您当前的位置是:  首页 > 技术 > 呼叫中心 > 新闻 >
当前位置:首页 > 技术 > 呼叫中心 > 新闻 > 大坝云智能质检:深入挖掘企业潜藏的“富矿”

大坝云智能质检:深入挖掘企业潜藏的“富矿”

2018-11-23 09:19:32   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  “您好,为保证我们的服务质量,您的电话可能会被录音......”这句话对大部分人来说是再熟悉不过了。
  客服部门作为企业内外沟通的重要桥梁,其对外,向客户传达企业的产品、服务、信誉;对内。则向企业反馈客户需求、产品质量、满意度等问题。
  所以,客服人员的服务质量对企业的运营发展有着深刻的影响。
  随着企业业务的不断拓展,企业对客户满意度的高度追求,使得企业服务质量的检验、督查要求也更加严苛。
  而基于传统人工质检方式存在的诸多弊端,使得质检效果差强人意,不仅质检数据价值的利用率低,很多价值信息也难以通过人工质检的方式被检验出来。
  传统质检方式的弊端还有哪些
  覆盖率较低,质检精确度较差
  人工质检由于客观因素限制,一般通过随机抽检的方式,在员工大量的服务工单里,随机抽取服务部门的服务内容进行检验、督查。而受限于随机抽检的方式,使得质检漏检率较高,不能精准反映服务中存在的问题录音。
  工作效率低,且受主观判断影响
  以通信服务领域为例,单条服务记录质检时长至少需要5分钟,而多数抽检的服务记录即便无明显问题,但却无形增加了质检人员的工作量,从而便造成一定的人工损耗。
  另外,有些服务记录需要质检人员多次反复播放