1.背景分析
呼叫中心发展至今，已经经历了简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、采用CTI技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的客户服务系统等三个阶段，这三个阶段的产品都是服务于传统的电话用户，而目前随着Internet技术的不断发展和网络的日益普及，以电话用户为服务对象的传统的呼叫中心已经不能满足市场的需求，为此信普飞科在多年的技术积累和丰富的业务经验基础上，开发出支持多媒体接入的呼叫中心。
信普飞科多媒体呼叫中心系统包含了CTI基础平台功能、CTI营销平台功能，增加短信、CCwave、Web，Email，Fax等接入手段，从而便于用户通过更方便多样的手段享受呼叫中心提供的服务，还可以更大地发挥呼叫中心的作用。
2.功能描述
信普飞科多媒体呼叫中心的主要特点如下：
■支持多种接入方式：呼叫中心系统可以提供电话、传真、Email、Web、微博等多种接入手段；
■各种接入方式都由系统进行统一路由选择、排队处理，提高了系统的处理效率。
2.1 多媒体接入——WebCall
WebCall是一款在线客服系统，将传统的网站静态信息展示与IM即时互动功能结合起来，在网站上嵌入沟通客户端，使浏览网站的客户可与企业的客服座席进行实时的互动沟通，这种沟通是基于即时消息、文本传递等。
WebCall在线客服系统可以与语音呼叫中心整合起来，实现包括即时消息、语音、电话、短信、邮件等方式的互动交流，打通企业内部各部门之间、客服部门与客户之间的沟通交流环节，实现内外沟通的一体化。它由访客实时交流、访客资料、留言处理、工单管理、统计、配置管理等六大模块组成，其操作界面简单易用，数据分析详细明了，是企业开展即时通讯必备的软件！
2.2 多媒体接入——短信
支持多种短信接入方式
短信猫、短信网关
移动运营商的短信协议
统一排队，分时处理
定时的短信群发
2.3 多媒体接入——CCwave
CCwave微博平台特点
微博改变了人们获取信息的传统方式，绕过媒介，平等对话，直接沟通。企业官方微博，以极低成本进行产品推广、宣传企业形象；政府官方微博，发布政务信息，了解民意民情。
但是对于企业或政府机构来说，对微博的管理还存在多种缺陷。多平台官方微博（新浪、搜狐、网易、腾讯、凤凰网），不方便统一处理；海量微博信息，靠人工筛选处理，效率低，成本高；微博信息处理或推广营销的相关数据报表无法展现；运营者无法监控当前未处理和已处理的微博信息情况等多种情况，都不利于方便快捷的实现对微博的管理。
CCwave微博平台可以帮助企业或政府很好地解决以上问题：
多平台处理能力：多平台自动接收、分析过滤及智能路由；
内容分析过滤：自动过滤垃圾信息，对有用信息进行分类处理；
手动搜索热点信息：多平台搜索，紧跟舆论导向，及时发现热点信息并妥善处理；
与呼叫中心系统相结合：微博、短信、WebCall、邮件、电话等多种接入方式统一排队；
CCwave微博平台应用
账号自动登录：可设置座席登录呼叫中心与微博登录账号
微博语音查询：当用户不方便上网时，可通过电话方式查询微博信息
语音问卷调查与微博问卷相结合，将网站问卷调查与语音问卷调查相结合，显示整体问卷结果，更利于平衡互联网客户与非互联网客户的调查结果
根据关键字、粉丝数量、转发数量等参数统一路由到座席处理
在特殊原因修改语音宣告时，同步修改微博宣告
可以通过微博投票的方式在网站上对产品进行投票，需与业务系统进行关联
2.4 多媒体接入——传真
自动传真服务IFR：提供智能的传真功能，系统自动把传真扫描文件以图片方式发送给座席， 通过业务界面提供查看界面
座席通过业务界面收发传真；
传真可与IVR语音服务流程配合，实现自动的传真收发。
2.5多媒体接入——email
可以通过Email方式，手动与自动发送、接收、处理业务；
可以与电话、webcall、微博等业务灵活结合，作为通知、确认的沟通方式。
