送的。
这套相同的系统还服务于另一群联邦快运电话中心代表的独特需求：国内包裹追踪部。这个由185名专职代表组成的部门主要向那些认为他们的包裹在运输过程中丢失或没有送达的客户提供帮助。
服务于经理服务部和国内包裹追踪部的Enterprise 2002交换机是为美国和加拿大的联邦快运公司处理呼叫的4套Rockwell Enterprise 2002系统和17套Galaxy系统中的一套。
联邦快运公司在可靠性方面久负盛名：只有非常小的一部分0.00015%的包 裹被报告丢失。但当您考虑到每天运送的包裹超过三百万件时，即使是那样低的丢失率也将给国内包裹追踪部造成很大的电话应答负担。
包裹追踪支持部经理Scott Sargent说，他这个部门只对包裹在两天前或超过两天前发送的查询电话进行处理。（最近发送的包裹都是通过联邦快运公司著名的电子跟踪系统进行追踪的。）
该部门185名代表每天进行3500起包裹追踪。电话都是从处理常规呼叫（比如：日程安排、包裹电子追踪等）的16个联邦快运电话中心中的一个中心转来的。每起追踪都将指派给具体代表，该代表将大量拨打电话对包裹进行追踪。
“电话业务量太大了”，Sargent先生说道，“我们平均每天接到950-1200个电话，同时还要拨出5100-5800个电话。”
然而，在电话被接入时，该部门需要立即应答电话，即使相关代表已经在接听电话。这将导致一些非常复杂的需求。
仅在几年以前，包裹追踪部利用PBX来转发这些呼叫。每个代表都有一部双线电话，但如果两条线都占线，客户将无法得到迅速响应。Sargent说PBX是“追踪业务大量积压”的主要原因。“因为我们不能及时通信，我们无法向客户迅速提供信息。”
Rockwell Galaxy系统改善了积压状况。当该部门升级到最新的Enterprise 2002技术后，积压问题减少了一半。“我们注意到更多客户电话被接入，完成了更多的追踪任务”，Sargent先生说道。即使是在高峰时期，包裹追踪问题积压也比前几年减少了一半，甚至更多。
Sargnet先生说道，Enterprise 2002系统可做几件事情来缓解积压问题。首先，在“解决问题”意味着代表和客户进行过交谈并确认客户对问题的解决感到满意的电话中心，由操作员来应答打向该部门的电话至关重要。
当电话打入中心时，它的第一个目的地是负责该客户的客户服务代表。如果该客户服务代表不在，可接向同工作小组的其他15名客户服务代表。如果没有服务代表在，该电话将转向该工作小组的“伙伴”工作小组。如果没有客户服务代表在，电话将转到总机。整个过程就象Sargent所说的“不超过十亿分之一秒。”
当某个代表休假、进行为期一周的培训或临时无法工作时，他的任务将分配给积压小组，他们处理追踪事务就象他们自己的事情一样。
利用Enterprise 2002 系统，甚至可更容易得到一名管理人员。Sargent 先生说，在任何时间进行工作的六到
七名管理人员并不需要呆在办公室里。他们经常离开办公室，进行质量检查、召开会议或参与某些其他项目。利用Enterprise 2002系统，当代表要求从管理人员处获得帮助时，要求将提供给适用于管理人员的特殊ACD部，并由合适的管理人员进行处理。
Enterprise 2002还使电话中心管理人员拥有更好的工具。更好的报表系统可使他们知道呼入的电话数量以及时间。这些信息可使代表更好地进行规划和调整。“利用PBX，管理人员没有办法了解客户服务代表的情况，无法监控员工的表现和质量改进情况，甚至无法了解员工是否在拨打私人电话”，Sargent先生说。
由于拥有了更好的管理工具，在应用Enterprise 2002系统的头三个月，客户服务代表的劳动生产率从预计的60%到70%左右跃升到超过99%。实际上，Sargent相信这些数字太过优良因为客户服务代表并 不关注提供持续的服务质量。
现在，劳动生产率为更正常的97%。电话中心平均应答电话速度为10秒钟，其服务水平每天都为95%。因此，Enterprise 2002系统能够非常灵活地处理数以千计的呼叫。
Sargent说该部门的内部客户已经注意到了电话响应时间更短了。“我有任何理由相信我们正在做一件不断进步的事情，”他说道。Sargent享用Rockwell公司提供的服务时的喜悦心情就象拥有该公司的技术时的心情一样。他把派往该中心的Rockwell服务技术人员描述成“非常美妙的事情”。
在谈到Enterprise 2002系统时，Sargnet说道，“随着岁月的流逝，我希望它能做更多事情。这是我们作出的最伟大决定之一，我非常支持这个决定。”
罗克韦尔公司供稿 CTI论坛编辑
