CTI论坛(ctiforum)7月18日消息（编译/邓旭）: 呼叫中心分析工具分为绩效分析（PA）工具和客户互动分析工（CIAI）。
在如今充满变数的经济环境下，企业面临着平衡收入增长和盈利能力最大化以及保持服务质量、效率和效力的难题。
根据该报告的观点，市场中对客户体验非常重视，客户互动分析工具为企业提供了提升客户体验的能力。
“亚太呼叫中心分析市场将以13.8%的年复合增长率增长，到2018年预计将达到1.598亿美元的规模，原因是地区市场中存在强大的增长驱动力。”Frost & Sullivan亚太地区研究经理Krishna Baidya说。
“由于成本效益是亚太地区呼叫中心的关键绩效指标之一，所以他们将继续寻求可能提供竞争优势和更大成本节约能力的解决方案。该地区的呼叫中心将继续大力投资，优化他们的业务，从而为劳动力管理解决方案和绩效分析工具产生强大的市场需求。”Baidya补充说。
亚太地区市场的呼叫中心目前支持多个客户互动渠道，比如电话、电子邮件、社交媒体和网络，而且将把这些渠道整合到呼叫中心中。
“目前，许多跨渠道体验的客户满意度水平较差。多渠道分析工具将起到决定性作用，帮助确定需要改进的方面以及可以提升客户体验的改进领域。”Baidya继续说。“分析应用具有很强的吸引力，因为这些应用给企业带来切实的利益，比如降低成本和提高收入，同时改善总体客户体验。”
Frost & Sullivan谈到了两个推动前瞻性创新的关键要素：一体化价值主张和合作平台。
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