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云PBX还是云联络中心?

2017-11-08 10:07:58   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  在这篇文章中,West分享了一些思考,以确保你有合适的系统来满足客户的沟通需求。
  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):如果你正在调查云,为你的后台工作人员和一线座席提供通信,你可能想知道你是否可以单独使用云PBX,或者是否需要联络中心服务。找到这些关键问题的答案将有助于理解什么时候云联络中心解决方案比电话系统更能满足客户的通信需求。
  1、你们团队工作的重点是什么?
  电话系统是帮助员工工作的工具,而不是作为他们工作职责的一部分。如果一个标准呼叫详细记录报告足以满足度量标准,那么云PBX解决方案应该能够满足这些基本的需求。
  如果你关注于诸如平均处理时间、废弃率或最长等待时间等指标,那么你将需要一个可以提供这些统计信息的联络中心解决方案。在实时仪表盘和历史报告中寻找答案。
  2、你的员工花多少时间在电话上?
  如果这个问题的答案是“所有的”,那么一个联络中心解决方案肯定是势在必行的。一个需要以最小的等待时间将一个呼叫转移到另一个员工的团队将从一个任务自动化管理系统中受益,比如回呼或发送模板邮件和文本消息。这样可以腾出时间让座席转移到下一个客户,并全面提高绩效指标。
  3、你的团队使用脚本吗?
  脚本是需要联络中心技术的一个运营关键指标。与使用静态文档(甚至是基于纸张的文本)相比,交互式脚本是全面和动态的,就如同你的联络路由规则那样。事实上,这可能是一个普通的和伟大客户体验之间的区别。
  如果你的座席使用了FAQs、文章和策略知识库,那么联络中心解决方案应该允许你直接嵌入这些到座席的桌面上,而不是强制座席在不同的窗口或应用程序之间切换。
  4、你的用户经常在不同的联络渠道之间转化吗?
  一个典型的PBX解决方案关注的是语音作为关键的渠道,对于内部的即时消息传递和在线功能,有统一通信选项。但是,如果用户经常需要在标准电话系统和自动拨号器之间切换,或者如果座席发现自己在各种应用程序之间来回切换电话、电子邮件或网络聊天的话,那么一个混合的多渠道联络中心平台就是答案了。
  云联络中心解决方案可以通过不考虑方向或媒介的方式来传递所有形式的客户联络,从而使你能够创建一个无缝的、全渠道的联络管理方法,并全面了解客户的联络历史。
  5、你的路由需求有多复杂?
  在某些情况下,搜索组功能可能是需要的,而云PBX可以容纳有限的需求,小型或简单的操作。但对于更具体的路由场景,可以考虑投资于一个具有更高级路由选项和内置座席标签的平台。
  当你的客户跟你联系时,你是否需要能够将他们路由到特定的团队或部门?在向VIP客户提供回呼服务或提供基于IVR的调查能力方面有显着的优势吗?一个云联络中心解决方案将是有序的。
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